iso-santéHeureusement, 95% des démarches qualité se font dans un esprit de coopération qui se nourrit des propositions de chacun.

Toutefois, une démarche qualité est un projet comme tout autre.

Et comme dans tout projet imposé par la direction, il y a les « pro » et quelquefois les « anti » , ces deux groupes qui constituent souvent, une minorité …et la majorité silencieuse qui suit le mouvement « pro » au début…

Ces groupes ne sont pas figés dans le temps.

Les personnes sont susceptibles de passer d’un groupe à l’autre, heureusement ou malheureusement pour vous…

A vous de faire en sorte que la majorité silencieuse se rallie à votre projet.

Si malgré tous vos efforts vous vous retrouvez confronté à des « anti-qualité » (=personnes qui se sont jurées de faire échouer votre certification iso 9001), lisez ceci…cela pourra peut-être vous aider…

Ne pas confondre « Anti-qualité » et « Sceptiques »

question-qualitéIl est bon avant d’étudier les diverses options qui s’offrent à vous pour contrer les « anti-qualité » de faire une auto-critique.

Avez-vous été clair et convaincant lors de la réunion pour le lancement de votre démarche qualité ?

Avez-vous laissé la « place » au débat, et laissé le temps aux personnes de poser leurs questions et pris le temps de les rassurer en leur expliquant en détail le déroulement de la démarche et son impact sur leur travail au quotidien ?

La nature ayant horreur du vide et les travailleurs horreur de l’incertitude, si les réponses à leurs questions ne viennent pas de vous, ils les remplaceront par des rumeurs provenant de personnes , quelquefois, moins bien intentionnées…

Alors prenez le temps d’expliquer, d’écouter, de répondre, de rassurer, en un mot de lier des relations professionnelles saines avec chacun d’eux (oui je sais cela fait plus d’un mot 😉 ).

On ne le répètera jamais assez, un consultant ou responsable qualité avant d’être un qualiticien, doit être un bon chef de projet pour parvenir à ses fins.

Combattre la résistance passive

 C’est la forme de résistance la plus fréquente que vous rencontrerez.

La personne n’ayant pas envie de s’opposer frontalement au risque d’attirer l’attention et les foudres de sa hiérarchie, elle prétextera un manque de temps, un mail qu’elle n’avait pas vu passer ou tout autre excuse qui retarderont votre projet.

Le plus efficace pour contrer ce genre de stratégies est de s’enquérir auprès de sa hiérarchie sur sa réelle charge de travail et de fixer « ensemble » des tâches précises avec des échéances fixes.

Vous prendrez soin de fixer des échéances plus larges que nécessaires pour ne pas avoir à repousser sans cesse vos plans d’actions pour des broutilles à répétition.

Vous serez, également, bien inspiré d’établir une règle simple qui consiste à être prévenu de tout retard sur le calendrier.

En encadrant de la sorte la personne, les possibilités d’ « anti-jeu » deviendront faibles à inexistantes.

Soyez rigoureux dans les méthodes que vous leur demandez et clairs dans la vision que vous leur proposez, vous devrez bientôt avoir des retours positifs.

Combattre la résistance active

C’est la forme la plus désagréable et heureusement la moins fréquente que vous rencontrerez.

Souvent incarnée par des caractériels ou des « grandes gueules », elle est souvent, sinon toujours, le symptôme d’un management déficient.

Si, une personne, se permet de s’opposer frontalement à un projet voulu par la direction ( et pour lequel on imagine que vous déployez une méthode soluble dans l’activité quotidienne de l’entreprise), alors vous devez agir énergiquement.

La solution, dans ce cas, ne pourra venir que de la direction.

C’est elle qui a autorité pour intervenir et remettre les trublions dans leur rôle.

A vous, d’user de suffisamment de diplomatie auprès de la direction pour lui faire remarquer que ce genre de comportement n’a pas lieu d’être dans une entreprise correctement managée… en usant de formules « bien choisies » pour ne vexer personne.

Les choses devraient rapidement revenir à la normale, car (et n’hésitez pas à le rappeler à votre direction), la certification c’est avant tout « son projet ».

Si vous devez déployer les efforts et méthodes nécessaires pour en garantir son succès, il incombe à la direction de vous en donner les moyens!

En espérant que ces quelques conseils aient pu vous aider…

Si vous avez des récits, anecdotes, remarques, conseils sur le sujet, n’hésitez pas à laisser un commentaire !

 

 

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Comments

4 Comments so far

  1. Anonyme on octobre 29, 2013 18 h 19 min

    je ne tomberais pas dans le panneau de m’afficher comme quelqu’un qui est anti qualité ; je suis un anti certification. Et j’ai une question pour vous : ça ne vous pose pas de problème moral d’aller auditer des gens dans le cadre de leur travail ? vous n’avez pas l’impression d’être intrusif ? avez-vous déjà songé au stress que vous générez chez les audités ?

  2. admin on octobre 29, 2013 18 h 29 min

    Bonjour « Anonyme »,

    Auditer est un métier, et lorsqu’on intervient c’est parce que la direction nous le demande.

    Pourquoi le fait-elle? Parce que la certification est « différenciante », elle permet de se démarquer de la concurrence et donc d’aider l’entreprise à mieux se porter.

    Tout contrôle induit un stress, je peux le comprendre, posez-vous la même questions aux maîtres d’écoles qui font des interros de maths à des enfants innocents de 8 ou 9 ans, quelquefois plus jeunes ! Vous imaginez ??
    Et la caissière qui vous demande de l’argent alors que vous n’avez qu’une envie c’est de rentrer chez vous le sac plein…et le portefeuille aussi!

    Quant au lieu de l’intervention, vous dites « sur leur lieu de travail », euh oui…vous aimeriez que l’on audite les gens à leur domicile ou lors de leurs loisirs ?

    La question m’a semblé un peu décalée, pardonnez ma réponse qui s’en est inspirée 😉

  3. Lepage on juillet 1, 2014 14 h 30 min

    La démarche qualité est la ruine du monde du travail un auditeur qui ne comprends rien à votre travail vous explique comment il faut bosser!!!
    La demarche qualité en dehors du fait de faire travailler des gens qui ne produisent que du vent , a pour but de marchandiser le travail
    La preuve durant les 30 glorieuses pas de démarche qualité pourtant les entreprises ne se portaient pas plus mal

  4. admin on novembre 25, 2014 1 h 17 min

    Reprenons votre logique.
    Durant le moyen âge il n’y avait pas de vaccins et la mortalité infantile était très importante.
    Pour autant, la population croissait quand même.
    Doit-on pour autant, selon vos conceptions arrêter de se vacciner?

    Moi je suis à jour de mes vaccins et heureux de l’être 🙂

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