mai
31
Apprendre à cartographier ses processus
mai 31, 2010 | 4 Comments
Modéliser sa première cartographie des processus
Une des questions qui revient le plus souvent quand on s’attaque à la modélisation des processus est:
Jusqu’à quel niveau de détails dois-je modéliser les processus?
.
La norme ISO 9001 ne donne pas de consignes fixes pour le niveau de détail, une fois encore, le bon sens devrait vous aider à trouver la réponse seul.
La question utile à se poser, selon moi, est:
Quel niveau de détails est il préférable d’atteindre pour progresser dans notre organisation?
Une des méthodes pour atteindre naturellement un niveau de détail adéquat est de partir des macro processus et de « zoomer » autant de fois que le besoin se fait sentir.
Les macro-processus
Une représentation au niveau des macro processus revient à considérer l’entreprise comme une seule entité avec un environnement économique, un besoin/exigence des clients, et une raison d’être (les produits ou services proposés par l’entreprise).
En allant un peu plus loin dans le niveau de détail on distinguera 3 sous processus qui composent l’entreprise:
- - Le processus de pilotage
- - Le processus de réalisation
- - Le processus support
Le processus de pilotage récolte l’information transmise par les autres processus, l’analyse et transmet ses directives aux autres processus. C’est le « cerveau » de l’organisation.
.
Le processus de réalisation regroupe l’ensemble des activités qui constituent « le coeur du métier » de l’entreprise.
Le processus support assure les besoins en ressources de l’ensemble de l’organisation.
Il est quelquefois peu évident les premières fois de distinguer, selon le cas, si un processus appartient au processus « support » ou de « réalisation ».
Ne vous tracassez pas avec cela, dessinez votre première cartographie, la réponse viendra naturellement au fur et à mesure que vous vous sentirez à l’aise avec les processus.
Tout comme, il est difficile de faire admettre à un « DAF » que vous avez placé son processus en « support ».
Si vous faites ceci attendez vous à une crise d’égo ! Ce qui est drôle c’est que dans l’absolu ce processus peut se trouver selon les cas dans le support ou le pilotage (selon sa « vraie fonction »).
Faites un peu de psychologie, il y a toujours un certain décalage entre le rôle que les managers pensent avoir dans les organisations et leur réelle importance au sein de l’entreprise dans laquelle ils passent tant de soirées…
Revenons à notre macro processus, je vous en propose un:
Pour plus de clarté, je me suis limité à modéliser une seule entrée (Input): « le besoin de l’entreprise », et une sortie (output): « le résultat de votre action sur son besoin ».
Vous devrez procédez ainsi également pour les fournisseurs.
Prenons un exemple simple avec une entreprise de vente et pose d’alarmes, ce qui nous donne:
.
.
.
.
.
.
Zoomons à présent sur le « coeur de métier de l’entreprise » à savoir le processus de réalisation.
Les processus détaillés (zoom x2)
A la manière des poupées russes, nous allons découvrir d’autres processus imbriqués dans ce macro-processus.
.
.
.
.
.
.
.
Sur cet exemple nous voyons:
Les macros processus: en bleu, orange et marron.
Les processus de réalisation en détails: jaune vert et violet
Les inputs précèdent les flèches rouges qui « entrent » dans les processus, et les outputs indiqués par les fiches « bleues » qui représentent la valeur ajoutée issue de l’action du processus.
(NB: il est préférable de noter pour chaque processus: son nom et l’action qu’il entraîne avec un verbe à l’infinitif. Pour des raisons de place et donc de clarté nous n’avons pas inséré cette action dans nos processus.)
Ainsi « tout bêtement », après le processus « traitement des commandes » nous disposons des bons de commandes signés qui vont permettre aux équipes d’aller installer l’alarme chez le client.
Chaque processus nous fait avancer au minimum d’ « un pas » vers le but final selon le modèle:
Entrée du processus–> »Action du processus »–>Sortie du processus avec valeur ajoutée issue de l’action du processus.
Chaque « pas » représente une valeur ajoutée pour l’entreprise et quelquefois le client.
Ainsi, détecter un processus possible, c’est être capable d’identifier également sa valeur ajoutée dans l’enchainement des actions successives.
On voit également que les processus décrivent des interactions transversales, les macros processus semblent répondre au besoin exprimé par « une directive » ou « des ressources ».
C’est un point important.
Tout ce qui ne boucle pas dans votre système qualité révèle une anomalie.
Même la « satisfaction client » débouche sur une étape supplémentaire de type « client captif » que nous avons décrit ici par: « nouveau besoin créé ».
En effet, si le couple qui a reçu les technicien a compris l’importance du produit, et apprécié la pause du système d’alarmes, ils ont certainement été attentifs au fait que le garage, lui est resté sans protection…
Une fois le garage protégé le mois suivant, ils conseilleront leurs amis en faisant eux même une démonstration à leurs amis possédant un pavillon…
Et pour les processus externalisés?
Les processus externalisés comme leur nom l’indique, représentent les activités que l’entreprise a sous-traitées.
Je vous conseille de les faire apparaître dans la cartographie afin d’avoir un « chainage » efficace et lisible de l’ensemble des activités de votre entreprise.
Vous prendrez soin de les différencier des autres processus en leur attribuant, par exemple, une couleur dédiée ou en les mettant en pointillés.
Pour ceux qui souhaitent se former rapidement à la cartographie des processus.
La lecture de cet article, et d’autres disponibles sur le net, vous donneront les bases pour créer votre cartographie des processus.
Pour ceux qui n’ont pas le temps nécessaire à consacrer à une recherche approfondie, je propose une formation au management par les processus (cartographie des processus, pilotage des processus, et audits processus).
Cette formation interactive vous permettra d’aller plus vite dans la maîtrise des processus et vous garantira de partir du « bon pied ».
Articles relatifs
Comments
4 Comments so far
[...] Ce billet était mentionné sur Twitter par Frédéric Langis, Sara BROCA. Sara BROCA a dit: Apprendre à cartographier ses processus http://j.mp/bWU8K5 #qualité [...]
Bonjour
Votre site est très intéressant si vous le voulez bien je peux le référencer dans LaMined’Or…
laissez-moi son adresse un petit descriptif et dites-moi quelle image vous voulez, pour le représenter.
Ah ! j’allais oublier, c’est gratuit !!!
Cordialement
Olivier
http://laminedor.blog.mongenie.com
Merci de nous expliquer comment Modéliser sa première cartographie des processus
Mon cher Philippe c’est tout simplement génial !!! Enfin la possibilité de pouvoir, sur le toile, échanger simplement. Je vais te référencer sur le site de mon association QSE17. Une de nos trois devises est « ce que je sais, je le partage; Ce que j’ignore, je le reçois.
Très amicalement,
Hervé BOUDRINGHIN