Modéliser sa première cartographie des processus

Une des questions qui revient le plus souvent quand on s’attaque à la modélisation des processus est:

Jusqu’à quel niveau de détails dois-je modéliser les processus?

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La norme ISO 9001 ne donne pas de consignes fixes pour le niveau de détail, une fois encore, le bon sens devrait vous aider à trouver la réponse seul.

La question utile à se poser, selon moi, est:

Quel niveau de détails est il préférable d’atteindre pour progresser dans notre organisation?

Une des méthodes pour atteindre naturellement un niveau de détail adéquat est de partir des macro processus et de « zoomer » autant de fois que le besoin se fait sentir.

Les macro-processus

Une représentation au niveau des macro processus revient à considérer l’entreprise comme une seule entité avec un environnement économique, un besoin/exigence des clients, et une raison d’être (les produits ou services proposés par l’entreprise).

En allant un peu plus loin dans le niveau de détail on distinguera 3 sous processus qui composent l’entreprise:

  • - Le processus de pilotage
  • - Le processus de réalisation
  • - Le processus support

Le processus de pilotage récolte l’information transmise par les autres processus, l’analyse et transmet ses directives aux autres processus. C’est le « cerveau » de l’organisation.

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Le processus de réalisation regroupe l’ensemble des activités qui constituent « le coeur du métier » de l’entreprise.

Le processus support assure les besoins en ressources de l’ensemble de l’organisation.

Il est quelquefois peu évident les premières fois de distinguer, selon le cas, si un processus appartient au processus « support » ou de « réalisation ».

Ne vous tracassez pas avec cela, dessinez votre première cartographie, la réponse viendra naturellement au fur et à mesure que vous vous sentirez à l’aise avec les processus.

Tout comme, il est difficile de faire admettre à un « DAF » que vous avez placé son processus en « support ».

Si vous faites ceci attendez vous à une crise d’égo ! Ce qui est drôle c’est que dans l’absolu ce processus peut se trouver selon les cas dans le support ou le pilotage (selon sa « vraie fonction »).

Faites un peu de psychologie, il y a toujours un certain décalage entre le rôle que les managers pensent avoir dans les organisations et leur réelle importance au sein de l’entreprise dans laquelle ils passent tant de soirées…

Revenons à notre macro processus, je vous en propose un:

Pour plus de clarté, je me suis limité à modéliser  une seule  entrée (Input): « le besoin de l’entreprise », et une sortie (output): « le résultat de votre action sur son besoin ».

Vous devrez procédez ainsi également pour les fournisseurs.

Prenons un exemple simple avec une entreprise de vente et pose d’alarmes, ce qui nous donne:

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Zoomons à présent sur le « coeur de métier de l’entreprise » à savoir le processus de réalisation.

Les processus détaillés (zoom x2)

A la manière des poupées russes, nous allons découvrir d’autres processus imbriqués dans ce macro-processus.

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Sur cet exemple nous voyons:

Les macros processus: en bleu, orange et marron.

Les processus de réalisation en détails: jaune vert et violet

Les inputs précèdent les flèches rouges qui « entrent » dans les processus, et les outputs indiqués par les fiches « bleues » qui représentent la valeur ajoutée issue de l’action du processus.

(NB: il est préférable de noter pour chaque processus: son nom et l’action qu’il entraîne avec un verbe à l’infinitif. Pour des raisons de place et donc de clarté nous n’avons pas inséré cette action dans nos processus.)

Ainsi « tout bêtement », après le processus « traitement des commandes » nous disposons des bons de commandes signés qui vont permettre aux équipes d’aller installer l’alarme chez le client.

Chaque processus nous fait avancer au minimum d’ « un pas » vers le but final selon le modèle:

Entrée du processus–> »Action du processus »–>Sortie du processus avec valeur ajoutée issue de l’action du processus.

Chaque « pas » représente une valeur ajoutée pour l’entreprise et quelquefois le client.

Ainsi, détecter un processus possible, c’est être capable d’identifier également sa valeur ajoutée dans l’enchainement des actions successives.

On voit également que les processus décrivent des interactions transversales, les macros processus semblent répondre au besoin exprimé par « une directive » ou « des ressources ».

C’est un point important.

Tout ce qui ne boucle pas dans votre système qualité révèle une anomalie.

Même la « satisfaction client » débouche sur une étape supplémentaire de type « client captif » que nous avons décrit ici par: « nouveau besoin créé ».

En effet, si le couple qui a reçu les technicien a compris l’importance du produit, et apprécié la pause du système d’alarmes, ils ont certainement été attentifs au fait que le garage, lui est resté sans protection…

Une fois le garage protégé le mois suivant, ils conseilleront leurs amis en faisant eux même une démonstration à leurs amis possédant un pavillon…

Et pour les processus externalisés?

Les processus externalisés comme leur nom l’indique, représentent les activités que l’entreprise a sous-traitées.

Je vous conseille de les faire apparaître dans la cartographie afin d’avoir un « chainage » efficace et lisible de l’ensemble des activités de votre entreprise.

Vous prendrez soin de les différencier des autres processus en leur attribuant, par exemple, une couleur dédiée ou en les mettant en pointillés.

Pour ceux qui souhaitent se former rapidement à la cartographie des processus.

La lecture de cet article, et d’autres disponibles sur le net, vous donneront les bases pour créer votre cartographie des processus.

Pour ceux qui n’ont pas le temps nécessaire à consacrer à une recherche approfondie, je propose une formation au management par les processus (cartographie des processus, pilotage des processus, et audits processus).

Cette formation interactive vous permettra d’aller plus vite dans la maîtrise des processus et vous garantira de partir du « bon pied ».

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Comments

20 Comments so far

  1. Les tweets qui mentionnent Apprendre à cartographier ses processus | Le Blog Qualité -- Topsy.com on juin 1, 2010 16 h 59 min

    […] Ce billet était mentionné sur Twitter par Frédéric Langis, Sara BROCA. Sara BROCA a dit: Apprendre à cartographier ses processus http://j.mp/bWU8K5 #qualité […]

  2. Olivier on juin 5, 2010 4 h 29 min

    Bonjour

    Votre site est très intéressant si vous le voulez bien je peux le référencer dans LaMined’Or…
    laissez-moi son adresse un petit descriptif et dites-moi quelle image vous voulez, pour le représenter.

    Ah ! j’allais oublier, c’est gratuit !!!

    Cordialement

    Olivier

    http://laminedor.blog.mongenie.com

  3. Canada 411 on juin 10, 2010 9 h 21 min

    Merci de nous expliquer comment Modéliser sa première cartographie des processus

  4. BOUDRINGHIN Hervé on juin 25, 2010 7 h 41 min

    Mon cher Philippe c’est tout simplement génial !!! Enfin la possibilité de pouvoir, sur le toile, échanger simplement. Je vais te référencer sur le site de mon association QSE17. Une de nos trois devises est « ce que je sais, je le partage; Ce que j’ignore, je le reçois.

    Très amicalement,

    Hervé BOUDRINGHIN

  5. isa on mars 21, 2011 18 h 51 min

    Merci pour ce site , expliqué simplement et efficacement.. je suis en dut Qlio (qualité logistique indus et organisation ) en alternance et j’ai beaucoup de mal car mes cours ne suivent pas assez vite les attentes de mon entreprises alors je dois apprendre toute seule . Heureusement que des site comme le votre existe !

  6. Claude on août 11, 2011 14 h 14 min

    Pas évident de cartographier ses processus en partant de rien.
    Merci pour toutes ces explications, il ne reste qu’à les appliquer ! :)

  7. Question business on janvier 15, 2012 17 h 25 min

    Merci ! Je travaille sur une mission OPERA (outil de projection des effectifs et de rationalisation des activités). Merci de m’avoir fourni une piste pour la définition des processus !

  8. Max on avril 17, 2012 14 h 20 min

    je suis actuellement en stage, et je dois créer la cartographie des processus, ce qui n’est pas de la tarte. je m’aperçois que j’ai « zoomer » deux fois et que je me retrouve avec déjà 8 processus dans les processus de réalisation et 7 dans les processus supports. Est-ce normal d’en avoir autant ?
    P.S: je suis dans une entreprise de 170 personnes environ, qui fait partie dans grand groupe internationnal.

    Merci d’avance pour votre aide.

    Ce site est ce qu’il me fallait mais il me reste encore des questions.

    Maxime

  9. admin on avril 21, 2012 15 h 48 min

    Bonjour Max.

    Quand on réalise la cartographie des processus la question à se poser est quel niveau de détail est :

    1) Nécessaire à la surveillance et la mesure de mes activités afin d’entraîner mon entreprise vers l’amélioration continue.
    2) Réaliste au regard des moyens humains dont je dispose (Hommes, temps…) pour faire vivre le système
    3) En adéquation avec les exigences de la direction (Si votre direction a besoin d’une certification dans les 6 mois avec un contrat d’un million d’euros vous ne zoomerez pas autant que si votre direction a comme objectif une réelle amélioration avec la démarche qualité comme outil et qu’elle vous attribue 18 mois pour cela…)

    Comme vous le voyez tout est affaire de compromis et de compréhension des besoins.

    Le nombre de processus annoncé n’est pas disproportionné même si cela demandera un travail en aval conséquent.

    Si j’étais vous je commencerais par m’interroger sur les processus susceptibles d’être regroupés (je suis certain que certains ont une finalité très voisine) quitte à poser deux ou trois indicateurs pour surveiller toutes les nuances de l’activité en question.

    Bonne chance pour la suite !

  10. Stéphanie on mai 30, 2012 11 h 49 min

    Bonjour,
    Je suis dans une entreprise de metallurgie ou je dois mettre en place des processus inexistants (ex:admistration des ventes/offre/ vente a l’internationale)on part sur du macro au départ pouvez-vous me donner des exemples pour que je puisse démarer car novices dans le métier.
    D’avance merci de votre aide
    stéphanie

  11. admin on mai 31, 2012 19 h 05 min

    Bonjour,

    Appuyez vous sur les conseils généraux de l’article pour réfléchir et faire une version beta de votre cartographie.

    Ensuite si vous avez une question précise, et pour autant que je puisse vous aiguiller rapidement (en effet, je ne peux pas vous assister longuement vous le comprendrez… ) à distance je répondrais avec plaisir à vos questions.

    Cordialement,

    PR

  12. hacene on juin 27, 2012 13 h 23 min

    je dois créer la cartographie des processus pour la banque ou je travail comment faire?

  13. admin on juillet 2, 2012 18 h 17 min

    Bonjour en suivant point par point les étapes décrites dans cet article vous devriez y parvenir…

  14. Apprendre à cartographier ses processus | Le Blog ISO 9001 | managementsio | Scoop.it on décembre 5, 2012 21 h 46 min

    […] Un article pour apprendre à cartographier ses processus. La cartographie des processus n'aura bientôt plus aucun secret pour vous!  […]

  15. Vincent on décembre 6, 2012 15 h 34 min

    Bonjour,

    Merci pour cette article. Il m’a beaucoup aidé à comprendre le fonctionnement de la cartographie des processus.
    Par ailleurs, je dois en créer une pour une TPE de service vous auriez quelque conseil pour m’orienter pour ce type d’entreprise ?

  16. admin on décembre 9, 2012 19 h 32 min

    J’ai répondu à votre question sur votre « autre commentaire » sur l’article « Livre iso 9001: « La certification qualité à l’usage des TPE-PME-PMI » »

    Cordialement,

    PR

  17. mounira on janvier 15, 2013 15 h 49 min

    Bonjour,
    voilà, je viens de prendre le pilotage d’un système de management integré dans une entreprise para-pétrolière, et j’ai remarqué que le HSE ou la sécurité et l’environnement sont définis comme processus HSE, alors si je reviens à votre idée, le HSE est un processus de pilotage dans le SMI (système de management integré) merci de m’orienter car je n’arrive pas à boucler
    cordialement

  18. admin on janvier 16, 2013 12 h 27 min

    Bonjour Mounira,

    L’objet de l’article est de traiter de la Qualité dans le cadre de la norme ISO 9001 (Organisation, Management).

    Donc dans l’étude de cas, la « Qualité » a pour but d’améliorer en continue les pratiques en cours dans l’entreprise et d’en mettre de nouvelles en oeuvre pour satisfaire d’avantage les clients, c’est dans cette optique que la qualité est une activité de management.

    Dans votre cas, l' »HSE », la question à se poser est est-ce que la gestion des contraintes dues à l’hygiène ou l’environnement sont des activités de management ?

    Souvent la réponse sera « non ». Si pour vous la réponse est « oui », mettez le HSE en management.

    Si comme souvent ce n’est pas une activité de management pour l’entreprise (qu’on le déplore ou pas) alors n’incluez pas le HSE dans le processus management.

    En espérant vous avoir un peu éclairé…

    PR.

  19. Zineb on novembre 12, 2014 19 h 15 min

    Je suis dans un centre d’appels, j’ai besoin de faire une cartographie reprenant les réalisations par agents mais je ne sais pas comment procéder

  20. admin on novembre 25, 2014 0 h 56 min

    Lisez l’article et faites un effort pour réaliser votre cartographie étape par étape comme décrit dans l’article.
    Si vous n’y arrivez pas et avez une question précise, j’y répondrais alors avec plaisir.

    PR.

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