Attention aux faux départs !

 

Bien débuter iso 9001Quand une entreprise décide de se lancer dans un projet de certification iso 9001, ses dirigeants et les personnes en charge de la qualité se montrent souvent impatients d’écrire les premiers documents, nommer les pilotes de processus…négligeant le plus souvent les premières étapes pourtant fondamentales !

Ces premières étapes constituent les fondations de votre système de management de la qualité.

Enjamber ces étapes revient donc à construire sa démarche sur des fondations bancales synonymes de beaucoup de temps perdu pour la suite…

Je développerai dans cet article les 3 premières étapes:

1) Donner du sens à votre projet de certification

Avant toute chose, pour donner du sens à sa certification encore faut-il connaître « pour quelles raisons » la direction se lance dans un projet de certification.

Pas de jugement de valeur, mais un pragmatisme à toute épreuve vous évitera les contre sens les plus critiques !

Un client exige la certification, la dead line a été fixée à M+6 (M pour mois), avec 650 000 euros de contrats à la clé ?

Évitez les pertes de temps, foncez ! prenez les indicateurs que l’entreprise calculent déjà automatiquement, déléguez, modifiez les documents existants déjà plutôt que d’en écrire de nouveaux, votre direction attend de vous un sprint pas une leçon de morale sur le couplet « la certification pour des raisons financières… »

Au contraire votre direction vous fait part de la volonté du siège social que votre petit bout de filiale soit certifiée d’ici 18 mois ?

travail isoProfitez de l’aubaine pour mettre à plat toutes les pratiques et méthodes en cours dans votre filiale, prônez le management participatif, réécrivez les vieilles instructions et les bouts de papiers où étaient inscrites les notes de services pour en faire des procédures efficaces! Planifiez des réunions qualité, des points qualité, des cafés qualité…

N’ayant pas de pression de temps, en petites foulées, vous placerez cette démarche sous le signe de l’échange et de l’amélioration.

Si vous n’avez pas de vision claire de ce qu’attend de vous votre direction vous risquez dans le premier cas de la freiner dans sa course à l’obtention du contrat et dans le second de vouloir tout faire au plus vite, instaurant une pression ne correspondant à aucune nécessité !

Une réunion dans le bureau de la directrice, en listant avec elle les différents impératifs que vous devrez respecter vous évitera nombre de déconvenues.

Ensuite il vous restera à communiquer aux équipes le « pour quoi » de cette certification, la rumeur ayant horreur du vide si vous ne vous montrez pas clair sur le sens de votre démarche, elle se chargera de combler ce vide par des idées fausses qui vous compliqueront la tâche par la suite.

2) Délimitez le périmètre de certification: ce qu’il faut, juste ce qu’il faut !

périmètre-certificationMaintenant que vous connaissez la vision et les objectifs de votre direction, vous avez un levier d’actions efficaces, le périmètre de certification.

Celui-ci joue un rôle capital pour la réussite de votre projet !

Si vous êtes (très) pressés par le temps et que votre direction veut -bien entendu- certifier toutes les activités de votre entreprise, sortez votre casquette de pédagogue pour lui faire entendre raison !

Mieux vaudra opter pour un périmètre de certification centré sur l’activité stratégique de votre boîte avec une réelle action d’amélioration, plutôt que d’inclure plus d’activités avec seulement une vision normative…

De même, si votre entreprise ne se fixe pas une échéance claire mais que vous sentez que la certification de l’ensemble des services et produits proposés au client dépasserait allègrement l’année, mieux vaut dans un premier temps se recentrer sur le coeur de métier pour le premier audit.

Cela diminuera les chances de démotivation de vos collègues sur un projet de certification qui n’en finit pas avec une date d’audit sans cesse repoussée…

La décision du périmètre de certification est donc stratégique.

D’autant plus qu’il vous sera plus facile de fédérer les énergies autour d’un projet de périmètre étendu après un audit de certification passé avec succès que le contraire !

3) L’étude du macro processus ou l’étude de votre relation au client !

Les oublis et ratés, parmi les plus importants que j’ai pu constatés en audit, ont été dus à la réalisation des cartographies des processus par automatisme quand cela n’était pas par mimétisme…

Observons le premier stade d’une cartographie: le macro processus (avec juste l’entreprise et le client sans autres détails):

 

 

 

Ce schéma vous le connaissez par cœur, vu et revu, même les étudiants n’y prêtent plus attention.

Pourtant il recèle de petits trésors pour nous aider à commencer notre démarche iso 9001 du bon pied !

Regardons-le d’un peu plus près.

De gauche à droite:

Besoins et exigences clients:

Qui sont tous vos clients ? Les avez-vous tous listés par type ?

Leurs besoins: Avez-vous fait une étude de tous leur besoins ? Avez vous établis des canaux de communications et de transmission d’informations d’informations pour que l’information sur leurs besoins vous parviennent ?

Les exigences: Avez vous listé toutes les exigences contractuelles et demandes formelles faites au cours des projets ? Pour l’établissement des bonnes pratiques internes il vous faudra vous aussi vous pencher sur le point (souvent oublié):

7.2.1.b) les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l’usage spécifié ou, lorsqu’il est connu, pour l’usage prévu

La satisfaction client:

Une fois tous les clients listés par type et leurs besoins et exigences déterminés, il vous restera à déterminer qu’est ce qu’un client satisfait pour votre activité (flèche verte sur le schéma).

Plus précis et exhaustif aura été le travail d’analyse pour la détermination des besoins et exigences clients, plus claire sera la réponse que vous apporterez à cette question. Vous saurez que vous aurez réussi quand dans une seule phrase vous pourrez dire un client satisfait chez nous c’est un client qui (critère de satisfaction déterminé n°1) et (critère de satisfaction déterminé n°2) ainsi que (critère de satisfaction déterminé n°3)…

Enfin pour assurer la satisfaction client sur la durée vous devrez déterminer de quelles informations (provenant du client: flèche orange) vous aurez besoin pour améliorer en continue la maîtrise de vos pratiques et ainsi accroitre leur satisfaction par ricochet.

Il vous faudra alors mettre en place les canaux et méthodes permettant la récolte exhaustive de ces informations.

…. Je vous passe la main pour l’étape 4 !

 

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Comments

11 Comments so far

  1. corentin on avril 13, 2012 3 h 23 min

    merci pour cette précision

  2. AOUSSI Luc on août 6, 2012 2 h 51 min

    Merci de ns assister ds nos SMQ qualité.
    Prière m’instruire sur les critères de sélection et de choix des pilotes de processus.
    Doivent ils etre formés à cette responsabilité? Si oui quel contenu doit avoir cette formation?

  3. admin on août 6, 2012 20 h 21 min

    Bonjour je vous ai envoyé un mail concernant la formation sur le management par les processus.

  4. ALI MAMANE Aminou on août 14, 2012 12 h 36 min

    Bonjour Monsieur,je vous remercie de ces eclaircissement que vous nous apportez,j ai aussi besion d’un document sur management par processus.Merci

  5. ALI MAMANE Aminou on août 14, 2012 12 h 45 min

    Bonjour,j aimerai savoir si une entreprise qui se lance dans une demarche qualité selon iso9001 doit acheter la norme memsi son responsable qualité qui vient d ‘etre recruté en possede?

  6. admin on août 14, 2012 14 h 14 min

    Bonjour M. MAMANE,

    La section consacrée aux processus devrait vous apporter les informations dont vous avez besoin: http://strategik.fr/blog/qualite/processus/

  7. admin on août 14, 2012 14 h 16 min

    Bonjour,

    D’une facon générale, vu le faible prix de la norme et l’utilité que devrait en avoir les opérationnels (impliqués dans la démarche) je vous suggère d’inciter votre direction à en acheter une ;)

  8. Jack on avril 10, 2013 12 h 33 min

    Bonjour,

    Travaillant actuellement sur les objectifs de certification ISO 9001 d’un périmètre précis d’une entreprise de transport public (la Sécurité du Transport en Métro) ,
    je me retrouve face à une certaine confusion entre SMQ et SMS(Sécurité). Les Processus et le manuel Qualité Sécurité traitent seulement d’activités , d’indicateurs , de procédures liées à la Sécurité, et j’ai crainte que la partie Qualité ait un peu été oubliée.
    Pour exemple , on mentionne seulement la Politique Qualité dans le Manuel alors qu’on détaille tous les éléments de déclinaison , d’application de la Politique Sécurité. Malgré cela , l’ensemble des principes du management de la qualité (organisation en processus , rédaction de procédures obligatoires, implication de la direction, management des ressources, mesure analyse et amélioration) sont bien respectées au sein du Manuel Qualité mais aussi des pratiques en internes.

    D’un oeil d’expert , pensez vous que les choses dans le bon sens pour une certification ISO 9001 ? Avez vous connaissance d’entreprises ayant été certifiées ISO9001 sur des seules activités de Sécurité ?

    Merci par avance.
    Soit dit en passant : super blog , intéractif, vivant , lisible ! Merci pour nous jeunes débutants dans la Qualité !

  9. admin on mai 1, 2013 21 h 04 min

    Bonjour,

    Si j’étais vous je me poserais la question suivante, est ce que mes objectifs axés sécurité sont révélateurs de l’efficacité de l’ensemble de mes processus ? N’y a t il pas des choses importantes qui ne sont pas reflétés par mes indicateurs/objectifs ?

    Si vos indicateurs et objectifs couvrent intégralement la performance de votre système votre dossier sera défendable.

    Dans le cas contraire, et vous semblez avoir de sérieux doutes…j’ajouterais quelques indicateurs de performances fonctionnelles pour compléter ce que vous appelez l’aspect « Qualité ».

    Cordialement,

    PR.

  10. Sabrina Samson on octobre 15, 2013 12 h 17 min

    Bonjour,
    Nous démarrons un projet de certification ISO dans ma PME. Le but est de pouvoir élargir notre portefeuille client dans le domaine de la logistique médicale.Nous avons d’autres clients, pour lesquels la certification n’est pas nécessaire pour l’instant. Ma question est : pouvons nous certifier ISO qu’un seul client de l’entreprise? Merci par avance pour votre réponse et merci pour votre site qui donne de bons conseils.

  11. admin on octobre 15, 2013 22 h 48 min

    Bonjour Sabrina,

    De façon générale vous ne pouvez pas faire une certification pour un seul client car cela n’a aucun sens.

    On certifie une méthode de travail et des activités en général pour l’ensemble des clients et pas un process client…surtout si le process est réalisé aussi pour d’autres clients.

    Je vois deux exceptions possibles au cas général, pour nuancer mes propos:

    1) Il faudrait, pour que cela soit possible, que votre entreprise soit « mono client »

    OU

    2) Il Faudrait qu’une série d’activités indépendantes impliquent seulement ce client (que vous n’offrez qu’un type de produit vendu ou un type de service) seulement à ce client

    Par exemple (tiré par les cheveux, c’est seulement pour l’exemple pour que vous comprenez bien) une entreprise de peinture qui ferait:

    – Des peintures de batiments
    – Des peintures sur meubles
    – Des peintures de carosseries de véhicules

    Si le service peinture de carosseries de véhicules ne concerne qu’un seul client, alors oui dans ce cas vous pourriez faire une certification seulement sur la branche peinture de carosseries car ces activités seraient bien distinctes des autres même si un seul client serait concerné.

    J’espère vous avoir aidé.

    Cordialement,

    PR.

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