utilisation-outil-qualiteLors du lancement d’une démarche qualité certains managers sont si enthousiastes sur les opportunités de contrôle et de formalisme que leur offrent les documents et outils et documents qualité qu’ils en font un usage discutable…

Attention danger !

Ne détournez pas les procédures de leur fonction première !

procedure iso 9001La procédure est un document qui décrit les bonnes pratiques étape par étape, afin de les généraliser.

Sa valeur ajoutée se situe donc dans la justesse, la clarté et la précision du message qu’elle véhicule.

Certains chefs de service voient dans l’écriture des procédures, un moyen simple pour écrire un document certes indigeste, certes inopérationnel, mais qui a le double avantage :

  • – d’imposer leur vue en s’appuyant sur un présumé impératif de la norme iso 9001: « Ceci n’est pas négociable, n’est pas moi qui demande cela c’est la norme qui nous l’impose ».
  • – d’ouvrir le parapluie en temps utile : « tu n’as pas fait les choses comme il le fallait, c’était indiqué en page 22 (!) de la procédure ».

Ne détournez pas les audits de leur fonction première !

audit-iso-9001Dans une démarche qualité, quand on procède à une surveillance c’est dans le but de parvenir à une maîtrise des pratiques, on surveille et porte donc, un regard critique sur  des méthodes et non sur des personnes.

Il faut toujours avoir ceci en tête pour arriver à impulser une logique d’amélioration continue dans laquelle la surveillance ne soit pas perçue comme un « flicage » mais un regard extérieur qui nous aide à progresser.

Les chefs d’entreprise l’oublient quelquefois et aimeraient que sortent des conclusions d’audits un jugement de valeur sur telle ou telle personne…a fuir!

Ne détournez pas la parole de vos clients !

satisfaction clientL’enquête satisfaction client devrait être conçue pour faire ressortir les thèmes pour lesquels l’entreprise répond le moins bien à l’attente de leurs clients.

L’analyse de ces enquêtes (mais aussi retours clients sous toutes leurs formes) devraient entrainer la mise en place des plans d’actions visant à « corriger le tir ».

Pourtant nombre d’enquêtes de satisfaction posent des questions qui ne sont pas pertinentes et affichent des scores qui ne trompent personne (98,9% de nos clients sont très satisfaits…).

Ces effets d’annonce ne trompent personne et vous empêchent d’être lucide sur la qualité objective des produits et services que vous proposez à vos clients.

Conclusion

preconisation-qualiteLe détournement des outils et documents discrédite la qualité auprès de vos collaborateurs et provoque des réactions de défiance vis à vis de votre « démarche d’amélioration continue ».

Quand les personnes ne se sentent pas « actrices » (ou pire lorsqu’elles s’en sentent victimes…) c’est souvent que le système mis en place est trop mécanique (absence d’objectif fédérateur) et que le temps de concertation et/ou de pédagogie avec l’équipe sensée le mettre en œuvre a été insuffisant.

C’est également souvent le signe que la direction a du mal à communiquer (au sens « d’échanger des idées constructives » ) avec son équipe.

Cela peut être aussi le cas lorsque la direction se défausse entièrement sur son responsable qualité (Fais ce qu’il faut pour qu’on soit certifié ») oubliant qu’un projet de certification est avant tout le projet de (impulsé par, supervisé par) la direction.

Dans ce cas, il est urgent pour la direction de se remettre en question…et pour le responsable qualité de trouver les mots juste pour le lui dire…

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Comments

3 Comments so far

  1. ajanohun chantal on juillet 1, 2011 13 h 21 min

    Je rédige un mémoire dont le thème est : Impact du SMQ sur les entreprises béninoises, cas de quelques entreprises béninoises.
    Je compte faire cette évaluation par les huit principes du SMQ. Comment pensez-vous que je peux procéder ?

  2. ajanohun chantal on juillet 1, 2011 13 h 23 min

    Pensez-vous que l’on peut évaluer le SMQ d’une entreprise à travers les huit principes ?

  3. admin on juillet 11, 2011 15 h 01 min

    Bonjour Mme Ajanohun,

    Évaluer une entreprise avec les 8 principes de la qualité, cela a du sens.

    Mais les huit principes restent très généralistes.

    Je vous conseillerais plutôt d’auditer votre entreprise par rapport à un référentiel précis (norme iso 9001 par exemple).

    Si vous n’avez pas encore acquis les compétences nécessaires pour être auditrice je vous conseille de suivre une formation à l’audit interne

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