Quels sont les documents à écrire et tenir à jour pour les processus ?

Je vous conseille de mettre, au minimum, 3 documents pour la documentation de vos processus:

  • - La fiche d’identité processus (une par processus)
  • - La cartographie des processus (une représentation de la totalité de vos processus ou d’un groupe de processus)
  • - La revue des processus et/ou un rapport d’audit processus (j’ai précisé « et » pour les ayatollah de la Qualité dont je ne fais pas partie :p)

La cartographie des processus a déjà été évoquée, et la revue des processus sera traitée lorsque nous parlerons de la mesure et de la surveillance des processus au cours d’un prochain article.

Il nous reste à traiter donc la fiche d’identité processus.

Monsieur processus, votre carte d’identité je vous prie !

Cette carte d’identité, je l’appelle « Fiche d’identité processus » , vous pourrez l’appeler d’ailleurs comme bon vous semble.

Nous consignerons dans cette fiche d’identité, toutes les informations importantes concernant le processus.

Mais pourquoi diable, faut-il une fiche d’identité?

Un proverbe russe précise que:

« Deux personnes qui font la même chose, ne font pas en réalité, la même chose. »

En le paraphrasant pour l’adapter aux PME françaises, je dirais:

Deux travailleurs qui se disputent de bonne foi à propos d’un sujet, ne parlent pas, souvent, de la même chose!

Pour éviter tout quiproquo nous essaierons donc de formaliser la description, les moyens, les responsabilités, les objectifs du processus…

Le processus décrit, nous aurons plus de facilité pour coordonner les actions de plusieurs acteurs du processus pour agir dessus, et l’améliorer.

Je vous propose un exemple de « Fiche d’identité processus »:

Écrivez ces fiches, une fois que vous aurez cartographié vos processus.

Il convient de procéder par étape/validation pour avancer en s’assurant l’adhésion de tous.

Ces fiches et cartographies servent à modéliser/décrire les processus, aussi assurez-vous que les différents acteurs reconnaissent les activités pour lesquelles ils travaillent, sinon vous irez dans le mur.

En espérant que cet article ait été utile aux débutants cherchant à décrire leurs processus, le prochain article sur les processus traitera de leur mesure, pilotage et surveillance.

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Comments

31 Comments so far

  1. Les tweets qui mentionnent Documenter ses processus | Le Blog Qualité -- Topsy.com on juin 7, 2010 14 h 50 min

    […] Ce billet était mentionné sur Twitter par Catherine Mitis, Sara BROCA. Sara BROCA a dit: Documenter ses processus http://j.mp/cktgDT #qualité […]

  2. Gaëlle on juin 24, 2010 11 h 35 min

    Bonjour,

    Votre exemple de fiche d’identité processus est très parlant. En créeant celles de mon système j’ai rajouté une rapide analyse des risques associés au processus, et également les contraintes auxquelles il doit faire face.

    Judicieux?

    Cdlmt,

  3. admin on juin 24, 2010 13 h 13 min

    Contraintes pourquoi pas, après le terme « analyse » me gène un peu.
    Une fiche d’identité processus devrait servir à décrire différents éléments associés au processus, pas à une analyse.
    Mais c’est peut être ce que vous vouliez exprimer.
    Pour savoir si un document qualité est traité « judicieusement » il faut se demander si il va servir.
    Dans votre cas je ne doute pas que vous saurez créer des documents pertinents au service des opérationnels! ;) Bon courage Gaelle :)

  4. OTSMANE on mars 23, 2011 16 h 34 min

    Votre exemple de fiche d’identité processus m’a beaucoup aidé.
    En créeant celles de mon système j’ai un peu de dificulté à renseigner l’interaction entre:
    entrée processus n°1 et sortie processus n°2
    vous voulez dire par n° dans le meme processus ou entre les processus?
    merci d’avance.

  5. OTSMANE on mars 23, 2011 16 h 36 min

    une autre question;
    j’ai voulu faire une revue deS processus clés de l’entreprise mais je sais pas par ou commencer ou comment faire?

  6. admin on mars 30, 2011 20 h 08 min

    Il est vrai que mon schéma peut prêter à confusion.
    Retenez cela: un processus peut avoir une ou plusieurs entrées (du même processus ou de processus différents) et une sortie ou plusieurs (vers un ou plusieurs plusieurs processus).
    C’est cela que j’ai voulu modéliser

  7. admin on mars 30, 2011 20 h 12 min

    La revue des processus fera l’objet d’un futur article.

    Posez vous la question de savoir ce qui est important de maîtriser pour tel ou tel processus (Pilotage, surveillance, documentation, interactions, revue des non conformités rencontrés, retours clients etc…) et vous aurez listé les points à passer en revue pour vos « processus clé »

    Cordialement,
    Philippe ROUX.

  8. roane on avril 28, 2011 10 h 08 min

    Bonjour,
    je tiens en premier à vous feliciter de votre site que je trouve trés bien fait,j’aimerais si quelqu’un peut m’éclairer sur une chose: on prend l’entreprise, on la divise en processus ce que l’on apelle « une cartographie des processus », ensuite dans chaque processus de cette cartographie on fait une « fiche d’identité des processus » décrivant la methode générale du déroulement des choses pour cette partie, ce qui par contre m’embrouille ce sont les autres termes: procedé, procedé de fabrication,diagramme de fabrication, parcequ’une entreprise agroalimentaire par exemple qui veut en plus de l’iso9001 se faire certifier iso 22000 ou ifs ou brc aura a faire à ces termes, et quelle est donc la differences entre tous ces termes là?
    Alors si quelqu’un peut m’éclairer à ce sujet ce serait super sympa!
    merci d’avance
    Cordialement

  9. admin on avril 28, 2011 14 h 26 min

    Bonjour Roane,

    J’avoue ne pas (encore) connaître la norme ISO 22000/IFS/BRC.

    Je ne pourrais donc pas répondre directement à votre question.

    Par contre pour trouver une répondre à votre question je vous conseille après une petite recherche Google, de la poster sur un forum dédié aux normes qui vous intéressent.

    Philippe ROUX.

  10. roane on avril 28, 2011 15 h 48 min

    je vous remercie, visiblement ces termes semblent dire la même chose.
    cordialement

  11. dulcy on juillet 8, 2011 5 h 12 min

    Bonjour Monsieur,

    SVP,j’aimerai avoir des éclaircissements par rapport aux différentes exigences citées à la fin de fiche d’identité.
    La 1ère peut être assimiler à la mission du processus?
    Les entrées et sorties dessinées ce sont les interactions avec les autres processus? Et enfin,je voudrai savoir si il est necessaire ou pas de détaillée le processus en lui même,je veux dire avec les acteurs et les tâches effectuées.
    Merci

  12. admin on juillet 11, 2011 15 h 09 min

    Bonjour « Dulcy »,

    La « finalité » décrit effectivement la « mission du processus ».

    Vous avez de nouveau raison, il s’agit de décrire les interactions avec les différents processus en amont, aval et transversaux.

    (NB: Un processus transversal: voici un joli pléonasme ;) )

    Enfin la fiche d’identité processus n’est pas une exigence de la norme.

    Personnellement, je la fais toujours rédiger auprès des entreprises que j’accompagne car elle permet au final de gagner beaucoup de temps par la suite, en fixant dans l’esprit de tous les acteurs les limites et missions de leurs processus, l’ensemble des ressources utilisées par le processus, c’est donc un outil de choix à utiliser lors de la revue des processus (si vous en faites…)

  13. Urielle on juillet 29, 2011 13 h 27 min

    Bonjour,
    excellent article et très belle présentation.
    votre fiche m’a beaucoup inspiré. pour mon entreprise, j’avais fait des fiche d’identification de processus et j’avoue que votre modèle est excellent et très explicite. ce que je souhaite comprendre de plus c’est comment cartographier ces processus que j’ai déjà identifié. pouvez-vous m’éclairer là dessus (si possible même par mail.
    Nb: mon entreprise est une société de logistique maritime et de manutention.

    Merci pour ce beau article.

  14. admin on juillet 29, 2011 13 h 48 min

    Bonjour Urielle,

    Merci pour vos compliments.

    Cartographier ses processus c’est se demander quelles interactions existent entre ces processus.

    Pour cela, je vous invite à lire particulièrement cet article dédié à la cartographie des processus et plus généralement cette série d’articles regroupant ce que j’ai pu écrire sur le sujet.

    Ce faisant vous ne devriez pas avoir besoin d’informations supplémentaires.

    Philippe ROUX

  15. Suggestions de lecture semaine du 14 juin 2010 | Gérer Sa Pme on septembre 7, 2011 1 h 01 min

    […] On se demande souvent comment documenter les processus. […]

  16. roane on septembre 27, 2011 17 h 56 min

    Bonsoir,

    Voilà j’aurai une petite question s’il vous plait:
    j’ai mis la norme sous forme de check list et pour chaque processus j’ai mis les paragraphes de la norme afférents.
    Comme j’ai le nez plongé dedant j’aimerai vous demander s’il vous ait possible de me dire si j’ai oublié quelque chose ou pas.

    Merci d’avance

  17. admin on septembre 30, 2011 15 h 42 min

    Bonjour Roane,

    La check list est souvent une bonne idée pour faire un point et voir si l’on a rien oublié concernant les exigences normatives.

    Mais attention de ne pas simplement reporter les exigences écrites en check list.

    Il vous faudra rajouter les exigences que vous vous êtes vous-même fixées.

    Exemple:

    Les indicateurs sont ils mis à jour conformément à ce que prévoit votre SMQ ?
    Tous les plans projets contiennent ils les données d’entrées que vous avez déterminés comme nécessaires ?
    Les actions découlant des rapports d’audits sont-elles réalisées en temps et en heure ? Leur efficacité est-elle évaluée ?
    etc…etc…

    Autant d’exigences qui peuvent passer « au travers » d’une Check list.

    Si vous les avez intégrées bravo, sinon repensez votre check list :)

    Pour le fait de vérifier que votre check list n’oublie rien, vous l’aurez compris – sans connaître votre entreprise – je ne pourrais apporter qu’une vision normative .

    Ce qui a peu de valeur ajoutée dans votre cas.

    Peut-être qu’après votre vérification, si des doutes (légitimes) persistes, votre direction vous accordera les moyens pour faire procéder à un audit blanc (le plus sûr moyen) de savoir si vous n’avez réellement « rien » oublié.

    Courage! Si vous avez d’autres questions n’hésitez pas.

  18. roane on octobre 4, 2011 16 h 46 min

    Bonjour,
    merci pour votre réponse.
    J’aimerai avoir vôtre avis la dessus, je suis entrain de faire la fiche d’identité du processus commercial, sachant qu’il y a plusieurs commerciaux en fonction des activités, qu’il m’ais impossible de faire un logigramme de leur mode de fonctionnement parcequ’ils ont plusieurs taches,est ce que je peux juste me contenter de lister les taches de manière générale pour un commercial?
    Parceque le problème se pose aussi au niveau des exigences clients;elles sont différentes biensur. Dans la fiche d’identité actuelle il y a juste mention: exigences clients/exigences réglementaires en entrants sans les spécifier, est ce que je dois spécifier ces exigences ou pas?
    j’ai envie de regrouper les axes commerciaux en un seul processus commercial, sachant que les indicateurs et les objectifs sont différents et faire donc une seule fiche d’identité processus commercial au lieu d’en avoir 3 par exemple selon les axes du marché?

  19. roane on octobre 4, 2011 16 h 55 min

    on parle aussi d’indicateur du processus et indicateur qualité, j’ai lu aussi qu’il était conseillé de mettre un indicateur de pilotage, un de perception et un de réalisation, et j’avoue que l’on s’y perds vite surtout pour savoir différencier cela des objectifs et indicateurs qualité,doit on obligatoirement mettre plusieurs objectifs et plusieurs indicateurs ou un objectif avec deux indicateurs suffisent?
    je vous remercie d’avance de m’éclairer avec votre expérience.
    Cordialement

  20. admin on octobre 4, 2011 18 h 01 min

    Bonsoir,
    Votre vision est la bonne: simplifier, en synthétisant l’activité commerciale comme un seul processus avec tout ce que cela entraîne.
    Pour les exigences, fiche d’identité etc mettez celles en commun.

    Le seul cas dans lequel je verrai une réelle valeur ajoutée à scinder le processus commercial de l’entreprise en 3 en détaillant chacune de ses « branches » serait le cas où l’activité commerciale serait le cœur de métier de l’entreprise.

    Dans les autres cas, écoutez votre jugement (qui est bon) et faites vous confiance ;)

  21. admin on octobre 4, 2011 18 h 05 min

    Je pense que si vous lisez cet article, cela répondra à l’ensemble de vos questions: http://strategik.fr/blog/indicateur-objectif-processus/04/2011/
    Faites, simple et efficace, et n’oubliez pas le mieux est l’ennemi du bien.
    Le but d’un Système de management de la qualité n’est pas de poser des indicateurs de X types différents mais d’aider l’entreprise à progresser régulièrement par une méthode efficace et qui correspond à sa culture d’entreprise, ses méthodes (au besoin les consolider) et le profil des différents acteurs qualité de l’entreprise (pilotes, direction, etc etc…).

  22. roane on octobre 5, 2011 10 h 39 min

    Merci Mr le Roux,
    C’est difficile de dire si le processus commercial est le coeur de métier considérant que dans toute entreprise qui fabrique des produits si elle n’a pas de commande décrochée par le commercial, elle ne sera pas rentable, donc le processus commercial est pour moi le coeur de metier de toute entreprise fabriquant quelque chose.
    Justement par rapport aux indicateurs: corrigez moi s’il vous plait si je me trompe: pour moi il faut fixer des objectifs pour chaque processus ensuite définir les indicateurs pour suivre ces objectifs et ces indicateurs sont généralement « des objectifs chiffrés ».
    Ce qui m’embrouille c’est la finalité du processus, peut on dire que la finalité du processus est l’objectif du processus ? si oui, cela pourrait être aussi un des objectifs?
    Une question encore: est ce que c’est normal que dans une entreprise, aucun des pilotes ne sache ce que veut dire processus,certe ils connaissent leur travail, leurs responsabilités,mais pour moi connaitre la démarche ISO et donc ce qu’elle implique en terme de documentation et de termes est important non!
    Est ce que l’auditeur est sensible à cela? ou se contentera t il juste de voir si les gens connaissent leur travail?
    je reviens juste à la notion de processus,dans la norme lorsqu’une entreprise développe des produits, elle doit répondre aux exigences du chapitre 7 concernant la conception et le développement, actuellement nous faisons trés peu de développement ou à la demande d’un client,est ce que l’on peut exclure ces exigences ou pas?

    Merci encore et beaucoup même :-)

  23. admin on octobre 5, 2011 11 h 23 min

    1) Concernant l’importance des processus Je pense qu’il faut faire le distingo entre les processus « importants » et « stratégiques ».
    Quand vous dites que le processus commercial est vital je suis d’accord mais ce n’est pas pour autant un processus « coeur de métier » donc stratégique.
    Je m’explique, toute entreprise doit établir des factures et veiller à ce que les factures se transforment en paiement, n’est ce pas ?
    Pour autant, la facturation est rarement un processus qui est dans le coeur de métier de l’entreprise, voyez vous mieux la différence avec cet exemple?
    La bonne marche de la (quasi) totalité des processus modélisés est vitale pour l’entreprise, c’est bien pour cela que vous les avez modélisés!
    Pour autant les 2 ou 3 processus stratégiques sont le coeur, du coeur de métier, leur spécialité, les activités qui sont la raison d’être de l’entreprise.

    2) Oui OK pour les objectifs chiffrés par processus.
    Je pense comprendre la confusion qui s’opère dans votre esprit.
    Finalité= raison d’être du processus, son but (on pourrait l’appeler objectif dans le langage courant mais cela justement crée le trouble dans votre réfléxion alors choisissons « raison d’être » ou « but » plutôt).
    Et cela est différent de l’objectif chiffré pour le processus (= le seuil chiffré que l’on espère atteindre)
    Exemple:
    Entreprise: régie de transport
    Processus: accompagnement des personnes
    Finalité du processus: Accompagner les habitants de ma ville par des transports en commun, fiables et ponctuels.
    Objectif mensuel chiffré: Transporter 100 000 clients en moyenne par jour.
    Indicateur : Nombre de personnes accompagnées en moyenne par jour

    3) Je serai plus mesuré que vous.
    Si ils connaissent bien leur activité, les exigences du client, de la direction, des lois et des règlements, ainsi que de la norme ISO 9001 que leur avez traduites en termes compréhensibles, tout va bien.
    Après tout c’est à l’auditeur de se mettre à la portée de son auditoire, pas l’inverse.
    Souvent ce type de questions vient du fait que le ou la responsable qualité a du mal à définir clairement les termes pour lui ou elle, et donc a plus de mal encore à les expliquer aux autres avec clarté…
    Si tout est clair pour vous, et que les opérationnels sont au clair dans leur tâches, faites juste une réunion peu avant la venue de l’auditeur pour vulgariser les termes.
    A ce propos vous devriez peut être lire ceci: http://strategik.fr/blog/communication-qualite/05/2010/

    Et pour répondre à votre question sur les attentes de l’auditeur, un bon auditeur est quelqu’un qui cherche à évaluer à conformité de votre SMQ au référentiel et l’efficacité de vos méthodes de travail par rapport à vos objectifs et engagements, pas les connaissances des personnes interviews sur les termes qualité. Mais je ne peux pas vous promettre que vous tomberez sur un « bon »…

    4) Sur le 7.3) Mmhhhhh….Si vous faites du développement de produit (création, test, etc…) alors vous ne pouvez pas l’exclure par votre simple volonté.
    Après rien ne nous empêche d’être malins!
    En choisissant astucieusement notre périmètre de certification ne peut-on pas exclure ces cas particuliers sans compromettre la cohérence du système ? ;)…
    Il n’y a que vous qui pouvez le savoir, à distance c’est impossible pour moi…

    Voilà,

    Bonne journée et courage !

  24. Max on mars 28, 2012 11 h 14 min

    Bonjour,
    actuellemeent en stage en entrprise pour valider mon année, je dois cartographier les processus et créer les documents associés. Mais comment fait-on pour cartographier des processus qaund il y a un « bazar » (excusez moi du terme) dans l’entreprise. J’entends par bazar, le fait qu’une pièce va sortir d’un service pour aller dans un autre mais suivant les pièces ce n’est jamais le même service. J’espère avoir été assez clair.

    Cordialement,

    Max

  25. admin on mars 29, 2012 17 h 43 min

    Bonjour Max,

    La cartographie des processus n’a rien à voir avec l’agencement géographique des services.

    Elle s’intéresse uniquement aux activités et non pas aux pièces, couloirs ou portes entre les services.

    Relisez vos cours.

  26. NINA on octobre 1, 2012 13 h 41 min

    Bonjour,

    tout d’abord je tiens à vous féléciiter pour votre site.
    je fais la démarche processus dans le cadre du contrôle interne.
    pour le moment je ne sais pas comment je peux identifier les indicateurs et j’aurai aimé savoir si vous aviez des exemples de template pour les indicateurs du processus.

    Je vous remercie d’avance,

    nina

  27. admin on octobre 1, 2012 15 h 01 min

    Bonjour Nina,

    Pour identifier les indicateurs vous n’avez pas besoin de templates mais d’une méthode et de votre matière grise.

    Pour vous aider à trouver vos indicateurs et vos objectifs, je vous conseille de lire ceci: http://strategik.fr/blog/indicateur-objectif-processus/04/2011/

    En espérant vous avoir aider.

    Cordialement,

    PR.

  28. Lili on mars 11, 2013 12 h 50 min

    Bonjour,
    J’espère poster ma question au bon endroit ! Actuellement en pleine rédaction de procédures, j’ai réalisé un encart « Identification des versions » que je joins à chaque procédure, afin notamment d’identifier Rédacteur, Vérificateur et Approbateur. Le système documentaire de l’entreprise étant totalement informatisé, il nous paraît bien lourd d’imprimer chaque procédure pour que les Rédacteur-Vérificateur-Approbateur apposent leur signature. Alors est-ce-que s’ils entrent simplement leur nom sur la version informatique cela suffirait ? J’aurais tendance à dire oui car il n’y a pas de responsabilité légale ou autre qui soit engagée. Mais c’est peut-être une mauvaise vision des choses ?

  29. admin on mai 1, 2013 21 h 25 min

    Bonjour Lili,

    Ma réponse est oui cela suffit.

    J’ai fait certifier plusieurs entreprises avec seulement les noms des approbateurs et rédacteurs écrits.

    Et cela n’a jamais posé de problème.

    Cordialement,

    PR.

  30. Charlotte on mai 15, 2013 15 h 26 min

    Bonjour Mr ROUX,

    Tout d’abord félicitation et merci pour ce blog, extrêmement instructif pour la débutante en qualité que je suis!

    Mon problème est le suivant: doit on intégrer les fiches d’identité processus et les descriptions de ceux ci dans le Manuel Qualité? Ou peut on créer des fiches à part, seulement « citées » dans le MQ? Car en intégrant les descriptions des processus à mon MQ,je me retrouve avec un vingtaine de pages, ce que je trouve bien trop imbuvable!

    Merci d’avance pour vos réponses,
    Cdlt

  31. admin on novembre 25, 2014 1 h 41 min

    Comme dit dans plusieurs réponses à des commentaires.

    Faites références seulement à ces documents en précisant qu’ils font eux même partie (externe) du Manuel Qualité pour n’avoir aucun souci le jour de l’audit.

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