L’outil « enquête de satisfaction » dans notre SMQ ISO 9001

L’enquête de satisfaction est un outil formidable !

Pensez vous…Elle permet de répondre à certaines exigences de la norme iso 9001, avec un minimum d’effort, tout en apportant des informations utiles à votre direction !

Attention toutefois à  interpréter vos résultats, sinon vous risqueriez de faire dire aux résultats ce qu’ils n’ont jamais eu la prétention de traduire…

Que mesure « vraiment » une enquête de satisfaction client?

Un niveau de satisfaction « objectif » de vos clients?

Certes non! Rien n’est plus subjectif qu’une réponse sur un panel qui est susceptible de varier d’années en années, et au sein duquel des colères que vous n’auriez pas eu le temps de refroidir à temps pourraient s’exprimer.

Doit on en conclure pour autant que ce ne sont pas des données à exploiter?

Au contraire, ce sont certainement les données subjectives les plus intéressantes pour votre entreprise.

En effet, même si une colère ou l’expression de clients particulièrement tatillons s’y expriment, c’est l’occasion pour vos commerciaux de rattraper un client « au vol » ou de se servir des opinions les plus dures exprimées pour faire mieux!

Après tout, si on réalise une enquête satisfaction c’est dans le but de s’améliorer, et non, de courir après une médaille en chocolat, gagnée grâce à des scores stratosphériques. Non?

Ainsi, il convient de relativiser tout résultat et d’utiliser intelligemment toutes les données à votre disposition.

Exemple: Un client vous donne des « notes » particulièrement basses pour des prestations qu’il n’a jamais achetées ni demandées. Qu’en déduisez vous?

Non ce n’est pas un fou (quoique…) mais un client qui hurle son envie que l’on s’occupe de lui, qui demande à être contacté au plus vite.

Oui, à chacun sa façon d’exprimer son exaspération…vous et moi l’aurions fait de manière plus directe…mais cela n’est pas important.

Ce qui importe c’est que ce client n’est pas encore perdu ! un client perdu n’aurait jamais répondu à votre enquête et aurait passé commande, la fois prochaine, dans l’enseigne concurrente.

En interprétant correctement une enquête satisfaction client vous avez l’occasion de minimiser les pertes pour votre entreprise et de maximiser ses gains. En un mot…sortir de la qualité qualiticienne ! Alors faites le 🙂

Les résultats d’une enquête de satisfaction font-ils de bons indicateurs?

Oui et non…Ok, je développe 😉

Un écueil que l’on peut voir ici ou là: un responsable qualité, ayant posé des questions sur l’ensemble de son périmètre de certification.

Celui-ci pourrait voir dans ses résultats d’excellents indicateurs exclusifs pour ses processus.

Après tout le client s’est exprimé sur chacun de nos processus, pourquoi en chercher d’autres?

A malin, malin et demi, et l’auditeur pourrait lui faire remarquer que ces indicateurs s’ils sont excellents ne mesurent pas la performance objective de ses processus mais une perception que le client en a.

Ainsi, si les résultats d’enquêtes satisfaction font d’excellents indicateurs de surveillance, vous devrez les compléter avantageusement par des indicateurs de performance.

Cas particulier: Aucune mesure objective n’est possible. Dans ce cas là, le résultat d’une enquête satisfaction comme indicateur peut être un moindre mal…

Et ma boucle vertueuse PDCA dans tout ça?

Si vous avez planifié la réalisation d’une enquête de satisfaction sur plusieurs années, ce n’est pas pour classer les résultats sitôt la revue de direction passée.

Au contraire, d’années en années vous vous fixez des niveaux de satisfaction clients à atteindre concernant les objectifs stratégiques de votre entreprise.

Objectifs, qui doivent être motivants (suffisamment hauts) et réalistes (atteignables) pour entrainer une action en fonction des écarts entre les prévisions et la satisfaction client réellement exprimée…

…Et la boucle est bouclée!

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