débutant-iso-9001Les responsables qualité débutants ont un grand mérite!

Embauchés par leur patron avec comme seule consigne « Fais ce qu’il faut pour qu’on soit certifiés », ils prennent courageusement leur bâton de pèlerin.

Allant prêcher Pierre et Paul sans être vraiment certains que ce qu’ils disent …soit juste… et mettant en place dans l’entreprise des pratiques…pas vraiment pratiques !

Je vous propose un tour d’horizon des 5 types d’erreurs de débutants que j’ai le plus souvent rencontrés.

1) Un système documentaire lourd et donc inefficace.

documentation-iso-9001Surement l’erreur la plus frappante !

La norme vous demande de mettre en place « un système de management documenté » et non « un système de documents » en vue d’une certification.

Cette méprise provient la plupart du temps d’une formation à la norme iso 9001 inexistante ou mal comprise.

Le manuel Qualité en est l’exemple le plus symbolique.

Combien d’entre vous ont un Manuel Qualité qui reprend tous les chapitres et paragraphes de la norme pour y répondre point par point ?

Relisez le 4.2.2 personne ne vous demande cela !

2) Un système Qualité où les Non-Conformités sont rarissimes…

non-conformiteUn symptôme très souvent rencontré également.

Les opérationnels savent-ils dans quel cas faire remonter un dysfonctionnement ? un problème ?

Ou peut être aurions nous commencer par vous demander si vous même êtes au clair sur le fait qu’il faille faire remonter les NC ayant pour sources:

  • – La Norme ISO 9001 (et donc…également:)
  • – Les exigences (formelles) des clients
  • – La volonté de la Direction
  • – Les exigences légales et règlementaires (en rapport avec votre périmètre de certification)

Autre explication possible, l’appellation « non conformité » pas très engageant pour faire un signalement avouons le…

Dans l’esprit des opérationnels cela reviendrait à soit dénoncer le collègue soit avouer une erreur de son fait !…

Accolez l’appellation « amélioration » en lieu et place de l’épouvantable « non conformité » la fiche de liaison et/ou la réunion associées.

Fiche ou Réunion d’amélioration…ça sonne mieux non ?

Une fois la cause racine trouvée et corrigée il ne vous restera qu’à informer et communiquer sur les actions mises en place…sans oublier d’évaluer l’efficacité des actions réalisées…(mais nous en reparlerons 😉 ).

3) Trop ou trop peu.. des efforts souvent disproportionnés !

débuter-isoVous ou les opérationnels, avez l’impression d’en faire trop…trop peu ?

Cela est surement dû au fait que vous mettez les mêmes moyens quels que soient les conséquences (risques) qui peuvent découler de la non maîtrise de la situation !

Adaptez les moyens à mettre en œuvre en fonction du risque !

Exemple: Vous devez vérifier les achats…avec plusieurs dizaines, centaines de références par jour pour un seul magasinier ?

Il serait absurde de lui demander d’ouvrir l’ensemble des cartons pour vérifier les pièces une à une dans tous les cas…comme il serait suicidaire de ne pas le faire dans certains cas !

Alors repérez les « achats critiques », par exemple: ceux qui ont une grande valeur et/ou ceux dont le renvoi chez le fournisseur serait synonyme de retard de livraison clients et fortes pénalités…

Et faites une vérification de ces pièces, à l’inverse pour la livraison de 500 boulons, la description sur le carton est une vérification tout à fait acceptable car il s’agit là d’une livraison non critique.

En déployant des moyens adaptés aux circonstances vous gagnerez du temps vous verrez 😉

4) L’application ligne par ligne de la norme…

texte-normeCette lecture conduit souvent au hors sujet ou au traitement incomplet des exigences…

Quasiment toutes les exigences de la norme appellent des applications « contextuelles » ou pire appellent à associer 2, 3, 4 chapitres pour un seul cas !

Une construction « scolaire » d’un système qualité commençant par le 4.1 et finissant par le 8.5.3 provoquera au mieux des manques et vous conduira quelquefois à passer complètement à côté de l’esprit du texte.

Imaginons…vous achetez une formation « externe » de sécurité pour les ingénieurs de votre entreprise a quels chapitres de la norme devez vous vous référez ?

(Cherchez bien et vous trouverez ! Non non je ne vous aiderai pas…).

5) La production de doublons pour la documentation et les actions

doublon-document-qualiteLa norme n’exige jamais de documents spécifiques…elle en demande des « types ».

Si certains sont déjà présents dans l’entreprise….pour peu qu’ils répondent à l’exigence visée, et même si ce ne sont pas ceux auquel vous pensiez… inutile d’en demander de nouveaux !

Ex: 6.2.2  » e)  conserver les enregistrements appropriés concernant la formation initiale […] »

Si votre direction a demandé les diplômes sans consigner les CV (ou inversement) pourquoi en demander d’autres ?

Les doublons d’actions ne sont pas en reste:

Les réunions spécifiquement qualité sont-elles encore indispensables l’année 2 ? 3 ?

Votre direction fait un point avec le DAF et les chefs de service toutes les années à la même date…pourquoi ne pas vous faire inviter et rajouter un ou deux sujets à l’ordre du jour (si nécessaire) plutôt que d’ajouter superficiellement une revue de direction ?

En conclusion…

Monter un système qualité n’est pas une mince affaire et loin de moi l’idée de blâmer les débutants qui « ont fait comme ils ont pu » et ont réussi le plus souvent à faire certifier leur entreprise malgré un système largement perfectible.

Mais si il reste largement perfectible…alors autant s’y atteler !

Cachez cette surcouche qualité qualiticienne que je ne saurais voir 😉

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Comments

30 Comments so far

  1. TORLOTIN Catherine on mars 13, 2012 14 h 36 min

    Bonjour,

    Je suis actuellement responsable qualité d’un service d’imagerie médicale et j’éprouve quelques difficultés pour mettre en place ma Revue de Direction. J’ai bien entendu repris la norme ISO 9001:2008 pour obtenir un fil d’ariane mais je constate que mes revues ne sont pas assez « vivantes » (trop lourdes à comprendre pour une personne extérieure au système).
    Je cherche des conseils, idées pour rendre ces revues plus constructives (autant pour nous que pour la direction), d’autant plus que je constate, lors des audits externes, que mes comptes rendus ne sont pas aussi parfaits que je le pense (je n’arrive pas à aller à l’essentiel).
    Merci pour votre aide.

    Bien cordialement.

  2. admin on mars 13, 2012 16 h 25 min
  3. Henri on avril 21, 2012 16 h 58 min

    Hello !

    « RQ »… le vocabulaire n’est jamais anodin. Mais que signifie l’association des mots « Responsable Qualité » ?

    Personnellement je me désigne comme « Préventeur Sécurité & Santé au Travail » (*) afin de suggérer que mon métier (ou ma fonction dans l’entreprise) est celui (celle) de la prévention des risques professionnels auxquels sont exposés les salariés. Et je refuse tout particulièrement d’être nommé « Responsable S&ST », car le responsable en la matière est naturellement et fondamentalement le Chef d’entreprise !

    Ceci redresse déjà sensiblement la compréhension de ce que qu’est la politique « X » ou plus généralement le management « X » d’une entreprise : c’est bien essentiellement l’affaire de sa Direction, et non pas celle de son fonctionnel « X » !

    * mais on pourrait évoquer telle autre appellation justifiée par le droit du travail de tel pays EU par exemple.

    « Responsable » est donc sans doute un de ces mots à surveiller de près car souvent employés à la légère : un « Responsable Qualité » est-il vraiment responsable de la qualité du produit ou service élaboré par son entreprise comme ce titre le laisse penser ? Pour un «  »Responsable Qualité », combien alors d' »irresponsables Qualité » ? Mais si ce « Responsable » n’est pas responsable de la qualité de la production de l’entreprise, de quoi est-il donc responsable et comment alors formuler son métier ou sa fonction de manière plus pertinente ?

    Alors je repose la question : que signifie vraiment le titre de « Responsable Qualité » dont beaucoup de « Qualiticiens » tiennent à se faire appeler ? Et quelle appellation plus pertinente peut-on envisager ? Qu’en pensez-vous les « Responsables Qualité », « Responsables Environnement » et/ou autres « Responsables Sécurité » ?

    Bye.

  4. admin on avril 23, 2012 14 h 49 min

    Pour l’appellation « Responsable Qualité » au delà de la responsabilité dont vous avez pointé avec pertinence les zones d’ombre, celle-ci est employée car c’est l’appellation du poste occupé par beaucoup de nos confrères.
    Donc « RQ » est à la fois l’appellation courante, et légale, correspondant à un contrat de travail.

    Lorsque j’étais salarié, mes fonctions m’ont conduit à manager des projets, et donc des équipes…avec des appellations toutes aussi pompeuses et « impertinentes » (au double sens du terme): « projects advisor » & co….

    En ce qui concerne les appellations de responsable environnement et sécurité, je les emploierai pour me faire comprendre du plus grand nombre, même si encore une fois vos réserves me semblent motivées 😉

  5. gayané on juillet 2, 2012 21 h 21 min

    Bonjour,

    Je suis comme vous appelez un RQ « débutant » dans un laboratoire FORENSIC (identification d’empreinte génétique) Je suis depuis peu chargé de monter la totalité du système qualité (en peu de temps) et je me retrouve face a des tas de questions et de problème notamment dû a mon peu d’expérience … puisque je sors d’une Licence Pro en qualité.
    Auriez-vous des conseils pour une débutante RQ ?

  6. admin on juillet 5, 2012 18 h 23 min

    Oui ! Lire mon blog 😉

    Plaisanteries mises à part, je vous conseille de lier un lien professionnel et fraternel avec vos collaborateurs car rien ne se fera sans eux!
    Ensuite, de vous familiariser avec l’ensemble des activités du laboratoire.
    Et enfin de mettre en place des choses « utiles » pour chacun, utile voulant dire en accord avec les objectifs de la Direction, les préoccupations de vos équipiers le tout devant répondre aux risques présents dans l’entreprise.

    Pas facile ? C’est pour cela que l’on n’a pas choisi n’importe qui, on vous a choisi vous! 🙂

  7. Helene on juillet 13, 2012 23 h 12 min

    Bonjour Philippe,

    Je prends connaissance de votre blog et de nombre de ses articles, lesquels sont d’une qualité remarquable : clairs, concis, encourageants, brefs extrêmement pédagogiques…
    Merci pour ce partage…

    Je travaille comme assistante dans un cabinet d’avocats depuis six mois environ, et les associés viennent de me confier la responsabilité de la Norme ISO.

    Je n’ai reçu aucune formation en la matière, si ce n’est une demi journée au début de cette semaine où une juriste-conseil en management est venue me briefer brièvement.

    J’avoue qu’ à ce jour je patauge complètement. L’auditeur vient dans dix jours et je n’en suis qu’à la phase où je prends connaissance du sujet !!

    Il faut vous préciser que la certification a déjà été accordée au Cabinet, mais que la personne qui en avait la charge est partie il y a presque un an, que la société a déménagé laissant la norme en sommeil (très très profond), a également changé de système d’exploitation informatique : lors de la migration, de nombreux documents ont été perdus, et les rescapés ne sont bien évidemment pas du tout à jour.

    Bref, je nage mais je ne me décourage pas, d’autant plus qu’il s’agit d’une matière qui m’intéresse et d’une démarche management que je trouve essentiel de mener.

    Certes, je me documente. Je prends connaissance des objectifs direction, je me familiarise avec les éléments papier qui ont été conservés, le vocabulaire et la technique. Mais ce n’est pas évident du tout pour une novice. Bien que je ne me décourage pas, je n’arrive pas à m’y mettre concrètement et je sais pas trop par quel bout prendre les choses…

    Par quoi, en termes pratiques, me conseilleriez-vous de commencer pour être – progressivement mais assez rapidement – efficace et proposer un travail tangible dans dix jours, sans pour autant brûler les étapes ?

    Mon but, comme vous l’aurez compris, n’est pas de duper l’auditeur lors de sa venue, mais je ne souhaite pas non plus me retrouver complètement à côté de la plaque ;-))

    Je vous remercie de votre retour.

    Hélène

  8. admin on juillet 14, 2012 11 h 51 min

    Bonjour Hélène,

    10 jours c’est très court…peut être trop.

    Voici ce que je ferais à votre place:

    1) je prendrais contact avec l’organisme de certification pour leur expliquer le caractere exceptionnel de la situation et essayer de négocier un délai (Faites le vite si il y a encore une chance de reporter l’audit de certification, il fait agir vite!)

    2) Je m’attaquerais aux choses essentielles (les plus critiques):

    Indicateurs mis à jours
    Des actions correctives, préventives
    Un programme d’audit avec les audits faits (meme un ou deux… en expliquant dans le programme d’audit pourquoi les autres ont été repoussés)
    Une revue de Direction sérieuse

    3) J’avertirais ma direction qu’au vu de la situation il y aura des écarts
    En 10 jours on ne peut pas faire de miracles !
    L’auditeur les relèvera et vous fixera un délai pour les corriger

    4) Après l’audit, je suivrais une VRAIE formation sur la norme
    Surement auprès d’un formateur clair, concis, encourageant, brefs extrêmement pédagogique… 😉

  9. Hélène on juillet 14, 2012 21 h 55 min

    Merci Philippe pour votre réponse si rapide.

    Vous avez raison en tous points et je vais suivre vos conseils.

    Je vais revenir vers vous pour qq conseils si vous le permettez, et pour une formation le cas échéant, puisque vous êtes le formateurs clair, concis, ….

    J’ai déjà soumis l’idée d’une formation à ma direction avant même que la chose ne devienne officielle et actée, mais ce qui me surprend, c’est qu’aucun de mes directeurs n’a considéré cela essentiel; quand j’avais évoqué cet aspect avec eux, ils m’avaient dit que j’avais les capacités pour assimiler seule et apprendre sur le tas, le moment venu….(hum! flatteur certes, mais casse-gueule!)

    Quoi qu’il en soit, je ne manquerai pas de vous en informer dans le cas où j’arrive à les convaincre.

    Portez-vous bien.

    Hélène

  10. Lanto on novembre 23, 2012 10 h 59 min

    Bonjour,
    Je voulais vous remercier et vous féliciter parce que le blog est vraiment utile et, c’est vrai, très encourageant 🙂 D’ailleurs je suis en train de découvrir que la plupart des questions que je me pose sont déjà sur le blog ^^
    Je suis nouvellement RQ et je découvre avec soulagement que je ne suis pas la seule à me dépatouiller un peu. Courage à tous!

  11. mayar on décembre 3, 2012 16 h 04 min

    j’ai commencé a travailler ca fait 1mois dans une entreprise des pieces auto,et mon responsable ma dit que jje dois prendre responsable qualité,je ne sais pas « pratiquement » qu’est ce que je peux faire aidez moi svp!

  12. admin on décembre 5, 2012 16 h 37 min

    Bonjour, pouvez-vous reformuler votre demande ? Il semblerait qu’il manque un mot (au moins) à la phrase pour y donner du sens.
    Merci.
    PR.

  13. houria on décembre 5, 2012 22 h 16 min

    bonsoir, je prepare un master en QSE j aimerais avoir de la documentation tout ce qui concerne iso 9001 version 2008 et processus merci

  14. admin on décembre 9, 2012 19 h 35 min

    Bonjour Houria, pour des questions aussi « générales » je vous conseille: Google.fr

    Cordialement,

    PR

  15. Mohamed on décembre 31, 2012 14 h 34 min

    Bonjour Monsieur,

    J’étais ravi en découvrant ce blog , je vous félicite pour ce travail énorme.

    J’occupe actuellement le poste de RMQ, j’ai hérité le management du système il ya 4 ans, j’ai réussi à le maintenir et à le recertifier pendant ces 4 années, mais je constate qu’il ya toujours un grand problème d’esprit qualité je fais tout pratiquement malgré les équipes qualité désignés pour assister les pilotes des processus, je ne peux plus contunuer comme ça. yat-il une issue?

  16. admin on décembre 31, 2012 15 h 14 min

    Bonjour Mohamed,

    Tout d’abord bravo pour votre réussite j’imagine que le fait d’avoir repris le poste et réussir à le refaire certifié n’a pas été de tout repos !

    Pour parvenir à réduire la surcouche qualiticienne, il faut agir sur deux fronts:

    – Mettre en place des outils et des procédures pertinents (très proche du terrain) avec une utilité et donc une valeur ajoutée qui doit être reconnue par chaque opérateur. En un mot passer du statut de « Monsieur Qualité » au statut de « responsable de l’organisation de l’entreprise ».

    – Et dans un second temps, une fois les premiers succès enregistrés, ceux-ci vous aideront à faire évoluer les mentalités sur le fait que la Qualité ce n’est pas en plus du travail, la Qualité c’est leur travail !

    Si vous réussissez à concrétiser dans votre entreprises ces deux étapes, votre direction vous aidera à rebattre les cartes, rôles et responsabilités de chacun et ensemble vous ferez en sorte que chacun s’implique dans votre démarche de progrès.

    Car ce que vous souhaitez en somme…c’est une redéfinition des fonctions dans l’entreprise.

    Facile à faire ? Non mais vous avez prouvé que vous êtes quelqu’un d’efficace, les audits externes en témoignent.

    Alors courage et au boulot 🙂

  17. Marie on janvier 21, 2013 17 h 21 min

    Bonjour, merci pou votre excellent blog
    Je suis en charge du processus d’amélioration d’une entreprise de services qu’a la certification ISO 9001, mais où il y a très peu de non-conformités (le système est inefficace). Par ailleurs, le personnel ne formalise pas les dysfonctionnements. Je suis en charge de faire une présentation sur l’importance de la formalisation des non-conformités et sur comme faire leur constatations. Je voudrais savoir si vous avez des références bibliographiques ou des conseils pour m’aider à savoir quels sont les pas à suivre pour reconnaître une non-conformité, comme on peut constater une NC?. Merci d’avance.

  18. admin on janvier 29, 2013 17 h 23 min

    J’ai écrit un article sur la gestion des non conformités 🙂

  19. haj on février 14, 2013 19 h 48 min

    bonsoir
    j’ai été embauché dans une sté qui fait de l’ingénierie en management de projets de construction (domaine service). le directeur m’a demandé de mettre en place un sys management de la qualité, mais je ne sais vraiment pr où commencer, oui j’ai lu la norme mais c’est une très petite entreprise avec un effectif de 3 personne. comment je fais

    merci

  20. admin on février 14, 2013 21 h 24 min

    Bonjour Haj,

    Votre question est très vaste.

    il n’y a pas de formule magique mais un savoir faire.

    Si vous sentez que vous n’avez pas actuellement les connaissances pour mettre en place un système de management de la qualité je vous conseille de suivre une formation iso 9001 pour les débutants

    Cordialement,

    PR

  21. haj on février 15, 2013 1 h 01 min

    au contraire j’ai le savoir théorique, mais vous savez pour un débutant, c’est un peut difficil notamment s’il s’agit d’une sté de services dont les indicateurs ne sont pas tangibles.vous voyez ce que je veux dire

  22. admin on février 15, 2013 1 h 52 min

    Sans vouloir mettre en doute les études que vous avez faites, on vous a « vendu » le fait que votre bagage était suffisant pour mettre en place une démarche qualité.
    Mais ce n’est pas le cas, vous n’êtes pas encore opérationnel, cela viendra…
    Presque la moitié des entreprises que j’accompagne vers la certification ont un responsable qualité diplômé, éloquent non?

  23. Mackey on mars 19, 2013 9 h 36 min

    Bonjour,
    je vous remercie pour ce blog qui est une mine d’or pour les qualiticiens.
    j’ai une préocupation actuelement, si aujourdhui vous devez être responsable qualité et mettre en place un SMQ pour une entreprise; par quoi serait t-il judicieux de commencer afin de ne pas se perdre et rendre inefficace son SMQ.
    Merci.

  24. admin on mars 19, 2013 10 h 29 min

    Bonjour 🙂

    Merci pour vos encouragements.

    Cet article devrait vous aider à débuter correctement votre démarche qualité: http://strategik.fr/blog/debuter-iso-9001/07/2011/

  25. christophe on mars 28, 2013 23 h 17 min

    Bonsoir,

    Merci pour ce beau lieu d’échange sur ce vaste sujet. Nous avons un problème dans l’organisation dont je fais partie (nos produits sont des services): il y a trop de non conformités! La plupart ne peuvent être closes car elles ont pour origine des intervenants extérieurs que nous ne choisissons pas (ils nous sont imposés) ou les clients eux-mêmes. Donc pas d’actions correctives possibles, a part signaler les dysfonctionnements, ce qui n’empêche pas ces dysfonctionnements de se reproduire… Un dysfonctionnement étant du a une société tiers peut-il donner lieu a une NC et si oui, comment la solder, comment évaluer l’éventuelle action corrective? (encore une fois, on ne peut guère en mettre en œuvre car nous ne maitrisons pas ces sociétés)?
    Merci d’avance pour votre réponse et désolé pour les accents manquants, j’ai un clavier qwerty… Cordialement,
    Christophe

  26. admin on mai 1, 2013 21 h 12 min

    Bonjour Christophe,

    Deux cas de figure soit les non conformités issues d’entreprises externes étant vos

    1) Fournisseurs et sous traitants

    Et là vous devez les tracer et les faire corriger (cas général)

    Si ces sous traitants sont imposés, ou comme cela peut être le cas les seuls à pouvoir vous fournir un produit ou service très particulier (= peu de marge de manoeuvre) alors, vous devez au moins leur faire un retour et les sensibiliser à leurs erreurs et leurs conséquences.

    Une analyse des risques et de leur criticité serait ici les bienvenus.

    2) Clients

    Dans ce cas, invitez les, si possible à travailler ensemble sur le sujet pour réduire le nombre d’erreurs.

    A vous de trouver une méthode et des cannaux de communication pour cela.

    Je vous comprends, certaines situations nous obligent à marcher sur des oeufs…le tout est de continuer à marcher si vous voyez ce que je veux dire 😉

    Cordialement,

    PR.

  27. miss on mai 28, 2013 16 h 07 min

    bonjour,

    je vous remercie à mon tour pour ce blog , je suis nomée nouvellement RMQ dans une banque certifée , j’avoue que ce n’était pas facile de rentrer dans le bain au debut surtout que je ne suis pas de formation qualité, mais aprés j’y prouve un plaisir de constater que mes effort ont donné leurs fruit et de voir le systeme de mon entreptrise en amélioration continue.
    tous ca c bien , mais je rencontre quelques problemes dans mon travail et j’aimerai que vous m’aidiez :
    -je fais pratiquement tous le boulot des pilotes de processus ( on a 5 processus 2 de réalisations et3 support) , je prépares et je présente toutes les revues, je propose les actions et je suis la mises en place .
    -je n’arrive pas à récolter les fiches de non conformités alors que je sais k y ‘en a beaucoup .

  28. hamza on février 10, 2014 12 h 39 min

    bonjour,merci pour votre blog,
    voila je suis jeune ingenieur en genie des procédés et viens de démarrer dans une entreprise de contrôle de qualité et de quantité qui sous-traite pour une grande raffinerie.
    le boss ma nommé RQ et ma chargé de faire un SMQ en vue d’une certification ISO.
    vue ma formation le management de qualité était une matière secondaire dont je ne connais que les bases, il me reste 3 semaines pour finir le rapport et là j’avoue ne pas connaitre par ou commencé…
    est ce que vous pouvez m’aider?

    amicalement

  29. admin on novembre 25, 2014 1 h 27 min

    Bonjour 3 semaines pour mettre en place un SMQ certifiable évidemment c’est perdu d’avance.

    Sans langue de bois, la meilleure solution dans ces cas là c’est d’aller voir votre « boss » en lui disant que cela n’est pas réaliste, puis de suivre une formation solide.

    Cela vous servira et soulagera…

    Croyez moi.

    PR.

  30. admin on novembre 25, 2014 1 h 39 min

    Il vous faut l’appui de la direction sans qui rien ne sera possible…

    PR.

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