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Les 5 erreurs les plus fréquemment commises par les RQ débutants
février 20, 2012 | 4 Comments
Les responsables qualité débutants ont un grand mérite!
Embauchés par leur patron avec comme seule consigne « Fais ce qu’il faut pour qu’on soit certifiés », ils prennent courageusement leur bâton de pèlerin.
Allant prêcher Pierre et Paul sans être vraiment certains que ce qu’ils disent …soit juste… et mettant en place dans l’entreprise des pratiques…pas vraiment pratiques !
Je vous propose un tour d’horizon des 5 types d’erreurs de débutants que j’ai le plus souvent rencontrés.
1) Un système documentaire lourd et donc inefficace.
Surement l’erreur la plus frappante !
La norme vous demande de mettre en place « un système de management documenté » et non « un système de documents » en vue d’une certification.
Cette méprise provient la plupart du temps d’une formation à la norme iso 9001 inexistante ou mal comprise.
Le manuel Qualité en est l’exemple le plus symbolique.
Combien d’entre vous ont un Manuel Qualité qui reprend tous les chapitres et paragraphes de la norme pour y répondre point par point ?
Relisez le 4.2.2 personne ne vous demande cela !
2) Un système Qualité où les Non-Conformités sont rarissimes…
Un symptôme très souvent rencontré également.
Les opérationnels savent-ils dans quel cas faire remonter un dysfonctionnement ? un problème ?
Ou peut être aurions nous commencer par vous demander si vous même êtes au clair sur le fait qu’il faille faire remonter les NC ayant pour sources:
- - La Norme ISO 9001 (et donc…également:)
- - Les exigences (formelles) des clients
- - La volonté de la Direction
- - Les exigences légales et règlementaires (en rapport avec votre périmètre de certification)
Autre explication possible, l’appellation « non conformité » pas très engageant pour faire un signalement avouons le…
Dans l’esprit des opérationnels cela reviendrait à soit dénoncer le collègue soit avouer une erreur de son fait !…
Accolez l’appellation « amélioration » en lieu et place de l’épouvantable « non conformité » la fiche de liaison et/ou la réunion associées.
Fiche ou Réunion d’amélioration…ça sonne mieux non ?
Une fois la cause racine trouvée et corrigée il ne vous restera qu’à informer et communiquer sur les actions mises en place…sans oublier d’évaluer l’efficacité des actions réalisées…(mais nous en reparlerons 
).
3) Trop ou trop peu.. des efforts souvent disproportionnés !
Vous ou les opérationnels, avez l’impression d’en faire trop…trop peu ?
Cela est surement dû au fait que vous mettez les mêmes moyens quels que soient les conséquences (risques) qui peuvent découler de la non maîtrise de la situation !
Adaptez les moyens à mettre en œuvre en fonction du risque !
Exemple: Vous devez vérifier les achats…avec plusieurs dizaines, centaines de références par jour pour un seul magasinier ?
Il serait absurde de lui demander d’ouvrir l’ensemble des cartons pour vérifier les pièces une à une dans tous les cas…comme il serait suicidaire de ne pas le faire dans certains cas !
Alors repérez les « achats critiques », par exemple: ceux qui ont une grande valeur et/ou ceux dont le renvoi chez le fournisseur serait synonyme de retard de livraison clients et fortes pénalités…
Et faites une vérification de ces pièces, à l’inverse pour la livraison de 500 boulons, la description sur le carton est une vérification tout à fait acceptable car il s’agit là d’une livraison non critique.
En déployant des moyens adaptés aux circonstances vous gagnerez du temps vous verrez
4) L’application ligne par ligne de la norme…
Cette lecture conduit souvent au hors sujet ou au traitement incomplet des exigences…
Quasiment toutes les exigences de la norme appellent des applications « contextuelles » ou pire appellent à associer 2, 3, 4 chapitres pour un seul cas !
Une construction « scolaire » d’un système qualité commençant par le 4.1 et finissant par le 8.5.3 provoquera au mieux des manques et vous conduira quelquefois à passer complètement à côté de l’esprit du texte.
Imaginons…vous achetez une formation « externe » de sécurité pour les ingénieurs de votre entreprise a quels chapitres de la norme devez vous vous référez ?
(Cherchez bien et vous trouverez ! Non non je ne vous aiderai pas…).
5) La production de doublons pour la documentation et les actions
La norme n’exige jamais de documents spécifiques…elle en demande des « types ».
Si certains sont déjà présents dans l’entreprise….pour peu qu’ils répondent à l’exigence visée, et même si ce ne sont pas ceux auquel vous pensiez… inutile d’en demander de nouveaux !
Ex: 6.2.2 » e) conserver les enregistrements appropriés concernant la formation initiale [...]«
Si votre direction a demandé les diplômes sans consigner les CV (ou inversement) pourquoi en demander d’autres ?
Les doublons d’actions ne sont pas en reste:
Les réunions spécifiquement qualité sont-elles encore indispensables l’année 2 ? 3 ?
Votre direction fait un point avec le DAF et les chefs de service toutes les années à la même date…pourquoi ne pas vous faire inviter et rajouter un ou deux sujets à l’ordre du jour (si nécessaire) plutôt que d’ajouter superficiellement une revue de direction ?
En conclusion…
Monter un système qualité n’est pas une mince affaire et loin de moi l’idée de blâmer les débutants qui « ont fait comme ils ont pu » et ont réussi le plus souvent à faire certifier leur entreprise malgré un système largement perfectible.
Mais si il reste largement perfectible…alors autant s’y atteler !
Cachez cette surcouche qualité qualiticienne que je ne saurais voir
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4 Comments so far
Bonjour,
Je suis actuellement responsable qualité d’un service d’imagerie médicale et j’éprouve quelques difficultés pour mettre en place ma Revue de Direction. J’ai bien entendu repris la norme ISO 9001:2008 pour obtenir un fil d’ariane mais je constate que mes revues ne sont pas assez « vivantes » (trop lourdes à comprendre pour une personne extérieure au système).
Je cherche des conseils, idées pour rendre ces revues plus constructives (autant pour nous que pour la direction), d’autant plus que je constate, lors des audits externes, que mes comptes rendus ne sont pas aussi parfaits que je le pense (je n’arrive pas à aller à l’essentiel).
Merci pour votre aide.
Bien cordialement.
Quelques idées ici peut-être ? http://strategik.fr/blog/revue-de-direction-iso-9001/01/2011/
Hello !
« RQ »… le vocabulaire n’est jamais anodin. Mais que signifie l’association des mots « Responsable Qualité » ?
Personnellement je me désigne comme « Préventeur Sécurité & Santé au Travail » (*) afin de suggérer que mon métier (ou ma fonction dans l’entreprise) est celui (celle) de la prévention des risques professionnels auxquels sont exposés les salariés. Et je refuse tout particulièrement d’être nommé « Responsable S&ST », car le responsable en la matière est naturellement et fondamentalement le Chef d’entreprise !
Ceci redresse déjà sensiblement la compréhension de ce que qu’est la politique « X » ou plus généralement le management « X » d’une entreprise : c’est bien essentiellement l’affaire de sa Direction, et non pas celle de son fonctionnel « X » !
* mais on pourrait évoquer telle autre appellation justifiée par le droit du travail de tel pays EU par exemple.
« Responsable » est donc sans doute un de ces mots à surveiller de près car souvent employés à la légère : un « Responsable Qualité » est-il vraiment responsable de la qualité du produit ou service élaboré par son entreprise comme ce titre le laisse penser ? Pour un « »Responsable Qualité », combien alors d’ »irresponsables Qualité » ? Mais si ce « Responsable » n’est pas responsable de la qualité de la production de l’entreprise, de quoi est-il donc responsable et comment alors formuler son métier ou sa fonction de manière plus pertinente ?
Alors je repose la question : que signifie vraiment le titre de « Responsable Qualité » dont beaucoup de « Qualiticiens » tiennent à se faire appeler ? Et quelle appellation plus pertinente peut-on envisager ? Qu’en pensez-vous les « Responsables Qualité », « Responsables Environnement » et/ou autres « Responsables Sécurité » ?
Bye.
Pour l’appellation « Responsable Qualité » au delà de la responsabilité dont vous avez pointé avec pertinence les zones d’ombre, celle-ci est employée car c’est l’appellation du poste occupé par beaucoup de nos confrères.
Donc « RQ » est à la fois l’appellation courante, et légale, correspondant à un contrat de travail.
Lorsque j’étais salarié, mes fonctions m’ont conduit à manager des projets, et donc des équipes…avec des appellations toutes aussi pompeuses et « impertinentes » (au double sens du terme): « projects advisor » & co….
En ce qui concerne les appellations de responsable environnement et sécurité, je les emploierai pour me faire comprendre du plus grand nombre, même si encore une fois vos réserves me semblent motivées