Des difficultés pour trouver un indicateur? un objectif de performance?

 

Pour mener à bien votre démarche qualité ISO 9001 vous devrez évaluer la « santé » de vos processus.

Et l’un des incontournables en la matière est la mesure.

 

Vous êtes tous familiers de la notion d’indicateurs…et pourtant tout n’est pas aussi clair dans votre esprit que vous voudriez le laissez croire…

La preuve?

Certains d’entre vous ont du mal à trouver des indicateurs pertinents pour certains de vos processus.

D’autres font la moue… en effet, après avoir cravaché durant plusieurs jours, ils se sont résignés à choisir 3 ou 4 indicateurs qui ne les satisfont pas vraiment…

Alors…? Reprenons le problème du début et déroulons une méthode qui solutionnera vos petits tracas.

1) Déterminer la finalité et la valeur ajoutée des processus

La première chose à faire est de déterminer la finalité et la valeur ajoutée qu’est censé produire chacun de vos processus.

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Ainsi votre cartographie détaillée devrait ressembler au maillage suivant:

Processus 1 (Finalité du processus 1)–>Valeur ajoutée du processus 1–> Processus 2 (Finalité du processus 2) –>Valeur ajoutée du processus 2–>Processus 3 (Finalité du processus 3)–>Valeur ajoutée du processus 3–>Processus 4 etc…etc…

Une fois ce travail fait, n’oubliez pas de faire valider auprès des pilotes de processus et opérationnels…sans oublier la direction!

En fonction des remarques, suggestions et critiques, remodelez vos interactions (A ce stade il se peut qu’un responsable ne soit pas d’accord avec la valeur ajoutée que vous attribuez au processus précédent par exemple et vous objecte que ce n’est qu’à l’issue de son processus  que cette valeur ajoutée apparait pour l’entreprise…).

Ce genre de débat est très structurant pour l’entreprise, prêtez y une oreille attentive, et instaurez le débat, il arrive que ce genre de discussions débouche sur une réorganisation des services.

Une fois que votre cartographie comporte au moins, une finalité et une valeur ajoutée pour chaque processus passez à l’étape suivante.

2) Choisir l’indicateur

Une fois que le maillage est établi pour l’ensemble de vos processus vous connaissez leur finalité vous êtes donc à même de savoir ce qu’il faut mesurer pour évaluer la performance de votre processus

Moins vous aurez d’indicateurs pour mesurer la performance de votre processus,plus vous vous simplifierez la vie au moment de la récolte et de la mise à jour de l’ensemble des indicateurs!

Un seul indicateur peut suffire amplement !

Pour savoir si l’indicateur que vous avez choisi est pertinent, faites lui passer le test « SMART » :

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Simple: Votre indicateur doit être calculé simplement (4 opérations élémentaires, une moyenne, pas de raison de faire plus compliqué!)

Mesurable: Pas de blablas, d’idées fumeuses, ME-SU-RA-BLE ! (Sauf exceptions… comme un cours de Yoga ayant pour finalité la réappropriation du moi sur le sur-moi…quelquechose me dit que vous n’êtes pas concernés par ce genre ce cas 😉 )

Accessible: Compréhensible par l’ensemble des salariés

Révélateur: Pertinent ! Votre indicateur , couvre-t-il l’ensemble des missions de votre processus? Mesure-t-il la performance du processus (Si vous avez du temps supplémentaire…vous pourrez faire joujou avec des indicateurs de suivi…), Est-il à même de varier suffisamment pour vous alerter le cas échéant?

Temporel:Un indicateur mis à jour une fois par an, et qui vous alerte 6 mois après que sa performance ait montrée des signes prouvant un dysfonctionnement est il  utile ?

Si un seul indicateur répond à l’ensemble de ces conditions, bingo! vous avez trouvé l’indicateur parfait…souvent pour les processus clés ou complexes vous devrez recourir à plus d’un indicateur pour « couvrir l’ensemble des missions du processus ».

Attention toutefois à ne pas tomber dans l’excès inverse, choisir des indicateurs c’est bien, en choisir trop c’est s’exposer à des difficultés pour leur récolte et leur mise à jour…donc s’exposer à l’écart le jour de l’audit!

Attention également à ce que votre indicateur ne soit pas un indicateur de « confort » qui affiche au fil des ans « 100% » de performance…un indicateur qui ne varie pas n’est pas un indicateur « Révélateur »

3) En déduire un objectif de performance

Une fois votre indicateur trouvé, vous en déduirez facilement son objectif de performance (aussi appelé « cible » par certains…) le nom importe peu.

Il mesure sur une durée fixée à l’avance (souvent en établissant une moyenne) la performance du processus.

Par exemple : Indicateur choisi:  Nombre de voitures équipées à l’heure, Objectif de performance: 70 voitures en moyenne par heures équipées, sur l’année 2011.

Attention, si vous vous fixez un objectif trop bas, il ne sera pas motivant et vos coéquipiers ne seront pas incités à faire mieux (vous vous priverez d’une logique d’amélioration continue).

A contrario, un objectif annuel inatteignable, avec l’organisation existante, ne ferait que démobiliser les énergies (« A quoi bon se donner du mal si on est sûr d’échouer… »).

Vous éviterez également de vous fixer un objectif de « facade »,  le fameux « 100% », si vous êtes quasiment sûr de l’atteindre toutes les années, par définition ce n’est pas un objectif.

En procédant par étape, vous devriez être en mesure de trouver les indicateurs pertinents, et les objectifs de performance correspondants pour les processus qui vous posaient problème.

 

 

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Comments

7 Comments so far

  1. hayat jennane on août 10, 2011 9 h 17 min

    Merci, je trouve que cette paragraphe est vraiment importante car elle m’a clarivier les idées et le cheminement a suivre pour établir des indicateurs pertinents et des objectifs raisonnables.

  2. maraget sylvie on novembre 18, 2011 12 h 35 min

    bonjour,
    je souhaiterai m’inscrire sur votre site. je suis actuellement étudiante en master 2 ingénierie du système de santé .je réside à Colmar (68000 dans le haut-Rhin).
    Je trouve votre site très pertinent et j’y retrouve des notions enseignées en cours.
    Je suis à la recherche d’exemple de procédure,histoire de me familiariser avec les textes et rédaction,pouvez vous m’aider ?

  3. admin on novembre 18, 2011 13 h 33 min

    Bonjour,

    J’ai recu ce message en double par mail.

    Je vous ai répondu à l’instant.

    Cordialement.

    PR

  4. houria on décembre 5, 2012 21 h 45 min

    bonsoir ,
    je suis étudiante en master QSE j aimerais bien avoir par exemple des qcm sur la norme iso 9001 version 2008.
    Je vous remercie d avance

  5. admin on décembre 9, 2012 19 h 38 min

    L’ensemble des QCM sont sur le menu de droite du blog, par exemple celui-ci: http://strategik.fr/blog/test-iso-9001/04/2010/

    Cordialement,

    PR

  6. Bref… je voulais vous parler de l’indicateur « RH » | Formations CACES Nacelle et PEMPFormations CACES Nacelle et PEMP on décembre 10, 2012 10 h 59 min

    […] trouver un indicateur pertinent, il convient de se demander quelle est la finalité de ce […]

  7. SENGHOR on août 12, 2015 16 h 12 min

    merci pour toute documentation relative à la qualité

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