Petit tour des situations où la norme ISO 9001 met les acteurs de l’entreprise à nu…

Nous connaissions de nombreuses vertus à notre norme préférée.

Aujourd’hui je vous propose un tour humoristique de situations vécues…évidemment toute ressemblance avec votre entreprise serait purement fortuite!

La norme ISO 9001 au contact du « patron de droit divin »

On le reconnaît à son bureau démesuré, le bois précieux qui l’entoure tranche avec le mobilier IKEA de ses collaborateurs.

Il reçoit dans une salle de réunion où il faudrait un micro et des jumelles pour se parler si on devait le faire d’un bout à l’autre de la pièce!

Charmeur dans l’âme, notre « super patron », a un discours plaisant pour le consultant.

« Totalement impliqué » dans la démarche qualité, il est prêt à donner les directives « pour application immédiate » pour décrocher la certification.

Le plus gros des félins sourit à la vue de la cartographie et reconnaît d’ « instinct » son processus « management ».

Mais surtout n’allez pas lui dire qu’il devra travailler ! Être pilote d’un processus pourquoi pas s’il s’agit du management… mais de là à mettre les mains dans le cambouis, vous n’y pensez pas!

S’il paye ses collaborateurs c’est pour éviter de faire ce qui lui fait horreur, alors il délègue, c’est d’ailleurs qu’il sait le mieux faire…

Et que l’auditeur ne lui pose pas de questions pressantes !…Discuter d’accord, l’inviter dans un bon resto à midi, quoi de plus naturel entre gens de bonne compagnie? Mais il faut que l’auditeur sache que « Dieu » ne rend de comptes à personne !

La norme ISO 9001 au contact du « patron patriarche »

Son entreprise, c’est sa maison ! Il a même construit ou monté de ses mains certaines choses qui vous entourent.

Il a un regard bienveillant sur sa dizaine d’employés qu’il considère comme « ses enfants » (qu’il le verbalise ou pas d’ailleurs).

Intimement persuadé que rien de bien ne peut se faire s’il ne s’en occupe pas lui même, il ne délègue RIEN!

Du remplacement des machines à plusieurs centaines milliers d’euros à la dernière commande de stylos à 6,70 euros HT, TOUT doit passer par lui!

Il a du mal, au début, à comprendre la finalité d’une cartographie des processus.

Il  est fier de voir évoluer son entreprise à l’image de la prochaine certification ISO 9001 qu’il arborera fièrement devant les yeux de ses concurrents, qu’il prédit « morts de jalousie » :)

Jusqu’au moment où…il comprend que chaque pilote ne doit pas avoir qu’un rôle de manager avec l’indépendance qui va avec « seulement pour la norme » mais que cela doit se traduire également dans la réalité…je vous laisse imaginer son regard, mélange de détresse et d’incompréhension…vous venez de fissurer sa si belle vision passéiste…

La norme ISO 9001 au contact du « DAF »

Le DAF est ravi de voir arriver la démarche qualité, il est intimement persuadé que tout ce que prône la norme, c’est ce qu’il s’évertue à généraliser depuis des années…

Après tout la norme ne représente pas l’entreprise comme un monde où tout est mesurable? Et vos indicateurs ne se confondent pas avec ses tableaux de chiffres à perte de vue ?

Il vous voit d’un très bon oeil, jusqu’à ce que vous lui dites que la mesure est importante mais bien moins que l’action, et que vous n’avez aucune intention de transformer vos pilotes de processus en contrôleurs de gestion…

L’essence de la qualité ce n’est pas la mesure ni le descriptif mais l’amélioration donc l’action !

Décidément personne ne comprend le combat de notre DAF calimero…

La norme ISO 9001 au contact du « chefaillon »

Notre terreur de service voit dans la norme un nouveau moyen d’asseoir son (petit) « pouvoir ».

Notre manager raté, confond tous les concepts c’est d’ailleurs la cause de l’arrêt prématuré de son évolution de carrière!

Il confond « autorité naturelle » et « posture autoritaire », « communication efficace » et « volume sonore » (qui traduit le plus souvent son manque d’autorité naturelle du reste…), « procédures » et « parapluie » lui servant soit à  faire face à une requête de sa direction, soit à mettre en porte à faux ceux qu’il considère comme ses subalternes.

Ce spécimen n’hésite pas à intervenir en « réunion qualité » à tort et surtout à travers comme pour ne pas nous laisser le temps d’oublier sa médiocrité.

il est arrivé lors d’une réunion en présence de toute « la team », que son assistante, exaspérée lui fasse observer qu’il se trompe…sur un point que tout le monde à assimiler depuis des mois…scène muette…pour une fois! ;)

La norme ISO 9001 au contact du « service public »

Il peut arriver que les personnes travaillant dans des organismes publics ou assimilés aient le plus grand mal à déterminer l’ensemble de leurs clients ou à se fixer des objectifs.

Très ennuyeux pour « la qualité » me direz vous…ce n’est pas pour la qualité que c’est le plus gênant je vous répondrais.

Les personnes travaillant dans le secteur public sont souvent des travailleurs bien plus impliqués que ne le laisse croire les médias!

Je ne crois pas du tout à l’image du fonctionnaire surveillant la pendule à défaut d’avoir suffisamment de tâches à accomplir.

Pourtant force est de constater que la culture du « client » est souvent déconnectée de ce milieu.

Le client est resté dans beaucoup de cas un « usager » qu’on satisfait selon des recettes élaborées en internes.

A quoi bon interroger le client pour connaître son niveau de satisfaction? Si par le plus grand des malheurs on commençait à leur demander leurs avis ils seraient de plus en plus exigeants! Ce serait se tirer une balle dans le pied, vous ne croyez pas?…

La norme ISO 9001 au contact des « c’est pas nous! »

Si lors de l’audit initial informel que devrait initier toute bonne démarche qualité, certains s’accordent à dire que « l’entreprise à beaucoup de progrès à faire », presque jamais ils ne s’incluent dans les critiques qui en découlent.

L’une des critiques concerne le « cloisonnement des services » (même s’il n’est jamais exprimé en ces termes).

La communication pourrait être bien meilleure si les filles d’à côté…

Ça tombe bien, la norme iso 9001 prône l’approche processus dont la vision transversale combat une vision du travail cloisonné!

Travailler avec elles? Pas question, le problème c’est pas nous c’est elles!

Heureusement une pédagogie adaptée lors d’une démarche qualité arrive à « désamorcer » l’ensemble de ses problèmes ou au moins à en atténuer leurs effets, cela ne vous rappelle rien comme action? … ;)

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