La communication interne est un enjeu crucial pour la réussite de votre démarche iso 9001

communication-iso-9001Si un pan de la démarche iso 9001 est souvent sous estimé, c’est bien celui de la communication.

Pourtant, elle constitue une étape essentielle vers le succès menant à la certification.

Zoom sur les façons de « vendre » la démarche qualité à ses équipes…

1) Quelques lignes dans la norme qui font référence à la communication interne

Si nous prélevions un échantillon des paragraphes traitant de communication interne dans la norme iso 9001:2008 nous aurions:

5.1 Engagement de la direction

a)  communiquer au sein de l’organisme l’importance à satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences règlementaires et légales;

5.5.1 Responsabilité et autorité

La direction doit assurer que les responsabilités et autorités sont définies et communiquées au sein de l’organisme

5.5.3 Communication interne

La direction doit assurer que des processus appropriés de communication sont établis au sein de l’organisme et que la communication concernant l’efficacité du système de management de la qualité a bien lieu.

6.2.2 Compétence, formation et sensibilisation

d)  assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de l’importance de leurs activités et de la manière dont ils       contribuent à la réalisation des objectifs qualité;

Deux possibilités s’offrent à vous:

  • – Appliquer ligne par ligne les exigences de la norme, par « bricolages successifs ».
  • – ou strategie-certificationAvoir une stratégie de communication interne globale qui s’appuiera sur de puissants relais , un support efficace, ce qui constituera un facteur clé de succès pour votre projet de certification.

Comme toujours, la réussite d’une démarche qualité est facilitée par une vision pragmatique et non normative de votre travail.

2) De puissants relais de communication choisis parmi les leaders d’opinion de votre entreprise.

Comme dans tout groupement humain, il existe les leaders et les autres.

Plutôt que de convaincre, une par une, chaque personne concernée par la certification, vous serez bien inspirés de vous appuyer sur les forts caractères et personnes aux responsabilités qui transmettront avec force les messages importants à faire passer.

2.1) Au premier rang, le chef d’entreprise.

Vous êtes employé(e) par une TPE ou une PME ?

patron80 % de leurs dirigeants font parti de l’équipe commerciale !

Exploitez le talent de votre chef d’entreprise et faites une pierre deux coups:

  • – Faire participer durablement votre boss à votre démarche qualité
  • – Disposer d’un relai d’information écouté et respecté pour faire passer les messages les plus importants

Principal écueil à éviter dans cette démarche: Il faudra le convaincre de « vendre » la démarche qualité et non de l’imposer grâce à son autorité.

(Ce qu’il aura naturellement tendance à faire…sans votre force de persuasion).

Il s’agit ici d’une véritable campagne de marketing interne

Avant de vendre le label « certifié iso 9001 » dans quelques mois, proposez lui de vendre l’idée en interne.

Si il ne trouve pas les arguments pour le faire en interne, comment pourrait-il le vendre efficacement auprès de ses prospects?

Présentez-lui l’opération comme un « challenge » et n’hésitez pas à le féliciter (petite inversion des rôles sur le moment…) en privé après chaque allocution.

Oui oui même les chefs d’entreprises ont besoin d’être rassurés…

2.2) Les pilotes de processus

pilote-processusSouvent choisis, parmi les chefs de services, ils font généralement de bons pilotes de processus.

Parfaits dans le rôle d’information-sensibilisation, ils feront des relais efficaces et proches du terrain

Écueil à éviter: La proximité avec leurs équipes peuvent les emmener à parler à tort et à travers de tous les petits couacs et rouages manquants encore d’huile.

Mettez vous d’accord sur des règles simples de responsabilité: Qu’ils viennent vous informer en premier lieu de tout ce qui à leurs yeux n’est pas parfait et vous trouverez ensemble, la solution la mieux adaptée à leur façon de fonctionner tout en respectant les exigences de la norme.

Dans les petites entreprises, la communication n’est souvent pas maîtrisée et l’on y oublie souvent que communiquer ce n’est pas tout dire (= flot d’informations incontrôlé) mais choisir quoi dire et comment le dire pour un objectif préalablement déterminé (= communication maîtrisée).

 3) Un support efficace pour véhiculer votre communication

statistiques-isoCe qui ne se voit pas n’existe pas !

Cette règle d’or devrait être apprise par tous les chefs de projet. Inutile de mener un projet dans son laboratoire en comptant uniquement sur la reconnaissance a posteriori.

Avant la conclusion de vos efforts, il existe des étapes intermédiaires et il se pourrait que vous soyez freiné considérablement par une incompréhension ou un appui tiède dus à une communication déficiente.

Alors en plus des relais d’opinions, vus plus haut, vous aurez besoin de communiquer en continu et de susciter le débat.

Pour se faire, la forme ne sera pas à négliger pour donner le plus de portée au fond.

Rendez visibles tous vos petits succès (indicateurs positifs), suscitez le débat autour de la première version de la politique qualité, informez les équipes des audits internes à venir…

Quel format assurera le plus de visibilité à votre communication ?

Malgré les évolutions techniques et l’attachement toujours plus grand des entreprises à l’électronique, le bon vieux affichage punaisé gagne par KO contre les blogs d’entreprises (qui ne sont consultés que les deux fois…sur le temps que durent la certif’), les newsletters signées par le « président » mais que l’on efface de ses boîtes mails, tels de vulgaires spams !

cafe-qualiteLe simple affichage en liège se révèle d’une efficacité redoutable sur les lieux les plus fréquentés et au premier rang desquels la machine à café.

Soignez la présentation, ne soyez pas avares en couleurs et l’information affichée, sera lue et commentée…sans plus d’efforts de votre part.

Après, à vous de faire vivre cet espace et d’en tirer avantage !

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Comments

2 Comments so far

  1. La communication interne | Le Blog ISO 9001 | Démarches qualité et Tourisme | Scoop.it on novembre 4, 2011 11 h 01 min

    […] La communication interne | Le Blog ISO 9001 La communication lors d'un projet de certification est vitale. Bien maîtrisée, elle vous facilitera les choses. Source: strategik.fr […]

  2. slimi ma on novembre 10, 2011 17 h 21 min

    La communication en interne reste un sujet d’actualité dans les organismes et entreprises publics.
    Nous avant besoins des formations en communication pour améliorer nos relations en interne en vue de réalisé les objectifs attendues.

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