L’évaluation de la satisfaction client.

La satisfaction client est un objectif majeur dont dépend la survie d’une entreprise, qu’elle soit certifiée ou non.

La notion de « satisfaction client » est indissociable d’autres notions comme celles de « fidélité » (client), « confiance » (client), « engagement » (entreprise).

Toutes ces notions sont interdépendantes et tournent elles-même autour de la notion de « Qualité perçue ».

J’ai pris pour parti dans ce billet, de ne pas vous parler de théories ou d’analyses sur la qualité perçue, vous trouverez de nombreux articles et livres de qualité qui dissèquent cette notion.

Ce qui m’intéresse « en tant que consommateur » c’est ma perception des services et produits qui me sont proposés, mon ressenti et non l’analyse froide de théoriciens laborantins (pour la rime :p).

Une fois que nous aurons aidé nos amis responsables, animateurs, stagiaires qualité à atteindre la conformité, nous pourrons traiter du fond du sujet.

1) La mesure et la surveillance de la satisfaction client.

La norme iso 9001 précise dans le paragraphe 8.2.1:

L’organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l’organisme comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité. Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées.

Quelle méthode choisir pour surveiller/mesurer la satisfaction client?

Comme toujours, la norme iso 9001 n’impose pas d’outils.

De la simple enquête de satisfaction (basique et efficace) à l’analyse des réclamations (pointue et utile), en passant en revue des défaillances internes (indispensable à l’amélioration continue), l’analyse de tous ces éléments vous donnera une idée suffisante du niveau de la satisfaction de vos clients, contentera l’auditeur, et aidera à pérenniser les relations de votre entreprise avec ses clients.

Vous prendrez tout de même soin d’éviter les erreurs les plus fréquentes, voici mon top 3:

  • 1) Donner l’opportunité au client de botter en touche lors de l’enquête de satisfaction comme dans l’encadré rouge: 
  • 2) Transformer une cartographie des processus aux termes peu évocateurs en questions: « Que pensez vous de l’interopérabilité issue de notre processus de transformation de bains chimiques? »
  • 3) Interroger une personne qui n’était pas concernée par vos actions, un grand classique l’été. « Le chef mécanicien est en congés? Ok, je vais interroger la secrétaire… », Génial pour vous donner bonne conscience, mais seulement pour elle… ;)

La « qualité perçue ».

Que les premiers qualiticiens devaient être heureux !

Les démarches qualité devaient être plus simples au temps où la qualité s’appliquait essentiellement à l’industrie.

Travail bien fait? prenons un échantillon de boulons, taille, masse, forme, tests: OK !

A l’heure des services, impossible de s’appuyer sur le zéro défaut, l’humain est si compliqué et nous ne faisons rien pour nous faciliter les choses.

Nous essayons de développer les outils de mesure de la satisfaction les plus impartiaux, les plus objectifs possibles, dont le ressenti pour le même service peut varier d’un caractère à l’autre, d’un jour à l’autre!

Je remets mon costume de client et plaide coupable.

Oui je sais que le service presté est conforme aux procédures internes.

Je sais que vous avez bien fait votre travail et pourtant je ne suis pas satisfait (tout en restant de bonne foi).

Cas pratique: Client (votre serviteur) VS Apple

J’ouvre mon entreprise, j’achète un Imac, un macbook, une timecapsule (disque dur externe pour les sauvegardes) et un Iphone.

Tous mes amis m’ont conseillé la marque à la pomme pour sa fiabilité.

Après réflexion et quelques souvenirs des plantages windows revenus en mémoire, je me lance, je m’équipe entièrement en Macintosh.

Première avarie: La dalle de mon Imac est à changer, le technicien m’assure que c’est un problème rarissime, il est sous garantie, change gratuitement la dalle, je suis satisfait.

Deuxième avarie: Impossible de configurer automatiquement les sauvegardes de mes données professionnelles.

J’appelle l’assistance Apple, et après quelques tests qu’ils me font exécuter, s’excusent, c’est un problème qui arrive « une fois sur un million », l’appareil neuf ne marche pas, je le ramène sur le lieu d’achat on me le remplace, je ne suis pas lésé mais insatisfait, cela fait beaucoup de problèmes pour du matériel « neuf » provenant d’un constructeur « fiable ».

Troisième avarie: Problème de réception avec l’Iphone 4 (cette fois ci Apple devant le tollé mondial ne peut plus prétendre au cas isolé…)

Quatrième avarie: 18 mois après l’achat de mon Macbook, le disque dur me lâche, ca y est, je suis vraiment en colère.

J’appelle le service technique puis le service client après le diagnostic.

On m’annonce la bouche en cœur que mon macbook n’est plus sous garantie!

Je rétorque que devant une telle série d’avaries, il ne s’agit plus d’un problème de garantie, mais de correction, et que je trouverais naturel qu’ils prennent en charge la réparation. (N’auriez vous pas eu la même exigence après 4 problèmes sur les 4 appareils achetés?)

Le « responsable » derrière la chargée de clientèle, après quelques minutes, m’oppose une fin de non recevoir.

Sûrement après avoir consulté ses « procédures clients ».

Dernier recours, la maison mère, j’écris et j’attends.

Que peut-on retenir de cette histoire?

Aucun n’a véritablement « fauté », pourtant, mon insatisfaction est réelle, et j’assume ma colère et la mauvaise publicité qui en découle.

Quand on propose des produits 3 fois plus chers que ses concurrents, soit on fait attention à être irréprochable, soit c’est au service après vente de rattraper le client insatisfait.

C’est tout?

Non! Le pompon : Je reçois une enquête satisfaction client d’Apple…qui m’interroge sur le comportement, le conseil et l’attitude de la chargée de clientèle, contre laquelle je n’ai rien à opposer, puisque c’est la qualité des produits et du management qui est en cause.

Un exemple d’enquête satisfaction à améliorer, peut-être auraient ils besoin d’une formation qualité?

Moralité: Prenez soin de récolter les informations pertinentes sur la satisfaction de vos clients et de réagir en conséquence…on ne sait jamais si ces derniers avaient un blog…vous imaginez? ;)

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Comments

5 Comments so far

  1. Les tweets qui mentionnent La satisfaction client ou l’importance de la qualité percue. | Le Blog Qualité -- Topsy.com on juillet 31, 2010 21 h 45 min

    […] Ce billet était mentionné sur Twitter par Nandita, quasutra. quasutra a dit: La satisfaction client ou l’importance de la qualité percue. http://j.mp/ck21q6 #qualite […]

  2. sarah on octobre 12, 2010 10 h 15 min

    Je trouve que ton article est tres bien ecrit ! j’ai pris plaisir a le lire , ce qui m’arrive tres rarement devant autant de lignes :) bonne continuation et merci pour tes conseils :)

  3. Desenzani on juillet 26, 2012 16 h 40 min

    Bonjour,

    Merci pour ces éclaircicements. Nous réalisons déjà au sein de mon organisation des enquêtes de satisfaction sur certaines de nos activités (formation, assistance, prestation de service, accompagnement, etc.). De ce fait, serait-il intéressant de réaliser une nouvelle enquête de satisfaction qui évaluerait la satisfaction globale de nos clients vis à vis de l’ensemble de nos prestations et non plus sur une prestation bien spécifique. Ce serait un genre de « baromètre » de la confiance accordée par nos clients en notre organisation.
    Encore merci pour vos explication et votre réponse.
    Cordialement,
    Frédérick.

  4. Noumbissi Larissa on septembre 20, 2012 11 h 30 min

    j’y prend plaisir à ton article.

  5. La satisfaction client ou l’importance de la qualité percue. | Le Blog ISO 9001 | Marketing : Mise en valeur et qualité perçue de l'offre | Scoop.it on février 18, 2013 17 h 52 min

    […] La mesure de la satisfaction client pour une certification ISO 9001. Réflexions autour de la qualité perçue.  […]

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