Question: Qu’est ce qu’une procédure ?

Réponse: Une procédure est un document qui décrit « Qui » « Fait Quoi » et « Comment » réaliser un travail correctement.

On veillera à ce que les procédures soient:

  • – lisibles et identifiables
  • – comportent un identifiant de MAJ et de provenance
  • – d’actualité (empêchez l’utilisation des versions « périmées »)
  • – accessibles
  • – approuvées avant diffusion

————

Question: Quelle forme doivent prendre les procédures(*)?

Réponse: Celle que vous souhaitez! Vous pouvez écrire de façon classique un document mais aussi faire un film par exemple.

La norme offre la possibilité d’établir un système qualité conforme à la culture de chaque entreprise, alors arrêtez de travailler comme un qualiticien et demandez vous ce qui convient le mieux à vos collègues de travail !

(*La Norme ISO 9000 §3.4.5 précise  qu’en dehors des 6 procédures documentées les autres peuvent être « orales, apprises et mémorisées », je ne conseille pas aux responsables Qualité débutants d’user de cette possibilité, soit vous avez besoin d’une procédure, soit vous n’en avez pas besoin.)

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Question: Doit on profiter d’une procédure pour y mettre « toutes » les informations ?

Réponse: La valeur d’une procédure ne se mesure pas au nombre d’informations qu’elle contient mais à l’information utile (et donc utilisée).

Recherchez donc un format de procédure qui vous permette de rendre l’information la plus dense et accessible possible (sur une surface la moins élévée possible)

Préférez les logigrammes aux « bottins », toutes les procédures peuvent tenir sur une page avec un schéma efficace.

Faire simple c’est parfois compliqué, mais mieux vaut que ce soit le responsable Qualité qui passe du temps à l’examen d’une procédure plutôt que tous les salariés de l’entreprise!

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Question: Combien y a t’il de procédures obligatoires?

Réponse: Il y a 6 procédures obligatoires.

Par « obligatoire » la norme entend communes à minima à chaque entreprise pour être conforme au référentiel ISO 9001:2008 il s’agit des procédures:

  • 4.2.3 Maîtrise des documents
  • 4.2.4 Maîtrise des enregistrements
  • 8.2.2 Audit interne
  • 8.3 Le produit non conforme
  • 8.5.2 Les actions correctives
  • 8.5.3 Les actions préventives

———-

Question: Dans quels cas doit on écrire plus de 6 procédures?

Réponse : En dehors des procédures obligatoires, l’écriture d’un document doit répondre à un besoin!

La documentation ISO 9001 répond à la logique suivante:

Savoir = Expérience (savoir faire actuel) + Procédures

Que dit cette équation?

  • Plus votre expérience est grande moins vous avez besoin de procédures
  • Et inversement…
  • En gagnant de l’expérience vous pourrez supprimer des documents

En résumé: Les procédures sont « des béquilles », si vous vous en sortez bien sans elles, elles n’ont aucun intérêt.

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Comments

26 Comments so far

  1. zeriat on octobre 20, 2010 10 h 16 min

    je souhaitrais que vous ullustrez vos explications avec des exemples et des modéles et avec plus de profondeure

  2. admin on octobre 20, 2010 10 h 33 min

    L’objet de cet article était de faire un panorama rapide des exigences de la norme ISO 9001 en ce qui concerne les procédures.
    Je ferais peut être plus tard un article complémentaire.
    Merci pour l’intérêt que vous avez porté à cet article.

  3. leatitia on avril 27, 2011 16 h 56 min

    bonjour,

    je suis actuellement en stage dans un syndicat des eaux qui souhaite mettre en place le certification ISO 9001. je dois me renseigner sur la mise en place de celle-ci. Dans votre article vous parler d’identifiant MAJ mais qu’est ce que sait???

  4. admin on avril 27, 2011 17 h 53 min

    Il s’agit d’un indice de mise à jour, d’évolution du document (de version en version) par exemple « version 3 » ou « 3.0 » la date suffit souvent à elle seule pour indiquer une version du document.

  5. roane on mai 9, 2011 10 h 54 min

    Bonjour,
    SVP quelqu’un pourrait il me donner la difference entre un mode opératoire et des instructions de travail,pour ma part le mode opératoire reste la description générale du processus de fabrication sous forme de logigramme(de préference)et les instructions le détail de cette desciption.
    j’ai lu un article de l’AFNOR dans lequel ils parlent de procédures et d’instructions mais pas de mode opératoire,j’aimerais donc savoir si mes renseignements sont bons ou pas.
    en vous remerciant
    cordialement

  6. admin on mai 9, 2011 12 h 18 min

    Bonjour Roane,

    Ne cherchez pas la petite bête 🙂 VOus allez vous mettre des doutes et perdre du temps là où il n’y a pas lieu de le faire.

    Procédure= description par étapes des différents moments importants d’une action à réaliser

    Mode opératoire = Le plus souvent présenté sous forme d’une « recette de cuisine », instructions très détaillées (souvent bien plus que la procédure)

    Instruction de travail ? on pourrait le mélanger avec les deux autres notions vues plus haut…et si vous tenez à faire une dicotomie (ce que je ne vous conseille pas) alors considérez que cela peut être ce qui n’est pas couvert par les deux autres, un pense bête, une instruction accroché à une machine etc etc…

    Sauf si vous êtes dans un cas particulier qui vous pousse à faire des types de documents différents, restez en au niveau de la procédure.

    Cordialement,

    Philippe ROUX.

  7. belhocine on mai 23, 2011 11 h 51 min

    Notions approfondies surles principales procrdures en vue de la certification ISO 9001.
    Merci

  8. Maxime on juillet 13, 2011 11 h 35 min

    Merci pour ce blog, je suis actuellement en stage dans une entreprise qui souhaite mettre en oeuvre la norme ISO 9001:2008. Je peux vous assurer que votre blog m’a extrêmement aidé ! Merci à vous !

    Mais j’ai quelques questions. En effet, pour le moment, j’ai interrogé l’ensemble du personnel de l’entreprise afin d’avoir des informations sur les interactions possibles entre les services. À partir de ceci j’ai établis un réseau tous-circuit représentant les échanges internes et externes de l’entreprise

    Ceci dans le but d’établir des processus. Cependant c’est là que ça coince. L’entreprise dispose d’un manuel regroupant quelques procédures, j’ai décidé de m’en servir pour établir des processus, est-ce la bonne démarche ? Car je ne vois pas comment pourrais-je faire sans avoir les procédures actuelles sous les yeux…

    Par exemple, je suis entrain de faire des fiches d’identifications de processus. J’ai pris comme début, le traitement des non-conformités, et pour remplir cette fiche, je me sers de la procédure. Est-ce bien cela qu’il faut faire ?

    Mon maître de stage étant très peu présent, je demande conseil à vous-même.

    Je vous remercie d’avance pour l’interêt porté à mes questions et je vous remercie énormément pour votre blog qui est extrêmement simple à comprendre pour quelqu’un comme moi n’ayant aucune expérience dans les exigences normatives.

  9. admin on juillet 13, 2011 15 h 05 min

    Bonjour Maxime,

    Merci pour vos compliments.

    Attention aux contre-sens avec les processus.

    Pour identifier vos processus et réaliser votre cartographie je vous propose de lire cet article si cela n’a pas déjà été fait.

    Ensuite une astuce pour les identifier consiste à se dire qu’un processus regroupe les sous activités ayant la même finalité (= le même objectif).

    Si vous débutez votre démarche iso 9001 lisez ceci.

    Servez vous des procédures pour documenter vos processus et respecter les bonnes pratiques existantes formalisées, mais je vous déconseille de partir ce celles-ci pour réaliser votre cartographie des processus cela risquerait de vous induire en erreur.

    En ce qui concerne votre premier processus qui s’appuierait sur des fiches de non conformités, si vous cous en servez pour un processus de type « management » ou « amélioration continue » OK… mais pour tout vous dire cette démarche ne m’inspire pas confiance.

    Je vous propose de lire les les articles proposés ci-dessus en liens et de poser de nouvelles questions si vous en avez.

    Cordialement,

    Philippe ROUX.

  10. bouyarbou on décembre 3, 2011 14 h 47 min

    Directeur QHSE dans une entreprise Privé algérienne en voie trés prochaine de certification ISO 9001:2008 ; je m’intéresse naturellement à tous ce qui concerne la qualité , d’autant plus que je suis auditeur AFNOR Algérie et que je totalise quelques 25 ans dans le domaine . Mais j’ai toujours la curiosité de ce que font « les autres » dans ce domaine

    Salutations
    BOUYARBOU Youcef

  11. claire on mai 3, 2012 11 h 03 min

    Bonjour,
    Je suis actuellement en stage dans une entreprise de transport et j’aurai souhaité savoir si les entreprises sont tenue à une procédure obligatoire en cas de litiges, par exemple appeler les pompiers, prévenir les eaux …
    Merci, aurevoir.

  12. admin on mai 3, 2012 18 h 01 min

    Bonjour,

    Votre question est plus complexe qu’il n’y parait, mais la réponse semble assez évidente…

    1) Au sens strict du terme, il n’y a que 6 procédures obligatoires pour l’iso 9001 (sauf si vous êtes sur plusieurs référentiels ou si le cadre législatif vous l’impose dans votre secteur d’activité).
    2) La question de savoir si vous devez avoir ou pas une procédure…me fait penser que pour votre cas, vous y avez rélféchi et qu’il vous en faut une

    Qu’est ce qui me fait penser cela ?

    La sécurité est une chose primordiale dans une entreprise.
    Si vous soupçonnez, par exemple, les nouveaux arrivants de ne pas savoir comment réagir suite à un accident, faites une procédure.

    Par procédure je ne pense pas à un formalisme qualiticien mais au moins un schéma avec les informations essentielles pouvant être très rapidement exploitées et donc…à portée de main des transporteurs.

    Je récapitule: Si j etais vous je ne ferai pas l’économie d’une instruction explicite et imagée à portée de mains des transporteurs !

  13. majda on mai 23, 2012 11 h 14 min

    Bonjour,

    je suis actuellement un responsable qualité débutante, et je vais passer l’audite de la certification iso 9001. pouvez-vous m’aider et me conseiller pour ne pas tomber dans les pièges de l’auditeur? et j’espère de me donner des exemples des questionnaire SVP.

  14. admin on mai 23, 2012 14 h 52 min

    Bonjour Majda,

    Je pense qu’il y a une méprise.

    L’auditeur ne tend aucun « piège ».

    Il parcours le système qualité que vous avez mis en place pour vérifier la conformité de celui-ci aux exigences de la norme iso 9001 et juger de l’efficacité des méthodes mises en place.

    Pour les questions, le plus simple c’est de prendre la norme et de voir si vous pouvez répondre:

    1) Point par point
    2) Aux logiques globales sous tendues par la norme (Maîtrise des processus, amélioration continue, surveillance de la satisfaction client…)

    Si vous n’y parvenez pas c’est peut être parce que vous n’êtes pas prete pour l’audit.

    Bonne chance pour l’audit !

  15. Marie on juin 26, 2012 11 h 33 min

    Bonjour et merci encore pour votre blog

    j’ai une question concernant la cartographie des processus et les procédures.
    Dans le manuel qualité on présente les grands processus identifiés et leurs activités.
    Par exemple dans le processus GRH, on va dire qu’il ya plusieurs activités dont Gérer les compétences des collaborateurs. Dans cette activité, on utilise la procédure de demande de formation par exemple, le plan de formation… Pour être conforme a la norme j’ai lu qu’il fallait évaluer les acquis de la formation d’une part (par exemlpe dans les entretiens annuels), et évaluaer l’organisme de formation d’autre part. Pour moi, ces nuances ne font pas partie de la procédure , mais on effectue quand même ces évaluations ! Doit on préciser dans une procédure que ts les ans, on fait un point sur les formations , et qu’a la fin, on demande au salarié de noter la formation ?
    Pour moi cela ne parait vraiment pas important de l’écrire , mais l’auditeur va bien vouloir vérifier qu’on le fait ?
    J’imagine que je n’ai pas été très claire…
    merci par avance

  16. admin on juin 26, 2012 18 h 30 min

    Je pense avoir compris l’essentiel Marie 🙂

    Pour faire simple, il y a 6 procédures obligatoires dans la norme.

    Donc si vous faites ce qui est dit dans le 6.2.2 et 7.4 et que vous ne ressentez pas le besoin d’en faire une procédure, n’en faite pas 🙂

    Par contre, attention à bien conserver les enregistrements demandés !

  17. karjis on juillet 11, 2012 10 h 25 min

    Slt,

    Faut il présenter les résultats d’une revue documentaire de processus et produire à la fin un rapport

  18. admin on juillet 11, 2012 11 h 14 min

    Bonjour,

    Pour l’aspect purement normatif il n’y a pas d’obligation de produire ce type de rapport si:

    1. C’est une revue et non un audit (pas d’enregistrement demandé à ce sujet par la norme)
    2. Votre direction ne vous le demande pas
    3. Vous n’avez rien écrit dans ce sens dans votre SMQ

    Après je vous conseille vivement d’en faire un rapport tout de meme pour la tracabilité et la diffusion/communication auprès de vos équipes.

    Cordialement,

    PR

  19. alyas on février 4, 2013 23 h 15 min

    bonjour
    bravo pour ce blog très constructif.

    Je suis dans une entreprise déjà certifié et nous sommes à l’étape 2e renouvellement.
    toutefois la notion de qualité est mal digéré par l’ensemble et constitue un fardeau, du fait que les grands travaux ne se font qu’à la veille de l’audit. La direction et le RMQ longent dans deux voies parallèles.
    Notre problème est que nous effectuons deux tâches séparées, l’une pour la Direction (activité, …) l’autre pour le RMQ (Non conformité, indicateurs, réclamations…)est plus précisément pour l’auditeur alors des tonnes de remplissage se font avec aucune conviction; Je pose la question « à qui la faute? et pourquoi cette séparation entre le système qualité et la Direction et merci beaucoup.

    alima le 4/2/13

  20. admin on février 4, 2013 23 h 57 min

    Bonjour,

    Je ne sais pas si l’on peut parler de « faute », je préfère parler de « responsabilité ».

    La Direction a pour responsabilité de rendre les choses possibles et de facilité la mise en place et l’entretien du SMQ.

    Son implication est indispensable pour la réussite de la démarche qualité.

    Le Responsable Qualité doit être dans l’action (meneur d’Hommes) et toujours faire l’effort de se montrer pédagogue.

    Si certains éléments se révèlent manquants…la démarche qualité se révèlera problématique dans le temps…

  21. faycaladjal@yahoo.fr on mars 8, 2013 22 h 44 min

    c’est un blog qui apporte beaucoup a ceux intéresse à la norme iso 9000 – 2008 merci encore

  22. admin on mars 10, 2013 22 h 15 min

    Merci pour ton soutien !

  23. varda on mars 29, 2015 16 h 11 min

    bonjour,
    je trouve votre lien trés interessant , merci.

    je voudrais avoir votre avis justement sur l’élaboration d’une procédure,
    alors moi je suis stagiaire dans groupe hospitalier qui a été le fruit d’une fusion entre deux centre hospitalier, et ma mission est de consolider les procédures de l’un et de l’autre et en faire qu’une seule procédure , ce qui me semble un peu difficile à saisir.

    merci d’avance

  24. admin on mars 29, 2015 17 h 10 min

    Bonjour,

    Pour fusionner des procédures entre elles, il faut se poser une série de questions pour guider notre action:

    1) Quelles sont les informations essentielles pour les équipes (peut être que certaines informations ne servent pas…)
    2)Quel est le niveau de détail nécessaire pour chaque procédure ?

    // Prévoir de faire tester la lecture de chaque procédure par différents niveaux d’utilisateurs //

    Valider ou recommencer en affinant l’écriture des procédures.

    Bon courage ! 🙂

    PR

  25. BENHAMIDA on juin 21, 2015 14 h 01 min

    Bonjour ,
    Je suis au cours de mon stage PFE en Master 2 QHSE , j’ai comme mission « Audit interne  » de la procédure de Maitrise Documentaire ,en faite je suis censé faire une grille d’évaluation ou un questionnaire pour que je puisse savoir pourquoi cette procédure la ne s’applique pas comme il faut dans le site .
    Si vous permettez ,est ce que vous pouvez m’aider a réaliser ce questionnaire en me proposant des modéles de questions

    Merci d’avance

  26. admin on juin 21, 2015 16 h 45 min

    Bonjour,

    J’ai mal compris votre demande.

    Toutefois je vais essayer de la reformuler dites-moi si je suis dans le vrai.

    Votre procédure d’audit interne est mal appliquée dans l’entreprise et par les résultats d’un questionnaire que vous devez réaliser vous devez comprendre pourquoi.

    Est-ce cela ?

    Pour vous aider j’ai besoin que vous avanciez et proposiez une analyse de la problématique et des questions.

    Par la suite je vous donnerais un avis.

    Par principe je refuse de faire le travail à la place des étudiants vous comprendrez aisément pourquoi …

    Courage ! 🙂

    PR.

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