Manuel Qualité : Comment faire court ?

La première fois qu’un débutant doit écrire un Manuel Qualité, il se retrouve dans une situation délicate.

Il se penche sur le paragraphe « 4.2.2 Manuel Qualité » et des expressions comme « domaine d’application du système de management de la Qualité » ou « description des interactions entre les processus » le laissent pour le moins perplexe !

Pour peu qu’il ait la mauvaise idée de demander à un ou une amie qui a pondu « un Manuel Qualité obèse » de lui faire parvenir un exemple pour s’en inspirer, il est sûr au moins d’être sur la mauvaise voie…

Il existe de nombreux formats de Manuel Qualité qui peuvent être conséquents et pertinents, lorsque par exemple on souhaite l’utiliser à des fins publicitaires, ou lorsque pour des raisons pratiques (« le tout en un ») on l’utilise comme un document « chapeau » qui peut regrouper les autres documents demandés par la norme…

Nous ne détaillerons pas ces cas de figure,nous nous bornerons dans cet article à vouloir aider celui qui doit conduire sa première démarche Qualité ISO 9001 et écrire son premier manuel Qualité avec la double volonté de :

  • – Faire simple
  • – Rester conforme aux exigences de la norme.

Nous verrons dans cet article qu’un manuel Qualité minimaliste et conforme ne dépassera pas 5 pages.

1) Zoom sur le § 4.2.2 de la norme ISO 9001

Que dit le texte?

4,2,2 Manuel Qualité

L’organisme doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend

a) le domaine d’application du système de management de la Qualité […]

Cela signifie que vous devez établir un document (quel que soit son support) et le modifier au fur et à mesure de l’évolution du SMQ de votre entreprise.

Exemple: M. Alain DI qui s’occupait  de l’activité « gestion des pièces détachées » et qui pilotait le processus du même nom ne reviendra pas travailler la semaine suivante car il prend sa retraite.

Le Directeur décide suite à ce départ d’arrêter l’activité « pièce détachées ».

Cela va impacter votre SMQ car le domaine d’application de votre système Qualité perd une activité, vous devez donc mettre à jour votre Manuel Qualité.

Vous l’avez deviné le domaine d’application définit ce qui dans votre entreprise est concerné par votre système Qualité.

Et n’oublions pas la deuxième partie du:

a) […] y compris le détail et la justification des exclusions

Vous avez exclu des exigences de la norme car vous avez estimé qu’elles étaient sans rapport avec votre activité?

Ex: Vous êtes une association de méditation indienne et vous avez décidé (avec raison) d’exclure le § 7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure

Assurez vous que:

  • – Votre exclusion concerne le chapitre 7 de la norme (seul chapitre d’où sont tolérées les exclusions).
  • – Votre exclusion ne remette en cause ni votre responsabilité vis à vis du client ni un risque de continuité pour la conformité du produit.
  • – Votre argumentation se base sur des éléments rationnels et non contradictoires

b)  les procédures documentées établies  pour le système de management de la qualité ou la référence à celles-ci

Vous l’aurez compris, la partie qui nous intéresse, puisque nous avons décidé de faire court, est la seconde partie de la phrase.

Nulle obligation de mettre vos procédures dans le manuel Qualité il suffit juste d’y faire référence (Comment s’y prend-t-on pour les retrouver? Comment se nomment elles? )

c) une description des interactions entre les processus du système de management de la qualité.

Quel est le sens du (ou quels sont les sens des) flux traversant les processus? Quel impact chacun d’eux a sur le service ou produit proposé ?

Certains, pour décrire le phénomène, utilisent un tableau à double ou triple entrée, ma préférence va au bon vieux logigramme (A vous de trouver la méthode qui vous va le mieux).

2) L’aspect de votre manuel Qualité

L’heure du bilan: Prenez toutes les exigences du § 4,2,2 appliquez nos astuces pour écrire votre manuel Qualité et vous verrez qu’il ne dépassera pas 4 à 5 pages…

Pages? Oui si vous avez décidé d’écrire votre document sous format classique c’est à dire format papier (A4)

Bien sûr comme toujours dans l’ISO 9001 la question de la forme que vous donnerez à vos documents est « libre ».

Vous pourrez donc choisir une forme alternative, comme une affiche murale, un site web etc etc.

J’espère que cet article vous aura aidé à gagner du temps pour l’écriture de votre premier manuel Qualité

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62 réflexions au sujet de « Manuel Qualité : Comment faire court ? »

  1. Jack

    Bonjour à tous fervents qualiticiens !

    Correspondant qualité, Je travaille actuellement à l’écriture d’un MQ selon la démarche ISO 9001 . Pour ses titres de chapitre, la démarche a été de ne pas coller mot pour mot aux chapitres de la norme. Néanmoins on retrouve 10 chapitres et certains reprennent les titres de la norme ( responsabilité de la direction , management des ressources , mesure analyse et amélioration). On m’a mis en garde sur la possibilité de Non conformité sur ce sujet-là et m’a conseillé de revoir l’appelation de ces chapitres dans mon MQ . Quel est votre avis d’expert ? Merci

  2. admin Auteur de l’article

    Bonjour,

    Je vous ferais une réponses selon deux axes:

    1) L’axe concernant la conformité

    Vous pouvez mettre strictement les titres de chapitre identiques à la norme dans votre manuel Qualité sans que cela constitue une non conformité.

    2) L’axe concernant l’efficacité

    Le manuel Qualité doit avoir un but.
    informations internes, ou promotion de l’entreprise auprès des clients, ou support technique en annexe d’une réponse aux nombreux appels d’offres etc etc

    Dans cette optique reprendre point par point la norme pour y répondre est une perte de temps car personne ne vous demande cela dans le manuel Qualité.

    Après si vous tenez à faire cela, cela vous regarde.

    En espérant avoir répondu à vos interrogations.

    Cordialement,

    PR.

  3. admin Auteur de l’article

    Le tableau liste en effet les enregistrements demandés par la norme + les enregistrements dont l’entreprise a besoin pour travailler.

    Cordialement,

    PR.

  4. admin Auteur de l’article

    Bonjour Sophie,

    Ce doit être la saison, beaucoup d’entreprises me consultent actuellement car elles sont dans le même cas que vous 😉

    Alors je dirais, il vous faut un plan d’action pour relancer la machine.

    1) Etat des lieux

    Le système tel qu’il avait été pensé est il encore d’actualité ou faut il le modifier ?
    Qu’est ce qui fonctionne encore et qu’est ce qui est à l’arret ? (tout lister)

    2) Actions

    Réunions d’information
    Nommer les pilotes
    Refaire tourner les indicateurs ou en choisir de nouveaux + choix objectifs correspondants
    Mettre en place les surveillances nécessaires (Retours clients, NC, fournisseurs etc etc…)

    Bref refaire tourner la roue du PDCA…

    Commencez par réfléchir au « P » et traitez cette étape de facon exhaustive…

    N’oubliez pas l’indispensable engagement de la Direction, sans elle rien ne sera possible…

    Vous avez du pain sur la planche ! Bon courage!

    PR.

  5. HL

    Bonjour,

    La description des interactions entre processus est faite dans chaque manuel processus.
    Dans le manuel qualité, puis-je décrire brievement les processus avec une cartographie y faire réference à l’existence des ces manuels processus pour le détail des interactions ?
    cordialement

  6. Agnès

    Bonjour,

    Tout d’abord un grand merci pour votre blog, je suis stagiaire, je m’occupe de mettre en place un système qualité et vos articles me sont très utiles.

    Concernant le manuel qualité, il doit contenir la description des interactions et des séquences des processus.

    J’ai créé des livrets de pilotage pour chaque processus avec en première page un schéma spécifique à chaque processus décrivant les interactions avec les autres processus, de plus les données d’entrées et de sorties sont aussi définies dans chaque livret, le manuel qualité pourrait donc contenir uniquement une cartographie générale des interactions accompagnée d’une phrase disant que le reste est dans les livrets de pilotage + références à ces livrets ou est-ce que je dois vraiment lister, expliquer les interactions envers chaque processus et les données d’entrée et de sortie ?(ce qui me semble lourd vu la multitude des interactions et inutile vu que l’information se trouve déjà autre part). Merci beaucoup

  7. carmen

    bonjour j’aimerais savoir si le manuel se fait avant ou après le système de management qualité?
    Et je suis en stage pour la première fois dans une entreprise , je dois rédiger un manuel mais tout les précédents font une cinquantaine de page alors j’aimerais savoir si je dois m’en tenir a vos conseils ou faire comme les précédents

  8. admin Auteur de l’article

    Oui

    Je n’ai pas eu le temps de rédiger beaucoup cette année mais je vais m’y remettre.

    Promis.

    PR.

  9. admin Auteur de l’article

    Je fais toujours le manuel Qualité en dernier.

    Et oui tenez vous en à mes conseils vous économiserez 47 pages 🙂

    PR.

  10. admin Auteur de l’article

    Faites un renvoi dans le manuel Qualité à « ces livrets de pilotage » en expliquant qu’ils sont une des parties externes du manuel Qualité.

    Ainsi l’auditeur n’ira pas vous chercher des poux.

    PR.

  11. admin Auteur de l’article

    Oui ! Et précisez que ces manuels processus font partie du Manuel Qualité pour que l’auditeur le plus pointilleux n’y voit absolument rien à redire.

    Rappel: Un document demandé par la norme peut être constitué de plusieurs documents.

    PR.

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