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Manuel Qualité : Comment faire court ?
avril 26, 2010 | 34 Comments
La première fois qu’un débutant doit écrire un Manuel Qualité, il se retrouve dans une situation délicate.
Il se penche sur le paragraphe « 4.2.2 Manuel Qualité » et des expressions comme « domaine d’application du système de management de la Qualité » ou « description des interactions entre les processus » le laissent pour le moins perplexe !
Pour peu qu’il ait la mauvaise idée de demander à un ou une amie qui a pondu « un Manuel Qualité obèse » de lui faire parvenir un exemple pour s’en inspirer, il est sûr au moins d’être sur la mauvaise voie…
Il existe de nombreux formats de Manuel Qualité qui peuvent être conséquents et pertinents, lorsque par exemple on souhaite l’utiliser à des fins publicitaires, ou lorsque pour des raisons pratiques (« le tout en un ») on l’utilise comme un document « chapeau » qui peut regrouper les autres documents demandés par la norme…
Nous ne détaillerons pas ces cas de figure,nous nous bornerons dans cet article à vouloir aider celui qui doit conduire sa première démarche Qualité ISO 9001 et écrire son premier manuel Qualité avec la double volonté de :
- - Faire simple
- - Rester conforme aux exigences de la norme.
Nous verrons dans cet article qu’un manuel Qualité minimaliste et conforme ne dépassera pas 5 pages.
1) Zoom sur le § 4.2.2 de la norme ISO 9001
Que dit le texte?
4,2,2 Manuel Qualité
L’organisme doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend
a) le domaine d’application du système de management de la Qualité [...]
Cela signifie que vous devez établir un document (quel que soit son support) et le modifier au fur et à mesure de l’évolution du SMQ de votre entreprise.
Exemple: M. Alain DI qui s’occupait de l’activité « gestion des pièces détachées » et qui pilotait le processus du même nom ne reviendra pas travailler la semaine suivante car il prend sa retraite.
Le Directeur décide suite à ce départ d’arrêter l’activité « pièce détachées ».
Cela va impacter votre SMQ car le domaine d’application de votre système Qualité perd une activité, vous devez donc mettre à jour votre Manuel Qualité.
Vous l’avez deviné le domaine d’application définit ce qui dans votre entreprise est concerné par votre système Qualité.
Et n’oublions pas la deuxième partie du:
a) [...] y compris le détail et la justification des exclusions
Vous avez exclu des exigences de la norme car vous avez estimé qu’elles étaient sans rapport avec votre activité?
Ex: Vous êtes une association de méditation indienne et vous avez décidé (avec raison) d’exclure le § 7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure
Assurez vous que:
- - Votre exclusion concerne le chapitre 7 de la norme (seul chapitre d’où sont tolérées les exclusions).
- - Votre exclusion ne remette en cause ni votre responsabilité vis à vis du client ni un risque de continuité pour la conformité du produit.
- - Votre argumentation se base sur des éléments rationnels et non contradictoires
b) les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité ou la référence à celles-ci
Vous l’aurez compris, la partie qui nous intéresse, puisque nous avons décidé de faire court, est la seconde partie de la phrase.
Nulle obligation de mettre vos procédures dans le manuel Qualité il suffit juste d’y faire référence (Comment s’y prend-t-on pour les retrouver? Comment se nomment elles? )
c) une description des interactions entre les processus du système de management de la qualité.
Quel est le sens du (ou quels sont les sens des) flux traversant les processus? Quel impact chacun d’eux a sur le service ou produit proposé ?
Certains, pour décrire le phénomène, utilisent un tableau à double ou triple entrée, ma préférence va au bon vieux logigramme (A vous de trouver la méthode qui vous va le mieux).
2) L’aspect de votre manuel Qualité
L’heure du bilan: Prenez toutes les exigences du § 4,2,2 appliquez nos astuces pour écrire votre manuel Qualité et vous verrez qu’il ne dépassera pas 4 à 5 pages…
Pages? Oui si vous avez décidé d’écrire votre document sous format classique c’est à dire format papier (A4)
Bien sûr comme toujours dans l’ISO 9001 la question de la forme que vous donnerez à vos documents est « libre ».
Vous pourrez donc choisir une forme alternative, comme une affiche murale, un site web etc etc.
J’espère que cet article vous aura aidé à gagner du temps pour l’écriture de votre premier manuel Qualité
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Comments
34 Comments so far
bonjour
je veux savoir coment rediger un manuel qualité dans ma pharmacie d’officine; qu’est ce qu’il peut contenir exactement
merci pour votre aide
Bonjour Asma,
Votre manuel qualité doit comporter au minimum les points évoqués dans l’article.
Si vous souhaité être aidée pour écrire un manuel « sur mesure » couvrant les exigences de votre secteur d’activité et de votre direction, par exemple,vous pouvez faire appel à un consultant.
Cordialement,
Philippe ROUX.
On peut faire très court, le mien est sous forme d’une page A4 recto verso pliée en trois « façon typtique ». Les différents auditeurs qui l’on examiné depuis 2005 l’ont toujours trouvé bien…
Bonjour,
Si quelqu’un peut m’aider, j’en serais ravi.
Voila, je souhaiterais mettre en place une démarche qualité ISO 9001. Cependant, j’ai effectué l’achat de cette norme ISO 9001 version 2008. Maintenant, j’aimerais certifié qu’une partie de mon activité, c’est à dire, la partie que le Bureau d’Étude Acoustique, dont trois sous partie, (l’investigation acoustique, étude acoustique et la transposition) qu’est que je doit faire au départ?
merci pour ces explications c’est très intéressant ! dans le cadre d’un stage à l’UFR lettres et langues, jaimerais avoir quelques conseil sur les points à aborder dans le manuel qualité, et si c’est pertinent pour une telle structure ? merci !
L’article présente le « minimum » à présenter dans un manuel qualité pour être conforme.
Pour savoir ce qui est pertinent de mettre « en supplément », je vous conseille d’interviewer votre direction et de déterminer avec eux ce qu’ils aimeraient voir dans leur manuel qualité.
bonjour
je veux une étude de cas de management de la qualité de projet sur un centre d’appel
merci
Bonjour,
Je n’ai pas bien compris le sens de votre demande.
Si vous demandez un article spécifique pour votre entreprise, ce n’est pas l’objet du blog de produire des articles pour chaque cas particulier.
En revanche si vous souhaitez commander une prestation précise, n’hésitez pas à me demander un devis par e-mail.
Cordialement,
Philippe ROUX.
Bonjour,
supposant que je viens d´être débauché en tant que responsable qualité dans une entreprise, ou l´ancien responsable qualité a déja écrit un manuel qualité. est ce que je dois rédiger un nouveau manuel qualité ?ou me contenter de manuel qualité déjà écrit et seulement effectuer sa mise À jour?
merci de me répondre.
Débauché ou embauché ?
Si vous vouliez dire « embauché » dans ce cas vous pouvez simplement lire votre manuel et effectuer sa mise à jour…
Mr ROUX,je viens d’intégrer une entreprise qui a un un manuel qualité qui a 22pages(faites par l’ancien reponsable qualité).Ceci à cause du fait qu’elle précise comment est ce qu’elle repond à chaque chapitre à sa façon.Précisemment le chapitre 4,5,6,7,8.Quand vous dites de mettre juste « les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité ou la référence à celles-ci »,cela veut dire quoi?Etant donné qu’il n’existe pas de manuel de référence,devrais je juste les mettre à jour(car l’entreprise vient de fusionner avec une autre),ou bien proposer quelque chose de plus simple?
Merci
Bonjour Mme DULCY,
Pour votre première question cela veut dire que vous allez mettre soit vos procédures dans le manuel qualité (in extenso) soit seulement leur référence « la procédure Maîtrise des documents se trouve dans notre système informatique à l’adresse: \iso-9001\documents-qualite\procedure-maitrise-documentaire.doc » par exemple.
Pour votre deuxième question attention !
Votre volonté d’alléger le manuel est louable mais avant il vous faut:
1) Comprendre à quelles exigences le manuel répond.
En effet, il se pourrait que le manuel réponde à une autre exigence de la norme que le simple point 4.2.2, dans ce cas vous rendriez votre SMQ « non conforme ».
2) Une fois que vous aurez compris tous les tenants et aboutissants du (rôle que remplit) le manuel qualité, à ce moment là vous pourrez le réécrire à bon escient.
bonjour monsieur ROUX,
Je suis entrain de rédiger un manuel qualité, ma responsable veut que je ne depasse pas 5 pages les soucis sont le suivant :
- Est-ce que je dois intégrer la cartographie de processus ou juste le référencer
- Est-ce que je dois intégrer le processus de management de la qualité, le processus de réalisation des prestations/ produits, le processus de mesure et d’analyse et le processus de d’amélioration ou bien juste je dois les référencer
Mon plan est le suivant :
00 Objet du manuel
01 Gestion du manuel
02 Présentation de la société
03 Engagement de la direction
04 Politique qualité
05 Responsabilité et autorité
06 Documentation du système qualité
07 Interactions entre les processus
08 Processus de management de la qualité
09 Processus de réalisation de prestations
10 Processus de mesure et analyse
11 Processus d’amélioration
Est-ce que ce plan est confirme à la paragraphe 4.2.2 de norme ISO 9001
merci
Bien Cordialement
Bonjour,
Pour répondre à vos questions:
1) Le manuel qualité doit décrire les interactions entre vos processus, si vous utilisez votre cartographie pour détailler les interactions alors oui mettez la dans votre manuel qualité.
Certains responsables qualité utilisent d’autres supports pour cela par exemple des tableaux à double entrée.
2) A priori si vous tenez à faire court ce plan me semble trop étoffé.
Relisez au calme et d’un œil neuf le point 4.2.2 vous verrez que le paragraphe traitant du manuel contient 3 exigences, seulement 3…
Prenez une journée, faites autre chose aujourd’hui et repartez d’une feuille blanche lundi.
Vous verrez que vous arriverez facilement à répondre aux points 4.2.2.a),4.2.2.b),4.2.2.c)
Cordialement, PR.
Bonjour,
Concernant la partie « interactions entre processus ». Peut on se limiter à la cartographie des processus (incluant processus de réalisation, support et de management)?
Il serait vraiment contre productif de se limiter aux macro processus pour en décrire les interactions.
Vous souhaitez progresser ? Mettre en place des plans d’actions pour que chaque acteur se passe eu mieux le témoin lors du relai que constitue les processus ?
Alors faites le pour chaque processus…Vraiment !
A mon sens le manuel qualité est surtout à destination des « extérieurs » à l’entreprise, sur tout les clients mais aussi partenaires et fournisseurs. Il doit être simple concis et bien présenter la démarche. Un bon dessin est toujours plus parlent que des textes….
Un manuel qualité de deux pages sera lu. S’il en fait 20, probablement pas….
Bonjour et tout d’abord, merci pour votre Blog.
Faire reférence aux procédures dans le MQ peut il simplement consister à les lister dans une annexe?
Merci de votre aide.
Oui.
Bonjour,
Je débute dans la qualité et je dois remmettre à plat le système qualité de l’entreprise dans laquelle je travaille. Quelle est la différence entre un manuel qualité et la politique qualité citée dans une revue de direction? Peut-on les fusionner?
Merci,
je veux rédiger un manuel qualité dans une société de transformation des matières plastiques
s’il vous plait m’aider à faire ça
La politique Qualité est un document qui contient « souvent » les valeurs de l’entreprise, ses axes stratégiques, l’engagement de la direction…
Le manuel Qualité quant à lui est une sorte de « contenant » qui doit à minima répondre aux exigences du 4.2.2 mais en effet rien ne vous empêche de les « fusionner » comme vous dites en incluant la Politique Qualité dans votre Manuel Qualité, beaucoup le font.
salut
aceque je peux savoir quelle sont les finalites de manuel de qualité
mercii d’avance
Le manuel qualité a la finalité que votre direction veut lui donner !
Elle peut décider d’en faire un document interne regroupant les points importants de votre système qualité (Politique qualité, cartographie des processus, procédures…)
Elle peut aussi vouloir que ce manuel Qualité soit un document de communication à destination des clients.
Certains en font une plaquette publicitaire ou une page web.
Ce que vous demande la norme c’est à minima d’être en conformité avec les exigences contenues dans le 4.2.2 après vous (et donc votre direction) avez toute la liberté nécessaire pour décider de sa finalité.
Bonjour,
M.ROUX svp, est ce que vous pouvez me dire la différence entre un manuel qualité produit et un manuel qualité de service.
Merci
Cordialement.
Bonjour, Myriam,
Si vous voulez parler de la différence entre deux entreprises l’une travaillant dans le secteur du service et l’autre produisant des biens consommables, au niveau du manuel qualité:
- En ce qui concerne la conformité à la norme, les exigences sont les mêmes dans les deux cas.
- Pour son contenu, la personnalisation du manuel ferait varier évidemment son contenu.
Votre Direction dans un cas où dans l’autre, aura à coeur je pense, de mettre en avant tel ou tel aspect propre à son secteur d’activité.
Merci Monsieur pour ces précieux détails. Vous m’aidez bcp.
En revanche, est-il possible de m’éclairer sur les étapes à suivre pour élaborer les différents processus (le contenu,…)et éventuelle la cartographie des processus. Et aussi les procédures. Franchement, je viens d’être promue Responsable Qualité et je suis un peu perdue.
Merci infiniment.
L’objectif de ce blog est de partager nos connaissances au travers des articles et commentaires.
Je peux vous conseiller très ponctuellement à titre gracieux.
Vous trouverez d’ailleurs des articles traitant des processus et des procédures.
Après avoir lu cela, si vous avez besoin d’une aide plus conséquente pour être rapidement opérationnelle, je vous invite à consulter mes solutions de coaching pour les responsables qualité ou d’opter pour une formation à l’iso 9001.
Dans un système de qualité veuillez l’amabilité de m’expliquer ce qu’est la cartographie d’un processus? Si possible je voudrais avoir la réponse dans ma boîte de réception. Remerciements les plus sincères.
Bonjour,
vous trouverez l’information ici: http://strategik.fr/blog/cartographie-des-processus/05/2010/
Cordialement.
PR.
Bonjour,
je suis un étudiant en Master management de la qualité, hygiène sécurité environnement; il nous a été demander de rédiger un manuel qualité pour une boulangerie fictive. Veuillez s’il vous plait m’aidé à tracé la démarche a suivre pour le travail.
Merci
Bonjour,
J’aide les étudiants qui ont des questions précises.
Le déroulé est expliqué dans l’article, si à la suite de sa lecture un point particulier pour le cas qui vous intéresse n’est pas clair je vous aiderai avec plaisir.
Si c’est pour essayer de faire faire le travail à votre place, il n’en est pas question.