Comment lutter contre cette idée reçue ?

idées-recues-qualitéParmi les objections que l’on peut trouver à la mise en place de la démarche qualité, l’une d’elle m’a fait particulièrement bondir.

Et celle-ci plus que les autres car une argumentation a été articulée au fil des années pour prendre la forme d’une évidence pour ceux qui connaissent si mal « La Qualité ».

De quoi s’agit-il ?

Cette argumentation est basée sur la logique suivante:

« Procédurer des tâches, serait déshumanisant pour l’exécutant qui se retrouverait avilit tel un robot sans marge de manœuvre »

Pour démonter pièce par pièce l’argument fantaisiste, nous devons d’abord prendre le temps de le comprendre, de l’analyser.

En somme l’Homme serait dépossédé de son savoir-faire, pour devenir un exécutant docile d’une série de tâches simplifiées.

Comme dans le modèle Tayloriste (si mal compris par les mêmes détracteurs…).

Pourquoi cet argument est-il caduque ?

procédure-iso-9001La notion de procédure, lorsqu’elle est bien comprise, n’est pas l’exécution d’une séquence décrite sans expression critique, mais une facon de coucher sur le papier le fruit de nos réflexions à un instant « T » (je n’ai jamais compris pourquoi on ne disait pas à un instant « I » d’ailleurs NDA ;) ).

La procédure, couchée sur le papier, poursuit un triple but:

  1. Réfléchir ensemble aux bonnes pratiques
  2. Uniformiser ces bonnes pratiques pour offrir aux clients la même qualité du travail produit quelquesoit l’opérateur
  3. Décrire avec précision ce que l’on a trouvé jusqu’à aujourd’hui pour permettre demain une amélioration !

Et cette amélioration dans l’esprit de la Qualité n’est pas le fait de technocrates coupés du terrain (nous ne sommes plus en 1984…Quoique ;)) mais elle est issue d’une ou plusieurs remontées terrain !

A partir de là l’argument des détracteurs de la Qualité ne tient plus

Toutes les grandes entreprises et les PME les plus dynamiques sont certifiées selon des normes Qualité.

Ces normes Qualité, comme dans l’ISO 9001, laissent à l’entreprise l’appréciation des moyens à déployer pour son bon fonctionnement.

qualiticienQu’arriverait-il si une entreprise se privait des améliorations issues des remontées terrains ?

Elle serait tout bonnement balayée par ses concurrents qui se révèleraient supérieurs !

Le modèle ainsi déployé par les entreprises « tyranniques » avec la « complicité de la Qualité », s’auto-détruirait au profit des entreprises appliquant un management d’échanges avec ses employés.

« Vous êtes naïf Monsieur le consultant si vous saviez… »

Et si je savais…

  • - Que dans certaines entreprises, les employés n’ont pas le droit à la parole…
  • - Que dans certaines entreprises la Qualité est employée comme un flicage…
  • - Que certains patrons de grandes entreprises, après avoir été certifiés plusieurs fois n’ont rien compris à « l’esprit Qualité »…

amélioration-continueOui je suis conscient de tout cela, et cela n’entame en rien les arguments que j’ai développés plus haut.

Ces entreprises là sont amenés à disparaître au profit de celles qui ont intégré la Qualité avec un réel objectif…d’amélioration continue…rendu possible par des échanges constants avec la base !

 

 

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Comments

7 Comments so far

  1. La Qualité déshumanise-t-elle le travail ? | Le Blog ISO 9001 | Démarches qualité et Tourisme | Scoop.it on octobre 26, 2012 17 h 30 min

    […] Comment lutter contre cette idée reçue ?  […]

  2. jd on novembre 28, 2012 15 h 46 min

    Je pense que cet a priori est surtout lié à la méconnaissance de ce qu’est « la qualité » et à certaines confusions.
    « La qualité » c’est de l’organisation. Quelle entreprise peut s’affranchir d’une organisation ?
    Surtout à l’heure actuelle où ce ne sont plus les plus gros qui mangent les plus petits mais les plus rapides qui mangent les plus lents…
    D’où l’importance de la pédagogie dans la démarche qualité.

    En organisation, il y a des dizaines d’outils.
    Multiplier l’utilisation d’outils peut également accentuer le sentiment de déshumanisation : on met en avant les outils et moins les hommes.
    La norme ISO 9001 est un outil par exemple.
    Cette norme ISO 9001, peut être bien ou mal utilisée (introduction de lourdeurs chronophages et sans valeur ajoutée etc.), à bon ou à mauvais escient (flicage etc.).
    Et il ne faut pas que l’efficacité normative prenne le pas sur l’efficacité opérationnelle.
    Là c’est le rôle de la Direction, qui est l’initiateur de la démarche qualité et qui décide de l’utilisation qu’elle souhaite faire des outils.

  3. Henri on février 15, 2013 18 h 53 min

    Hello !

    La démonstration de l’article qui se veut méthodique n’en reste pas moins assez contestable du fait de la faiblesse des arguments avancés. Un exemple l’affirmation « Toutes les grandes entreprises et les PME les plus dynamiques sont certifiées selon des normes Qualité » peut être doublée de « Toutes les entreprises certifiées (?) selon des normes Qualité ne sont pas dynamiques » ou « Toutes les affaires qui défraient la chronique sont le fait d’entreprises certifiées (?) selon des normes Qualité »…

    Mais en réponse à l’article voici mon propos :

    Je suis un Préventeur S&ST et je suis donc intéressé par tout ce qui touche la santé physique et mentale des hommes au travail. A ce titre les travaux et concepts développés par Christophe Dejours sur l’évolution du travail et ses « nouvelles pathologies » sont incontournables. C.Dejours est le fondateur de renom de la « psychodynamique du travail » (au Conservatoire National des Arts et Métiers). C’est un des premiers observateurs de la montée des pathologies mentales en rapport avec les transformations radicales du monde du travail. Bien des Directions, Managers, et autres prescripteurs du travail devraient lire ou écouter C.Dejours. En accédant à ses travaux (il en existe de comparables dans d’autres pays) vous constaterez qu’il n’est pas tendre avec certains aspects de la « Qualité ».

    Exemple : http://www.dailymotion.com/video/xd3qrp_refaire-autrement-repenser-le-trava_news

    Sur internet vous trouverez de nombreuses interview édifiantes de C.Dejours au sujet des « Risques Psycho Sociaux » notamment induits selon lui par l’individualisation du travail (avec justement en cause des principes de motivation par l’argent par exemple), comme ces vidéos tournées lors d’une conférence dans une instance de l’Assemblée Nationale :
    http://www.risques-psychosociaux.eu/Christophe-Dejours_a33.html

    (si ca ne marche pas essayer http://www.risques-psychosociaux.eu/ et chercher Dejours via le champ de recherche)

    C’est fort intéressant même si au total c’est assez long… (les RH et Qualiticiens pourront commencer par la vidéo 2)

    Bye. HenriPrev « chez » gmail.com

    PS : petite lecture pas chère pour ceux que le « travail » intéresse tant en S&ST qu’en Qualité, le « Que sais-je ? » de C.Dejours dont le titre est « Le facteur humain ».

  4. admin on mars 10, 2013 22 h 14 min

    Bonjour Henri,

    Tout d’abord sur ton intervention dans sa globalité.

    Il me semble que tu généralises ton propos en ciblant une organisation du travail en faisant allusion au monde ouvrier etc, alors que la qualité et particulièrement la norme ISO 9001 s’applique au tertiaire également et même aux secteurs les plus inventifs !

    Un exemple: j’accompagne en ce moment une entreprise qui met sur le marché des « produits cosmétiques Bio ».
    Nous travaillons sur la recherche et le développement et là point de procédures ni d’ouvrier tyrannisé mais des ingénieurs et techniciens passionnés ;)

    Ensuite tu cites des affirmations parmi laquelle: « « Toutes les affaires qui défraient la chronique sont le fait d’entreprises certifiées (?) selon des normes Qualité »… »

    Puisque cette affirmation n’est pas de moi et qu’il n’y a pas de source, j’imagine qu’elle est de toi.

    Dans ce cas, la démonstration qui est en réalité une incantation fait flop.
    En paraphrasant ta fausse démonstration : « Toutes les grosses boites ont des préventeurs S&ST et pourtant si on listait parmi les grosses boites celles qui ont eu un gros pépins industriel avec impact de santé on s’apercevraient donc qu’elles avaient des préventeurs S&ST. Cela ne dit rien pourtant sur le métier ni sa pertinence…

    Ensuite tu cites un seul auteur encore et encore et j’avoue gouter très peu la publicité déguisée.

    Merci d’en citer d’autres par souci d’équité…les fois prochaines.

  5. LJ on avril 4, 2013 12 h 36 min

    Pour le fun, l’expression « à un instant t » est très certainement emprunté au vocabulaire des physiciens, qui ont pour habitude de désigner des fonctions du temps f(t) et qui lorsqu’ils raisonnent façon différentielle pour aboutir à des équations impliquant les dérivées successives de f doivent écrire ce qui se passe « à un instant t+dt » où t représente le temps. :-)

    Très beau blog, je m’apprête à passer un exam’ de Modelisation d’Entreprise demain matin, et vos articles devraient beaucoup m’aider ^^

  6. Henri on avril 13, 2013 7 h 50 min

    Hello Admin !

    Tu m’objectes que je ne ferais allusion qu’au monde ouvrier alors que la « Qualité » s’appliquerait aussi au tertiaire… Mais tu révèles ainsi ta propre projection car je n’ai absolument pas fait ce focus « ouvrier ». En tant que Préventeur ou Ergonome je m’intéresse d’ailleurs aux activités et contextes de travail de n’importe quels salariés (ou « opérateurs » au sens large), sans distinction de catégorie professionnelle !

    Tu refuses mon affirmation « Toutes les affaires qui défraient la chronique sont le fait d’entreprises certifiées (?) selon des normes Qualité » mais elle est aussi pertinente (ou pas) que la tienne « Toutes les grandes entreprises et les PME les plus dynamiques sont certifiées selon des normes Qualité ». C’est pour cela que je l’ai formulée : pour mettre en question le sous-entendu que tu mets je pense derrière la tienne à propos de la sacro-sainte « certification » (alors que le moteur de la performance c’est le management). Si j’affirme que « la plupart des entreprises les plus dynamiques sont dirigées par des hommes » ca ne signifie pas plus que les hommes ont de meilleures aptitudes que les femmes à diriger une entreprise. Et c’est effectivement la même chose dans ton exemple sur les Préventeurs des grandes entreprises (qui soit dit en passant ont de meilleurs résultats S&ST du fait qu’elles ont un SMS souvent non certifié…).

    Je n’ai aucun intérêt personnel à faire de la publicité comme tu dis, même si je cite une compétence et une lecture de vulgarisation bon marché que tout Qualiticien devrait lire. Mais j’observe que toi-même tu promotionnes bien des publications, matériels ou logiciels utiles, malgré ton faible goût pour la publicité déguisée.

    Au plaisir néanmoins.

    HenriPrev « chez » gmail.com

  7. admin on mai 1, 2013 20 h 49 min

    Bonjour Henri,

    Il y a longtemps que je te croise ou te lis sur plusieurs forums Qualité, Sécurité etc, Allquality, previnfo.net etc…

    Je te vois ouvrir des trolls (= sujets sans intéret ouverts seulement pour alimenter des polémiques tournant en rond ayant pour seul carburant la mauvaise foi).

    Je ne les appréciais déja pas à l’époque, je les apprécie encore moins ici.

    Et puisque j’ai le choix, j’ai fait le choix de clore la discussion.

    Je souhaite te répondre sur la publicité déguisée.

    Sur mon blog il n’y a pas de publicité déguisée, soit il y a publicité (dans le cas de bamboo paper et stylets par exemple) car ces produits appuient une expérience positive que je souhaite faire partager aux gens (sans rien toucher sur les ventes), soit il n’y a pas de publicité.

    Etant garant de ce qui est publié ici, je décide, de facon arbitraire il est vrai la publicité qui passe ou pas (selon les critères évoqués plus haut).

    Mais tu peux faire largement de même en ouvrant ton propre espace de discussion.

    Il y a 3 ans que ce blog existe et toute forme d’interventions ont eu cours.

    Elles avaient toutes un point commun, le fait d’être constructive et d’apporter à mon sens, quelquechose au lecteur suivant.

    Ce qui, à mon sens n’est pas le cas pour tes interventions.

    J’ai donc décidé de ne plus publier tes commentaires à l’avenir.

    Cordialement,

    PR.

    Mais tu peux faire de même

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