La fin d’année est généralement le moment choisi pour passer en revue l’ensemble de son SMQ.

Et la désillusion quant à l’implication de votre direction sur votre beau système qualité ISO 9001 est souvent au rendez vous!

Plusieurs responsables qualité m’ont fait part de leur désarroi vis à vis de cette direction dont le regard se ballade au gré des aspérités du plafond lors des revues…quand ces messieurs ne se font pas excuser au dernier moment!

Ne pouvons-nous pas trouver des explications rationnelles à de tels comportements?

Nous allons essayer lors de cet article de trouver des explications et des solutions pour mobiliser votre direction sur le passage en revue de votre organisation.

Quelques pistes:

1) Sur le fond:

Un management de la qualité mal intégré à la gestion des projets de l’entreprise

Si votre direction considère qu’il y a d’un côté « la qualité » et de l’autre « ses projets commerciaux » (son cœur de métier), elle considèrera alors « la qualité » comme un moindre mal nécessaire à la certification et par voie de conséquence ne s’intéressera jamais vraiment à « votre » revue de direction.

Vous êtes ici en présence d’un SMQ inefficace ou autour duquel vous avez très mal communiqué.

Au mieux vous devrez faire un vrai boulot de pédagogie autour de l’utilité du système qualité dans l’entreprise au pire, reprenez un papier et un crayon et refondez votre SMQ.

Un périmètre de certification peu représentatif du cœur de métier

Le certificat « décoratif » ca flatte l’égo de la direction et fait plaisir aux clients mais les limites d’un tel système sont très vite atteintes.

J’ai en mémoire une conversation avec une responsable qualité d’une clinique qui me disait avoir décidé avec sa direction de faire certifier…l’accueil !

Même si l’organisme est obligé de préciser ce pour quoi il a été certifié, tout le monde sait qu’avec le temps les clients ne retiennent qu’une chose « établissement certifié ».

Manœuvre habile…ou malhonnête de la part de la direction?

Espérons qu’ils auront envie d’étendre leur certification à leur cœur de métier…imaginez vous une seconde:

Vous avez été correctement soigné ?

Non mais l’accueil a répondu à l’ensemble de mes attentes !

Si vous êtes dans ce cas, le désintérêt de la direction pour la revue de direction est évidente et la question de la pérennité de votre emploi est posée…

2) Sur la forme

Des données peu pertinentes ou mal présentées.

(Bien que les données peu pertinentes soient davantage une question de fond j’ai pris le parti de les regrouper avec leur présentation).

Vos indicateurs sont peu révélateurs de l’efficacité réelle de votre organisation?

Ok, Monsieur l’auditeur les a jugés conformes mais leur manque d’intérêt pour la direction se retrouve à fortiori pour la revue de direction.

Changez les!

Il se peut qu’elles soient pertinentes mais regroupées dans des tableaux, sous tableaux et bien sûr tableaux de synthèses indigestes qui ne seront pas à jour le plus souvent pour le jour J…

Il est temps de revoir votre conception pour la représentation des données.

Si vous étiez la direction vous préfèreriez voir cela:

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ou cela?

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La réponse est évidente et amène une réflexion autour de la préparation de la revue de direction.

La préparation de la revue de direction

Si la revue de direction est un moment privilégié lors duquel les acteurs de l’entreprise échangent autour des problématiques de l’année écoulée pour trouver des préconisations pertinentes, ils ne pourront le faire que si le responsable qualité (et les pilotes de processus) ont préparé cette réunion dans le but de mettre en évidence les données et donc les problématiques les plus importantes.

La revue de direction est une réunion de travail, elle ne s’improvise pas, elle se prépare.

Les audits, revue de processus, non conformités font remonter des thèmes sensibles qui se recoupent?

Comment les avez-vous mis en valeur?

En observant vos graphiques la direction peut elle s’en  rendre compte par elle même?

Avec les années, vous éviterez les écueils vous conduisant dans des revues où la direction se demande ce qu’elle fait là.

J’espère que ce court article aura fait réfléchir et aidé certains d’entre vous.

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Comments

4 Comments so far

  1. Urielle on juillet 29, 2011 13 h 57 min

    Monsieur,

    pouvez vous m’aider? j’ai besoin d’un exemple de tableau de bord Qualité.

  2. admin on août 16, 2011 15 h 09 min

    Pour constituer un tableau de bord efficace, il faut se demander de quelles informations vous avez vraiment besoin.

    Listez, les indicateurs et l’évaluation de la maturité de vos processus par exemple.

    Ajoutez, selon vos besoins (pas obligatoirement), un accès aux documents et enregistrements pour avoir tout sous la main.

    Si vous n’avez pas beaucoup de moyens à consacrer à ce tableau de bord, une simple feuille excel suffira amplement, résultats, graphiques tirés de l’évolution des indicateurs, liens hypertextes pour faire un raccourci vers vos documents…

    Cherchez un peu sur le net, vous devriez trouver des exemples.

  3. Coco on mai 8, 2013 17 h 25 min

    Bonjour,
    Je vous appel à l’aide!
    Je suis chargée de faire certifier mon entreprise à la norme ISO 9001:2008 mais, malheureusement, la direction dirige son entreprise « version paternaliste » et est persuadée que la norme est une question de « paperasse » et la veux dans le seul but de « faire bien devant le client »….. du coup, la direction ou plutôt le directeur, n’est pas du tout impliqué dans la démarche qualité et le personnel(qui, lui, est en demande d’organisation et de démarche qualité)n’ose pas s’impliquer dedans de peur de faire contre le patron… je ne sais comment lui faire comprendre tout l’interêt d’une telle norme et les avantages qui pourrait y avoir (autre que « faire bien devant le client »).
    Au secour!
    Merci pour votre interêt.

  4. admin on novembre 25, 2014 1 h 46 min

    1) Replacer le patron comme « demandeur de la norme »
    2) Lui expliquer que ce qu’il a compris de la norme n’est pas la norme
    3) Si malgré votre courage il ne veut rien entendre, et malgré une conjoncture difficile, cherchez ailleurs et partez…Quel avenir pour vous dans une telle entreprise?

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