Comment animer une revue de processus utile ?

La revue de processus est certainement l’outil de surveillance le moins bien connu.

Coincée entre le travail au quotidien du responsable qualité et l’audit interne, la revue de processus peine parfois à se faire une vraie place dans votre SMQ.

La revue de processus c’est quoi ?

La revue de processus est une réunion de travail.

Comme son nom l’indique la revue de processus est l’occasion de passer en revue tous les éléments constitutifs du processus mais également ceux qui interagissent avec lui.

Elle concerne l’ensemble des acteurs du processus et a pour but d’étudier son fonctionnement à intervalles réguliers pour en améliorer son fonctionnement.

A la différence de l’audit qui a pour but de faire porter un regard extérieur sur l’organisation de tout ou partie de votre organisation, la revue des processus est un moment privilégié durant lequel les différents acteurs du processus se prêtent à l’exercice de l’auto-contrôle.

La notion d’auto contrôle est très importante.

Elle incite à rendre acteur chaque personne participant à la vie du processus contrairement aux audits qui sont quelquefois subis…

Y a quoi dans une revue de processus ?

Les points à passer en revue pour votre processus se trouvent normalement dans votre fiche d’identité processus si celle-ci est bien faite.

Un exemple de fiche d’identité processus:

 

 

 

 

De cette fiche nous extrairons plusieurs des éléments de  l’ordre du jour de votre revue (vous compléterez en fonction de vos besoins/spécificités de votre entreprise/systèmes intégrés…) :

1) Le processus, son pilotage, ses missions, les méthodes employées

Le temps, les méthodes, et les personnes dédiés au pilotage du processus sont ils adaptés pour produire (durablement) une amélioration continue des pratiques dépendantes du processus?

La finalité du processus a t-elle évoluée? (missions étendues par rapport à celles prévues lorsque la fiche a été conçue ?)

Quelles répercussions cela a eu ou aura sur le pilotage et le fonctionnement du processus ?

Un audit interne couvrant le champ d’activité de votre processus est-il planifié?

Est-il réalisé à intervalles réguliers?

Les écarts relevés lors du dernier audit sont ils traités selon le plan d’actions correctif ?

NB: A chaque point passé en revue, vous vous poserez la question de l’opportunité de mettre à jour votre fiche processus.

2) L’indicateur et l’objectif de performance du processus

L’indicateur est il encore pertinent ? est il SMART ? La poursuite de l’objectif  de performance aide t-elle le processus à s’améliorer ?

(Vous lirez l’article en suivant le lien ci-dessus pour le vérifier).

La fréquence de mise à jour de l’indicateur permet-elle de donner l’alerte à temps en cas de problème?

3) Les interactions de votre processus (avec les autres).

Les acteurs du processus connaissent-ils leur rôle ?

Travaillent-ils en bonne intelligence avec ceux appartenant à d’autres processus?

L’enchaînement des tâches est-il fluide?

4) La gestion documentaire de votre processus

Le nombre, la forme et le niveau de détail de vos procédures, modes opératoires et check-lists répondent-ils au besoin en connaissance des opérationnels ?

La documentation externe est-elle gérée selon ce que prévoit votre procédure pour la Maîtrise documentaire ?

Quelles sont les évolutions nécessaires pour garder une documentation pertinente ?

5) Votre processus et le client

Avez vous identifié l’ensemble des clients externes et…internes pour votre processus?

Avez vous déterminé leurs exigences ? Ces exigences ont-elles évolué depuis la dernière revue de processus?

Existe-t-il des retours clients pour votre processus?

Avez vous traité l’ensemble des réclamations clients?

L’efficacité de la correction apportée a-t-elle été vérifiée?

6) La volonté de la direction…

Votre processus participe-t-il, à son niveau, à l’atteinte des objectifs stratégiques de votre entreprise ?

Quelles évolutions devra-t-il adopter pour accompagner la vision de votre direction ?

Les informations remontant de votre processus au top management sont-elles pertinentes ?

7) L’impact des lois et règlements, contrats spécifiques…

L’organisation de votre processus a-t-elle des contraintes particulières pour être en conformité avec des lois, règlements, contrats…

Les avez-vous toutes listées?

De quelle façon y répondez vous ?

8 ) Les exigences de la norme ISO 9001

Avez vous listé les principales exigences de la norme iso 9001 pour votre processus?

Est-il possible d’y répondre en allégeant votre fonctionnement ?

Quelles actions allez vous mettre concrètement en place pour cela ?

9) Les ressources matérielles

Le matériel utilisé pour mener à bien vos missions est-il encore en bon état?

Avez vous besoin d’en acquérir de nouveaux?

10) Les ressources humaines

Les embauches prévues et le plan de formation sont ils cohérent avec la stratégie globale de l’entreprise ?

L’efficacité des formations est-elle évaluée ?

Quels besoins pouvez-vous faire remonter à votre direction?

Ça s’anime comment une revue de processus ?

Disons le tout de suite, la forme que doit revêtir une revue de processus dépend de votre secteur d’activité voire de votre entreprise!

Le but n’est pas d’en faire un carcan administratif mais bel et bien une réunion de travail efficace dont la forme est adaptée au but recherché:

Passer en revue les différents aspects du processus pour lui assurer une amélioration de ses pratiques et donc de ses performances!

J’insiste sur le terme « réunion de travail » car les participants à cette réunion doivent être actifs c’est à dire analyser et rechercher des solutions !

Par votre animation, vous inciterez donc vos collègues à s’exprimer à tour de rôle, à produire une analyse factuelle, à synthétiser leurs analyses pour en dégager des axes stratégiques dont découlera le plan d’actions issu de la revue de processus.

Votre rôle sera donc prépondérant, et:

  • – si vous ne préparez pas votre revue de processus (en préparant les données et les mettant en forme…), elle donnera l’impression d’être brouillonne.
  • – si vous n’imposez pas une prise de parole régulée et constructive, il se peut que votre groupe se croit en cours de récréation parlant à tort et à travers.
  • – si vous n’avez pas un plan pour le déroulement de la revue (que vous afficherez sur un paperboard par exemple) personne ne comprendra où vous voulez en venir et donc ne participera pas
  • – si vous n’utilisez pas des méthodes adaptées pour faire émerger les idées du groupe (de la mise en confiance, jusqu’au brainstorming en passant par l’interdiction de quitter la réunion avant la production du plan d’actions!) vous avez toutes les chances de passer à côté de votre revue de processus.

J’espère que ces mises en garde participeront à l’esquive de ces écueils 😉

Les documents issus de la revue de processus

L’important c’est que le ou les documents issus de la réunion soient utiles et constructifs.

Ils devront vous servir de base pour la suite des actions à venir.

A minima, un recueil des points analysés + les préconisations sous forme d’un plan d’actions…

Le mot de la fin

Ne vous inquiétez pas si vous n’arrivez pas à rendre aussi productive votre revue de processus que vous l’auriez voulu.

Cela s’acquiert, et vous progresserez avec le temps, cela est d’ailleurs ainsi avec tout ce qui concerne le… management 😉

 

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Comments

19 Comments so far

  1. Pascal Weber on mai 23, 2011 9 h 11 min

    Merci philippe pour ce niveau de détail permettant de faire ressortir les points clés à aborder lors de la revue de processus. Pour ma part, j’utilise la méthode du 6M afin que la revue puisse aborder la maîtrise du processus, la capacité du processus à atteindre ses objectifs qualitatifs (efficacité au sens ISO 9001, efficience pour l’entreprise), la capacité du processus à s’améliorer de manière continue :

    – Matière : qualité des données d’entrée alimentant le processus ET des données de sortie (interactions avec les éléments extérieurs du processus). On y trouve les exigences légales et règlementaires.

    – Milieu : adaptation de l’environnement (température, hygrométrie, luminosité, par exemples)

    – Moyens : capacité des moyens logiciels ET de fabrication du produit / service

    – Méthode : capacité des méthodes de travail formalisées (documentation nécessaire ou suffisante) ou non

    – Mesures : indicateurs de surveillance et de performance (objectifs qualitatifs) associés au processus (pertinence des mesures)

    – Main d’œuvre : Adéquation des compétences pour la finalité du processus.

    La revue de processus permet de sortir de son quotidien afin de prendre de la hauteur. Les exemples de questions à se poser l’illustre bien.

    Je souhaite également insister sur le fait que la revue de processus doit fournir des décisions. C’est un outil contribuant à l’amélioration continue des performances de l’entreprise.

    Pour une entreprise de petite taille, la revue de processus est traitée dans le cadre de la revue de direction. Il est important, comme vous l’avez également dit, de s’appuyer sur une méthode afin que ce travail collectif apporte une vraie valeur ajoutée pour l’entreprise.

  2. ENGALI ABE Lionel on janvier 16, 2012 13 h 51 min

    merci d’y avoir pensé

  3. KAHIT on mars 27, 2012 19 h 52 min

    Merci d’avoir penser à ce blog, c’est explicite et pertinent.

    C’est agréable à suivre les arguments.

    A. KAHIT

  4. Max-Olivier on avril 24, 2012 13 h 16 min

    Vos contributions sont très intéressantes.N’avez-vous des essais concernant le management de la qualité?

  5. admin on avril 26, 2012 9 h 25 min

    Qu’entendez vous par « des essais » ?

    Si c’était de la littérature je comprendrais mais là…

  6. manel on mai 16, 2012 18 h 50 min

    c’est très intéressant ce que vous avez écrit,moi je suis étudiante et je preparer mon mémoire fin d’étude sur la revue de processus et je doit la faire ces jours la mais je trouve des difficultés,si vous pouvez me contacter sur mon e mail pour me donner des conseils car franchement je suis un peux perdue merci

  7. admin on mai 16, 2012 19 h 50 min

    Je vous propose de poser toutes les questions que vous souhaitez ici dans les commentaires du blog.

    J’y répondrai.

    Et cela aura l’avantage d’aider les personnes qui peuvent se poser les mêmes questions que vous.

  8. manel on juin 25, 2012 16 h 00 min

    je viens de finir mon mémoire de fin d’études sur la revue de processus,j’ai fais une de processus réalisation et la deuxième sur le processus clientèle. je souhaite une conclusion qui parle de la revue et son importance vue que l’entreprise ou j’ai fais mon stage traite la revue des processus en revue de direction.ce qui rend tous le monde ne donne pas importance a la revue de direction.
    merci de me répondre aussi tot car j’en ai vraiment besoin

  9. admin on juin 25, 2012 18 h 02 min

    Bonjour Manel,

    J’ai peur de mal comprendre, pour votre mémoire vous souhaitez écrire une conclusion qui traite de l’importance de la revue de processus?

    Merci de me confirmer si j’ai bien compris votre demande. Si tel n’est pas le cas, merci de la préciser de nouveau.

    Cordialement.

    PR.

  10. manel on juin 26, 2012 5 h 11 min

    bonjour,oui je vous confirme ce que vous avez comprendre pour une conclusion qui traite de l’importance de la revue de processus
    si vous pouvez me répondre maintenant,je serai ravis

  11. admin on juin 26, 2012 18 h 38 min

    Manel,

    Pour argumenter sur l’importance de la revue de processus, je vous suggère d’expliquer que c’est une activité qui permet:

    1) aux acteurs de l’activité de partager un moment de débat d’idées, d’analyses mises en commun
    2) de servir d’étape de validation après une auto-évaluation
    3) de décider des orientations et améliorations nécessaires pour la période suivante
    4) éventuellement d’aider à préparer un audit (interne, de certification…)

  12. manel on juillet 1, 2012 1 h 28 min

    bonsoir
    merci beaucoup pour votre conseil,sa m’a vraiment servir a ma conclusion
    merci encore une fois

  13. Guillaume Noyer on octobre 17, 2012 13 h 54 min

    Bonjour,

    Je souhaiterais identifier, en plus des éléments cités dans votre fiche d’identité, les RACI (=Responsables, Acteurs, Contributeurs, Informés) en fonction des activités du processus en question.

    Merci.

  14. admin on octobre 17, 2012 13 h 57 min

    Libre à vous de rajouter les informations spécifiques (utiles) à votre entreprise.
    Attention, toutefois de ne pas alourdir sans objectif précis les informations contenues dans un document, vous le dévalueriez alors si tel était le cas.

  15. alyas on février 2, 2013 1 h 54 min

    bonjour,

    Etant pilote d’un processus (gestion des contrats clients)dans une entreprise, je voudrais si possible me décrire un exemple de modèle de Revue Processus (document).

    Merci

  16. lemaire on février 13, 2013 16 h 37 min

    bonjour, je suis stagiaire en qualité et je cherche à savoir si je dois créer un processus et sa carte d’identité à chaque fois ou si c’est la même chose?
    Comment mettre en forme la surveillance des processus?
    Merci de vos lumières à ce sujet

    Vincent

  17. admin on février 13, 2013 16 h 57 min

    Bonjour Vincent,

    Chaque processus a sa carte d’identité.

    La surveillance des processus peut se faire sous plusieurs formes complémentaires:
    – Au fil de l’eau avec détection et traitement des non conformités
    – En surveillant le niveau de l’indicateur par rapport aux objectifs
    – Lors des revues de processus
    – Lors des audits internes
    – Lors des revues de direction
    – Lors des audits blancs/ audits de certification
    etc etc…

    En espérant vous avoir aidé.

    PR

  18. Médard on juillet 29, 2014 16 h 38 min

    Rien à dire !!! vous êtes un expert simplement. Merci de nous permettre nous les novices de bénéficier de votre source intarissable de connaissances.
    Dieu vous bénisse et vous donne longue vie.

  19. Kelountang on septembre 11, 2014 14 h 58 min

    Bonjour,

    Nous apprenons encore et toujours de vous.

    Cordialement

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