Dédramatisez le traitement de vos non-conformités !

non-conformiteLe nombre de signalements de non-conformité est quasi-nul ? Alarmez vous !

C’est, paradoxalement, souvent le signe que quelquechose ne tourne pas rond (Cf. Roue de Deming) dans votre SMQ ! 😉

Une entreprise humaine de par son activité produit « naturellement » du dysfonctionnement.

Quiproquos, personnes insuffisamment formées, mauvaise prise en charge du client, nouveaux produits lancés dans un timing serré…sont quelques unes des causes possibles à la naissance d’une non-conformité.

En tant que responsable qualité, votre objectif est de mettre en place les conditions nécessaires à l’amélioration continue des pratiques !

Dans cette optique, les non conformités doivent être vues comme des opportunités d’amélioration et leur signalement doit être encouragé !

Seulement voilà…le mot n’a rien de sympathique et le simple fait de l’évoquer est souvent synonyme pour les profanes de « faute »…

Votre premier travail sera donc de faire de la pédagogie et souvent…de recourir à quelques subterfuges pour ménager l’inconscient de vos collègues de bureau…

Le signalement des non-conformités

Vous avez appelé votre fiche « signalement des non conformités » ?

Peut être pas la meilleure idée que nous avons eue (je m’inclus et plaide coupable pour cette maladresse de jeunesse…)

A ce stade, la personne qui détecte une non conformité se trouve dans l’une des deux situations délicates:

  • – Soit c’est elle qui est à l’origine de la non conformité et elle hésitera à « étaler sur la place publique sa faute« 
  • – Soit c’est un camarade qui est à l’origine du dysfonctionnement et elle ne se sentira pas l’âme d’une délatrice

Détendons nous…

Une astuce est d’appeler la fiche de « signalement des non conformités », « fiche d’amélioration » ou « fiche de progrès ».

Ca a l’air d’un gadget mais cela (allié à une bonne pédagogie) peut faire toute la différence !

Mettez vous une seconde à la place de le personne découvrant une non conformité…

Il est plus aisé d’avoir déposé une fiche de progrès dans le casier du responsable qualité qu’une fiche dénonçant Isabelle (…).

Que doit contenir une fiche d’amélioration (ou fiche de progrès ou…) ?

Plusieurs formats de fiches sont acceptables je voue en donne un dans les grandes lignes:

1) Description du problème/dysfonctionnement

Le  QQOQCP vous aidera à remplir votre mission !

detail-fiche-non-conformiteEn décrivant le problème de façon structurée et exhaustive vous éviterez de perdre de précieuses informations.

En résumé:
 de QUOI s’agit-
il 
? 
QUI sont
 les
 personnes 
concernées 
? 
OU se
 sont
 produits
 les 
faits
 ? 
QUAND les
 faits
 se
 sont 
ils
 produits  
?
 COMMENT cela
 est 
il
 survenu 
?
 POURQUOI est 
il
 important 
selon
 vous 
de
 trouver 
une
 solution
 à
 ce 
problème
 au
 plus 
vite
 ?

Pour le dernier point évitez les « POURQUOI » trop direct comme les « POURQUOI cela est-il arrivé ? »…la réponse a trop souvent tendance a incriminer des personnes plutôt qu’à nous pousser vers une analyse des causes…

Nous faisons des réunions d’amélioration pour remettre en cause nos pratiques pas les personnes…

2) La mise en évidence de la source de la non conformité

S’agit-il :

  • – d’une exigence formelle d’un client qui n’a pas été respectée ?
  • – de la volonté de la direction qui n’a pas été prise en compte ? (procédures comprises)
  • – d’une exigence de la norme iso 9001, mal ou non appliquée ?
  • – d’une loi ou d’un règlement qui engage l’entreprise qui n’a pas été suivi ?

3) Analyse et description de la cause racine identifiée

Ishikawa et consors sont prêts à vous prêter main forte dans cette épreuve 😉

4) Nature de l’action décidée suite au signalement

Nous pouvons traiter les actions correctives et préventives sur une même fiche si cela vous simplifie la vie. (En tout cas cela simplifie la mienne…).

5) Plan d’actions

(Qui, fait quoi, pour quand…)

6) Vérification et évaluation de l’efficacité des actions décidées

N’hésitez pas à noter le nom de la personne chargée de cette vérification ainsi que la date prévue de la vérification

7) Fiche close ?

Vous pouvez indiquer par une simple encoche si les actions ont atteint leur objectif, si tout cela a été vérifiée et donc si la fiche est close…cela vous aidera à savoir où vous en êtes si elles viennent à s’accumuler 😉

Passons désormais à la deuxième étape.

Le signalement c’est bien mais ce n’est que la première étape dans notre reconquête de l’opinion publique en faveur de l’amélioration continue des pratiques !

L’analyse des non-conformités

Nul besoin que ce moment soit synonyme d’une réunion formelle avec Monsieur le directeur et les « accusés » présents…

Préférez une ambiance conviviale, propice à l’échange, en présence des principaux acteurs concernés !

NB: Évitez la réunion de 6 à 8 personnes où il manquerait l’acteur principal…

ishikawaEchangez sans tabous, Brainstorming, Ishikawa et autres noms exotiques vous aideront à structurer votre pensée et à déterminer la cause racine à partir de laquelle vous établirez votre plans d’actions.

En bon dresseur de fauves responsable qualité soucieux de venir à bout de votre non conformité, vous ne laisserez sortir personne avant l’établissement du plan d’action, la désignation de la personne en charge d’évaluer l’efficacité des actions décidées ainsi que la date de ces vérifications.

Le suivi des actions décidées

suivi-plan-actionsAttention de ne pas vous arrêtez en si bon chemin.

Le plan d’action c’est le projet !

Vous, ce qui vous importe, c’est que le projet se réalise ! Vérifiez que les actions aient été correctement évaluées en temps et en heure.

Là encore vous éviterez de faire passer cette vérification pour du « flicage », rendez acteurs ceux qui doivent être à l’origine de l’action, et demandez leur de fixer eux-même la date (voire la personne en charge) de l’évaluation

Tout est ok ?

Alors cochez l’encoche signalant que la fiche de progrès/amélioration est close.

Et si tout n’est pas ok ?

Dans ce cas…suivez les préconisations de l’une de vos 6 procédures obligatoires traitant des non conformités ! 😉

Si le nombre de signalement de « non conformités » augmentent vous avez gagner votre pari !

Ce ne sera pas le signe que le nombre de dysfonctionnements aura augmenté dans l’entreprise mais que chacun aura compris l’importance de concourir à la bonne marche de votre SMQ et par ricochet au renouvellement de votre certification iso 9001.

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Comments

13 Comments so far

  1. Pascal Weber on mai 26, 2011 10 h 09 min

    De la pédagogie ET un comportement irréprochable de l’encadrement. C’est l’état d’esprit qui fait qu’un système de management est dynamique et efficace.

    Vous avez raison quand vous dites : « la réponse a trop souvent tendance a incriminer des personnes plutôt qu’à nous pousser vers une analyse des causes… » et « Nul besoin que ce moment soit synonyme d’une réunion formelle avec Monsieur le directeur et les accusés présents… ».

    Pour amener un éclairage complémentaire au sujet du traitement des non conformités, je pense qu’il est important de bien faire la différence entre le traitement immédiat permettant une remise en état de la situation non conforme et le traitement des causes permettant qu’une telle situation ne se reproduise plus dans l’avenir (action corrective / action préventive).

    Il y a un vrai point d’arrêt après la mise en place des actions immédiates. Faut-il aller plus loin en enclenchant la méthodologie de résolution des problèmes (recherche des causes racines)?

    Pour ma part, je constate très souvent la difficulté des entreprises d’aller au delà des actions immédiates. On trouve souvent comme action corrective : « sensibilisation du personnel ». Je ne vois pas en quoi une sensibilisation du personnel serait une action corrective!

    Pour moi, le point d’arrêt permet de se poser la question de l’importance de l’événement vécu (produit non conforme ou dysfonctionnement du processus). Puis-je aller plus loin avec les éléments factuels actuels? L’impact de cette situation est-il suffisamment important pour aller plus loin?

    Cela ne veut pas dire qu’il faut classer l’événement sans suite. Au contraire, dans la mesure où cet événement est tracé (journalisation), il se pourrait que l’on fasse ressortir ultérieurement des récurrences et qu’à partir de là, on engagera un traitement du problème (groupe de travail).

    Vous l’aurez compris. Mon approche consiste plutôt à séparer les deux outils : traitement des non conformités et traitement des problèmes (actions correctives et préventives).

    Mais tout compte fait, cela n’a pas d’importance. Il suffit de bien comprendre la méthodologie associée aux deux finalités visées :

    – Remettre la situation en l’état le plus vite possible afin de limiter les conséquences
    – Trouver les causes premières afin d’éviter qu’une situation similaire puisse réapparaître

    N’oubliez surtout pas d’avoir un comportement exemplaire pour que les non conformités se transforment en opportunités d’amélioration des organisations.

    C’est très facile d’associer un nom de collaborateur à une non conformité. Il s’agit absolument d’aller au delà du collaborateur en recherchant les causes dans les 5M (matière, milieu, méthodes, moyens, main d’œuvre = compétences).

    N’hésitez-plus à déclarer vos non conformités. C’est une donnée d’entrée de votre processus d’amélioration continue.

  2. admin on mai 26, 2011 20 h 17 min

    Bonsoir,

    Je vous cite: « je pense qu’il est important de bien faire la différence entre le traitement immédiat permettant une remise en état de la situation non conforme et le traitement des causes permettant qu’une telle situation ne se reproduise plus dans l’avenir (action corrective / action préventive). »

    Je me permets d’apporter une explication supplémentaire pour éviter que des étudiants fassent un contre sens à vos propos.

    Dans l’action corrective il y a déjà la nécessité de mener des actions pour éviter que le problème ne se reproduise (nous ne sommes pas encore dans l’action préventive), je cite la norme:

    « 8.5.2 Actions correctives

    L’organisme doit mener des actions pour éliminer les causes de non-conformités afin d’éviter qu’elles se reproduisent. Les actions correctives doivent être adaptées aux effets des non-conformités rencontrées.[…]

    c)évaluer le besoin d’entreprendre des actions pour que les non-conformités ne se reproduisent pas;

    d)déterminer et mettre en œuvre les actions nécessaires; »

    Une action préventive « pure » est une action prévenant l’arrivée d’un dysfonctionnement, donc quand on mène une action pour éviter que le problème ne se reproduise nous sommes encore dans l’action corrective.

    EN CLAIR, la chose à retenir pour distinguer une action corrective d’une action préventive=

    Action corrective= A mener lorsque L’effet indésirable s’est produit

    Action préventive= l’effet indésirable n’est pas encore apparu (jamais).

    Par analogie, il est bon de s’interroger pour savoir si en plus d’une action corrective nous ne pouvons pas déceler d’actions préventives (mesures à prendre pour qu’un effet indésirable voisin ne survienne).

    Je souhaite à nos lecteurs étudiants de faire une carrière aussi brillante que Pascal WEBER!

  3. Philippe Trahan on juillet 8, 2011 17 h 07 min

    Dans les formations que je donne au Canada, je consid`ere la roue de Deming comme la base pour faire d’une implantation de norme un succes. Trop d’entreprise pensent que leurs non-conformites font disparaitre comme par magie des le debut, mais cette reduction n’est possible que grace a l’amelioration continue..

    Merci pour ce post en tous cas, tres interessant!

    Philippe Trahan (Quebec)

  4. wided on mars 21, 2012 21 h 05 min

    Bonsoir,
    Je suis un cadre en Management de la Qualité dans une société à Multi sites (plusieurs grandes Directions régionales dirigée par une Direction Générale)ce qui nous a posé beaucoup de difficulté pour mettre en place un SMQ; maintenant on est certifié selon la Norme ISO 9001 mais j’ai besoin de votre aide concernant les deux points cités ci-dessous:

    1) une actions corrective entreprise au niveau d’une Direction régionale peut-elle être une action préventive dans une autre Direction. j’ai eu une grande difficulté pour faire comprendre nos RMQ que l’action corrective élimine les causes d’une non conformité détectée pour qu’elle ne se reproduise pas tandis que l’action préventive élimine les cause d’une non conformité potentielle pour qu’elle ne survienne pas et puisque on a un seul Système de Management de la Qualité décliné au niveau de toutes nos Direction, on ne peut pas dire q’une action corrective peut être une action préventive dans une autre Direction parce que la non conformité est détectée dans notre système.

    2)est ce qu’on doit déterminer les causes de chaque non-conformité détectée?

    je vous remercie d’avance.

    Cordialement,

  5. admin on mars 22, 2012 13 h 14 min

    Point par point:

    1) Oui vous avez raison, votre vision est la bonne, et votre explication rigoureuse devrait aider vos « RMQ » à progresser dans leur vision quant à la différence entre AC et AP.
    Après… si on prend un peu de recul, l’important c’est qu’un problème, avéré ou potentiel soit traité.
    Si une direction régionale prend une action préventive au lieu d’une action corrective, c’est un petit accroc mais il n’y a rien de grave là dedans.

    2) Oui, chacune de vos non conformités doit passer par une analyse de leur cause racine.
    Si votre question est de savoir si toutes les broutilles doivent être analysées (avec une dépense de temps et d’énergie) alors là non.
    C’est pour cela que dans ma procédure sur l’action corrective, le premier carrefour qui suit le signalement d’une non conformité, est la décision du RQ (ou pilote de processus par ex) de considérer ou pas le signalement comme une NC…
    Exemple: Une carte mère (d’ordinateur quasi neuf) qui rend l’âme alors que ce désagrément n’est pas imputable à une négligence de votre part ne sera pas considéré comme une NC.
    Il est naturel que vos équipes vous le signalent car elles ne sont peut être pas aptes à juger d’elles mêmes ce qui est ou n’est pas une NC, après traiter tous les signalements peut très vite être contre productif et donc absurde.

  6. KAHIT on mars 27, 2012 20 h 03 min

    C’est très pédagogique et très utile.

  7. Amade on mai 18, 2014 14 h 55 min

    je veux une fiche de traitement non conformité

  8. admin on novembre 25, 2014 1 h 19 min

    Bonjour ?
    Merci ?
    SVP ?

  9. Camille LEBAS on mars 11, 2015 18 h 31 min

    Bonjour,

    Je suis en licence pro dans le domaine de la qualité et en alternance dans une entreprise de métallurgie qui fait très peu de produit en série. Il n’y avait pas service qualité avant mon arrivée et je souhaite mettre en place un système de signalement des non-conformités efficace.
    Actuellement les NC sont signalées à l’aide du pointage des heures. Elles sont très peu précises et le coût associé est standard (modifiable par les responsables après).
    Les statistiques réalisées avec les signalements ne représentent pas la réalité car la saisie des points est considérée comme une perte de temps, elle n’est pas pratique et si toutes les NC étaient notées la production ralentirait beaucoup, donc tout n’est pas signalé.

    De les NC sont trop nombreuses pour chercher la cause racine donc aucune action n’était mise en place et les personnes se sont lassées.

    – A mon arrivée j’ai réussi à donner une bonne image de la qualité mais il y a trop de NC pour trouver la cause racine de chacune. Comment choisir ?
    Pour le moment je travail par prix supérieur à 100 € mais comme je vous l’ai dit précédemment les coûts associés sont erronés.

    – Comment puis-je rendre le signalement des non-conformités « obligatoire » dans les processus ?

    – Et sous quelle forme puis-je rendre le signalement des NC simple, rapide et comportant suffisamment d’informations pour tracer la NC ?

    Ma situation me parait un peu délicate et n’ayant pas d’expérience votre aide serait d’un grand secours.

    Sincères salutations

  10. admin on mars 14, 2015 23 h 38 min

    Bonjour Camille,

    Pour rendre le signalement des NC « obligatoires » au sein d’un processus dont les acteurs sont plutôt réfractaires, il vous faut l’appui de la direction et une réunion avec l’équipe pour expliquer en quoi le traitement de ces NC est important pour votre entreprise.

    Pour un signalement au plus simple, prenez juste une demi feuille de papier avec: Nom de l’émetteur,date, explication du cas/ Mettez une bannette à disposition pour accueillir ces feuilles et revenez par la suite vers ceux qui vous les ont signalées.

    Vous avez raison de penser que la facilité de signalement est l’une des clés de réussite pour le traitement des NC.

    N’hésitez pas à me poser d’autres questions au besoin…

    Courage et persévérance ! 🙂

    PR

  11. Camille LEBAS on avril 13, 2015 11 h 20 min

    Merci beaucoup

  12. Sarah.G on juin 16, 2015 12 h 45 min

    Bonjour,
    Merci pour ce magnifique blog.
    Je suis récemment désignée RMQ dans une entreprise déjà certifiée ISO 9001V2008 y’a 3ans de ça.
    Suite à l’audit de surveillance précédent y’a eu comme non-conformité :
    les exigences en matière de revue des non-conformités ne sont pas définies.
    Le RMQ précédent a engagé comme action corrective : Revoir la procédure de maitrise des actions correctives et préventives, en incluant :
    1- la méthode pour trouver les causes des non-conformités
    2- la méthode pour établir les responsabilité, autorités, délais, ressources et suivi des actions à mettre en place.
    Pour la première action j’ai pas de souci (parler du diagramme d’Ishikawa) mais je ne sais pas comment faire pour la deuxième action??
    Pouvez vous m’aidez ??
    Merci

  13. admin on juin 16, 2015 14 h 45 min

    Bonjour,

    Pour la 2ème phase vous devez:

    1) Analyser la cause racine menant à la non conformité
    2) En tirer un plan d’action (Qui fait quoi et pour quand, comment)
    Lors du plan d’action il convient de dégager:
    2.1) une action à chaud (je corrige rapidement)
    2.2) Une action à froid, (je solutionne le problème en profondeur par une ou plusieurs actions)
    2.3) Une action pour éviter que le problème ne se reproduise
    Pour les actions menées je dois évaluer l’efficacité des actions entreprises (en répondant à la question sur quels critères je me base pour affirmer que j’ai résolu le problème quand cela était possible)

    Voilà, en espérant vous avoir éclairée.

    N’hésitez pas à poser d’autres questions au besoin.

    PR.

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