L’équité nouveau critère stratégique dans les secteurs de la santé, l'éducation ou le service
Au temps jadis…
Qu’il était doux le temps jadis où la Qualité restait cantonnée au secteur de l’industrie !
La tâche des responsables Qualité était facile tant les indicateurs de performance et de conformité étaient faciles à récolter et interpréter.
« Taille », « Poids », « Forme », « Volume » étaient autant de critères idéaux car objectifs.
ISO 9001 et secteur du service, santé ou éducation
Et puis patatra ! Voilà que la Qualité s’est frottée à l’humain.
Toutes nos belles certitudes et rigidités procédurales en ont pris un coup !
Je me souviens d’ailleurs avoir débuté la Qualité avec une mission complexe : Évaluer la satisfaction client pour les résidents d’un Cantou (= Partie d’un EHPAD accueillant des personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer).
Autant dire que faire une enquête satisfaction client auprès de personnes n’ayant plus toute leur tête n’était pas chose aisée.
Alors quoi faire ? Demander l’avis aux familles qui ne visitaient leur parent qu’une fois par semaine pour les plus assidues ? Demander au personnel soignant d’être juge et partie ? Se fier aux indicateurs indirects (Poids, état de santé) ?
La chose n’était pas facile et ne l’est toujours pas !
Deux autres cas complexes:
A. Comment assurer l’équité de candidats de grandes écoles pour leurs oraux ?
Ils ne passent pas le même jour donc la fatigue et la bienveillance/nerfs des examinateurs n’est pas toujours constante et pour couronner le tout, ils ne tirent pas les mêmes sujets…
Et impossible de se défiler, rechercher l’équité c’est donner des garanties de sérieux aux candidats.
B. Comment assurer l’équité dans l’information du patient sur sa pathologie ?
Tous n’ont pas la même expertise pour ce qui touche au médical, le même niveau d’instruction, et quelquefois ne maîtrise pas la langue du praticien aussi bien qu’ils l’auraient voulu.
Comment assurer dès lors un consentement éclairé ? Une bonne compréhension de ce qu’ils doivent faire pour se rétablir au plus vite ?
Autant de questions vous l’aurez compris où l’égalité de traitement ne suffit plus à assurer une « satisfaction » client.
La conformité (suivi des règles et respect des exigences) doit s’effacer devant une obligation morale d’efficacité (atteinte de l’objectif).
Relever le défi !
Devant un cas complexe il existe deux comportements.
A. Faire sienne la politique de l’autruche : « J’ai envoyé l’enquête satisfaction par mail aux patients du service gérontologie, c’est pas ma faute si j’ai si peu de retour ! »
Ok je force un peu le trait mais l’esprit est là 😉
B. Se retrousser les manches, retourner le problème dans tous les sens, faire le deuil de l’indicateur parfait et simple et utiliser des indicateurs indirects comme faisceau de preuves de pour l’information recherchée.
Là se trouve le défi pour les métiers de service.
Quand il s’agit d’équité, nous nous situerons toujours sur des niveaux de gris. Ici est notre difficulté, ici est l’intérêt de nos métiers !
Vous avez tout essayé et avez l’impression de tourner en rond ?
N’hésitez pas à poser vos questions via les commentaires de cet article.
Pour les cas les plus difficiles et longs à traiter, j’interviens souvent dans les métiers de service, éducation ou santé.
N’hésitez pas à me contacter via le formulaire de contact au besoin.
