Lexique Qualité : définitions des mots et notions les plus employés
A
Aptitude: l’appellation « l’aptitude à… » signifie « la capacité à… » par exemple: l’aptitude à fournir régulièrement des produits et services conformes à ses clients.
Approche processus: Méthode de représentation dynamique des interactions et de la performance des activités d’une entreprise dont le but est la satisfaction des parties intéressées.
Par une description, des mesures, et une surveillance l’entreprise à l’aide de l’approche processus doit être en mesure de décrire comment elle passe des besoins et exigences des parties intéressées à leur satisfaction.
Pour aller plus loin : formation approche processus
Pour aller plus loin : Dossier complet sur l’approche processus
Audit: Enquête menée selon des critères décidés à l’avance visant à détecter des pistes de progrès.
Audit interne: Enquête menée en interne par une personne formée.
A noter: La personne réalisant l’audit dit « interne » peut être « externe » à l’entreprise (c’est le cas fréquemment du consultant qui accompagne l’entreprise à la certification).
Pour aller plus loin : formation auditeur interne
Auditeur : Personne conduisant l’audit.
On distingue plusieurs types d’auditeurs , les auditeurs internes, les auditeurs de certification (aussi appelés auditeurs tierce partie).
B
Besoin: Ce terme est souvent accolé à celui d’« exigence », on parle souvent d’exigences et besoins du client à satisfaire.
Moins formalisé que le premier terme, il n’en est pas moins important.
Une analyse précise du besoin du client et une réponse adéquate permet à l’entreprise de démontrer sa proactivité et la justesse des actions entreprises qui en découlent.
Les entreprises qui ont une bonne connaissance du besoin de leurs clients et on orienté leur organisation en conséquences sont celles qui les fidélisent le mieux.
De plus, notons que l’analyse de l’évolution du besoin client permet de devancer ses concurrents en devinant les tendances de demain.
D
Dérogation : Décision prise par une autorité compétente permettant de faire exception à une règle établie.
Par exemple: M. Dupuis, responsable du processus vérification a permis la livraison du produit au client alors que ce dernier n’a été vérifié qu’une fois, contrairement à ce qu’indique la procédure.
A noter que les personnes et rôles régissant les dérogations doivent être explicités dans votre SMQ.
Document : Information contenue sur un support (quel qu’il soit) dont la caractéristique est d’être évolutif (versioning possible)
Cette appellation même si elle a toujours sa raison d’être est englobée depuis la version 2015 sous le terme « informations documentée » regroupant également les enregistrements.
E
Enregistrement : Trace conservée tenant lieu de preuve.
Depuis la version 2015 les enregistrements et documents à conserver sont regroupés sous le vocable « informations documentées«
Exigence : Obligation de conformité.
On trouve parfois l’expression: « Exigences légales et règlementaires » il convient alors en plus des exigences de la norme que vous appliquez de se conformer à une exigence propre au métier ou au secteur d’activité.
Par exemple à l’ordre des médecins pour le domaine médical ou une composition de béton minimum pour l’industrie.
F
G
H
I
Pour aller plus loin : Méthode pour trouver ses indicateurs et objectifs de performance
Information documentée : Appellation regroupant les traces à conserver comme preuve d’une performance ou d’un état.
Cette appellation regroupe les anciens termes documents et enregistrements.
Pour aller plus loin : Méthode pour la gestion simplifiée de vos informations documentées
Infrastructures : Mot désignant les équipements, installations et supports aux moyens d’informations.
ISO : « International Organization for Standardisation » est l’organisme qui crée et publie les normes internationales du même nom.
ISO 9001: Norme qui constitue un guide de bonnes pratiques pour l’organisation et le management d’une entreprise.
Pour aller plus loin : formation ISO 9001 version 2015
Pour aller plus loin : Blog consacré à la norme ISO 9001
ISO 9004: Norme proposant des lignes directrices pour un développement durable.
Particularité: cette norme ne se prête pas à la certification.
ISO 14001: Norme définissant les critères de management environnemental.
ISO 26000: Norme traitant de la responsabilité sociétale des organismes.
Particularité: elle ne se prête pas à la certification.
ISO 27001: Norme traitant de la sécurité des informations pour les entreprises.
K
N
Non conformité : Une non conformité est un écart partiel ou entier à une exigence.
Il existe 4 sources d’exigences:
- Les normes et référentiels dont la norme s’est engagée à appliquer
- La volonté de la Direction
- Les exigences formelles des clients (et de l’ensemble des partie prenantes)
- Les lois et règlements
Non conformité mineure : Écart partiel à une exigence émise par l’une des 4 sources (voir Non conformité) dont les conséquences pour les parties prenantes ou l’entreprise ne sont pas importantes.
Non conformité majeure : On parlera de Non Conformité majeure lorsque une exigence n’est majoritairement pas respectée dans l’entreprise ou que le nombre de non conformités sur un même thème est trop important ou encore si un écart partiel a des conséquences importantes pour l’entreprise ou ses parties prenantes.
O
Opportunité d’amélioration : Cette appellation provient le plus souvent des rapports d’audit, comme son nom l’indique elle attire l’attention de l’entreprise sur une amélioration possible.
L’opportunité d’amélioration ne vous contraint pas à engager une action (contrairement à la non conformité). C’est à vous de décider si vous souhaitez suivre l’auditeur dans son avis.
P
Parties intéressées: (aussi appelées « parties prenantes« ) Personnes physiques ou morales choisies par la direction de l’entreprise (ou imposer par les organismes de tutelle) dont les avis doivent être écoutés et les exigences satisfaites.
Quelques exemples possibles de parties prenantes: Les clients, un organisme de tutelle, une association reconnue dans le secteur d’activité, un syndicat ou un élu.
PDCA :
Méthode d’amélioration continue constituée par :
Plan : On planifie ce que l’on fait en visant des objectifs pertinents et en tenant compte de facon réaliste des moyens dont on dispose. La planification doit aussi inclure les méthodes adéquates à déployer.
Do: On fait ce qui était prévu.
Check: On vérifie que ce que l’on a fait correspond bien à ce qui était prévu et que les résultats attendus sont au rendez-vous.
Act
Q
Qualité: Discipline visant l’amélioration des structures qui appliquent ses préceptes.
Le management de la Qualité est basé sur 7 grands principes:
1. orientation client
2. leadership
3. implication du personnel
4. approche processus
5. amélioration
6. prise de décision fondée sur des preuves
7. management des relations avec les parties intéressées
Qualiticien : Spécialiste du management de la Qualité.
Le responsable Qualité est communément appelé ainsi.
R
Responsable Qualité: (aussi appelé RQ ou Représentant de la Direction pour la Qualité) Personne ayant en charge le Système de Management de la Qualité d’une entreprise.
Ce mot n’apparait plus dans l’ISO 9001 version 2015.
Cette personne a toujours un rôle clé dans l’entreprise mais la norme ne considère plus comme une chose évidente qu’une seule personne ait en charge le leadership de la Qualité en entreprise.
Pour aller plus loin : formation Responsable Qualité
Revue de direction : Revue qui a pour but d’établir un bilan de l’année écoulée (ou période précédente selon ce que vous avez défini dans votre SMQ) et de décider de nouveaux objectifs et actions à venir.
Pour aller plus loin : Méthode pour intéresser sa direction à la revue de direction
Risque: Effet indésirable potentiel.
L’entreprise doit évaluer a minima sa dangerosité et évaluer si elle doit enclencher des actions pour le maîtriser.
S
Satisfaction client : Finalité de la norme ISO 9001, cette notion a été étendue aux parties intéressées avec la version 2015 de la norme.
La surveillance de la satisfaction client peut se faire par divers moyens dont le plus populaire reste l’enquête de satisfaction client.
En raison de sa subjectivité il est plus juste de parler d’évaluation de la satisfaction client que de sa « mesure« .
Pour aller plus loin : Comprendre la notion de satisfaction client
Système de Management de la Qualité : Aussi appelé « SMQ« , il désigne l’ensemble des méthodes et outils qu’a mis en place une entreprise pour répondre aux exigences qualité (par exemple d’une norme).
Astuce ! Remplacez « Système de Management de la Qualité » par « Organisation de l’entreprise » dans les normes afin d’en clarifier le sens.
SMQ : (Voir Système de Management de la Qualité)
